高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

白茹莉，譚文婷

（1．浙江工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館；2．浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)學(xué)院）

1 引言

微信服務(wù)是圖書(shū)館依托微信公眾平臺(tái)為用戶提供資訊、查詢和互動(dòng)等基本功能的服務(wù)。［1］高校圖書(shū)館可以借助微信公眾平臺(tái)發(fā)送語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等實(shí)現(xiàn)雙方的在線交流，還可以通過(guò)微信平臺(tái)及時(shí)向在校師生發(fā)布信息、提供服務(wù)，加強(qiáng)與師生的溝