蘇州市某二級(jí)醫(yī)院2015—2017年醫(yī)療投訴情況分析

張麗 楊浩

（昆山市第四人民醫(yī)院 江蘇 昆山 215331）

近年來，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來越深入人心，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)疑和不滿也日益增加，伴隨而來的醫(yī)療投訴不斷給衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)敲打著警鐘。同時(shí)，在各級(jí)政府越來越重視患者滿意度和群眾獲得感的今天，了解患者訴求、解決患者不滿、滿足患者所需更是成為衛(wèi)生系統(tǒng)需要積極面對(duì)的一項(xiàng)重要課題。

本文對(duì)蘇州地區(qū)某二級(jí)綜合醫(yī)院在2015年—2017年期間發(fā)生的醫(yī)療投訴進(jìn)行回顧性分析，探索該院在蘇州地區(qū)患者滿意度排名不高的原因，為改善醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量，完善醫(yī)院管理制度提供參考意見，也為同級(jí)醫(yī)院提供借鑒。

1.資料與方法

1.1 資料來源

本文資料來源于2015年—2017年該院醫(yī)務(wù)科在投訴信息采集表上完整記錄的患者投訴，包括患者直接來訪、來電的投訴、上級(jí)衛(wèi)生行政部門轉(zhuǎn)辦的投訴、輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)監(jiān)測(cè)到的投訴等，記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、投訴事由、被投訴對(duì)象、患者訴求、調(diào)查情況、投訴原因、處理方式等。

1.2 研究方法

采用回顧性分析法，對(duì)該院登記完整的214例醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，采用EXCEL2007軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如1 例醫(yī)療投訴有多個(gè)投訴原因或涉及多個(gè)科室，則分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)分析

2.1 醫(yī)療投訴例數(shù)及變化情況

該院2015年—2017年214例醫(yī)療投訴中，137例為有效投訴，77例為無效投訴，具體例數(shù)及變化情況詳見表1。有效投訴和無效投訴的界定主要以引起患者不滿的投訴事實(shí)是否由院方行為所致為標(biāo)準(zhǔn)，由院方行為所導(dǎo)致的醫(yī)療投訴定義為有效投訴，非院方行為導(dǎo)致的醫(yī)療投訴定義為無效投訴[1]。

從有效投訴發(fā)生的變化情況來看，該院2015年、2016年投訴發(fā)生情況基本無差別，2017年有明顯上升，有效投訴發(fā)生率達(dá)到0.017%，基本是上一年的一倍。

表1 2015年—2017年醫(yī)療投訴例數(shù)及變化情況

2.2 醫(yī)療投訴原因分析

2.2.1 有效投訴原因分析

表2 2015—2017年有效投訴原因分布情況表

137例有效投訴的原因主要?dú)w為以下幾大類①溝通、告知不到位：診療相關(guān)注意事項(xiàng)、術(shù)后并發(fā)癥、相關(guān)政策規(guī)定等未及時(shí)告知患者，語言使用不恰當(dāng)，投訴占比達(dá)到37.23%，是重災(zāi)區(qū)。②流程不夠優(yōu)化：患者等候就診、取藥時(shí)間過長(zhǎng)，主要集中在婦產(chǎn)科門診、B超室、放射科、藥房，投訴占比達(dá)到16.79%。③服務(wù)態(tài)度不佳：對(duì)待患者態(tài)度冷漠、缺乏耐心，與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等，發(fā)生頻率較高的主要在五官科、骨科、護(hù)理單元、放射超聲等醫(yī)技科室，占比為15.33%。④醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)：漏診、誤診、藥品發(fā)錯(cuò)遺失、檢查部位錯(cuò)誤、術(shù)后殘留、費(fèi)用結(jié)算誤差等，占比為11.68%。⑤違反操作規(guī)程、規(guī)章制度：手術(shù)操作過程、醫(yī)療文書、不良反應(yīng)處置不規(guī)范等，占比為10.22%。

2.2.2 有效投訴科室分布情況

表3 有效投訴科室分布情況表

從表3的數(shù)據(jù)來看，根據(jù)大科分類，醫(yī)技科室的有效投訴排在第一位，占比達(dá)16.06%，其中放射科投訴最多、B超室次之，兩科室投訴達(dá)到醫(yī)技科室總量的81.8%；其次，外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科有效投訴占比分別達(dá)到15.33%、13.87%，合并達(dá)到29.2%，可見，臨床科室中，手術(shù)科室投訴發(fā)生率最高；內(nèi)科有效投訴占比位居第四位，達(dá)到10.22%；五官科占比達(dá)到8.76%，其中口腔科的投訴占了三分之二；急診科投訴占比也達(dá)到8.76%；掛號(hào)收費(fèi)處、藥劑科、護(hù)理單元投訴也時(shí)有發(fā)生。

3.討論與對(duì)策

3.1 醫(yī)療投訴發(fā)生的趨勢(shì)變化

2015—2017年間，該院醫(yī)療投訴數(shù)量呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，特別是2017年，有效投訴出現(xiàn)成倍增長(zhǎng)，主要是由于溝通告知不到位、服務(wù)態(tài)度不佳、流程不夠優(yōu)化三大原因?qū)е碌耐对V例數(shù)明顯增加，一方面可能與該院在溝通告知、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)較少、相關(guān)約束考核機(jī)制缺失有關(guān)；另一方面，盡管該院2017年業(yè)務(wù)總量有所增加，但人員數(shù)基本維持在前兩年水平，部分科室工作量趨于飽和，在診療過程中易出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)、醫(yī)務(wù)人員告知疏漏、對(duì)患者不耐煩等情況。該院于2018年先后多次開展招聘工作，但囿于地理位置、規(guī)模、政策等原因，招聘到的人員特別是緊缺型醫(yī)務(wù)人員寥寥無幾，建議上級(jí)相關(guān)部門在人員招聘中給予一定傾斜，解決基層醫(yī)院人員不足的問題。

3.2 溝通告知不到位成為醫(yī)療投訴的首要因素

實(shí)證表明，不良的醫(yī)患溝通是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要根源，信息不對(duì)稱是阻擋醫(yī)患有效溝通的障礙，加強(qiáng)與患者之間的有效溝通是防范醫(yī)療糾紛的重要途徑[2]。該院因溝通告知不到位引起的投訴超過三分之一，說明在醫(yī)療服務(wù)過程中溝通告知工作存在較大缺陷。該院在區(qū)域內(nèi)并非龍頭醫(yī)院，因毗鄰上海、蘇州等大院，醫(yī)療技術(shù)無法成為吸引患者的主要因素，患者獲得感的提升需要從良好的服務(wù)中得到補(bǔ)償。因此，應(yīng)將提升醫(yī)患溝通能力作為一項(xiàng)重要的項(xiàng)目加以攻堅(jiān)，同時(shí)要對(duì)因溝通不力導(dǎo)致糾紛的當(dāng)事人落實(shí)誡勉談話、精神文明扣分、取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格等系列懲處措施，全面提升醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重視程度。

3.3 醫(yī)技科室是醫(yī)療投訴的高發(fā)科室

查閱近年來關(guān)于醫(yī)療投訴的文獻(xiàn)，李立明、李亭等學(xué)者專門對(duì)放射科的醫(yī)療服務(wù)投訴進(jìn)行了研究[3]，反映出了包括放射科在內(nèi)的醫(yī)技科室的投訴越來越多，對(duì)患者造成較大的影響，本研究也證明了這一點(diǎn)。該院醫(yī)技科室有效投訴占比位列首位，其中放射科漏診、誤診問題是投訴的焦點(diǎn)，反映出醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)能力低下。因此，要強(qiáng)化放射人員的責(zé)任意識(shí)，開展讀片閱片能力培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的質(zhì)控措施和懲處措施，充分利用PDCA、品管圈等質(zhì)量管理工具開展持續(xù)改進(jìn)，減少漏診、誤診的發(fā)生。

醫(yī)療投訴處理是一個(gè)系統(tǒng)過程，其投訴來源于各個(gè)方面。

但歸根結(jié)底，醫(yī)院應(yīng)不斷提升醫(yī)護(hù)人員的溝通能力，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療規(guī)范的培訓(xùn)，對(duì)重點(diǎn)投訴科室加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)投訴較為集中的問題，應(yīng)利用PDCA循環(huán)、品管圈等科學(xué)的管理工具進(jìn)行項(xiàng)目化攻堅(jiān)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而提升患者的滿意度。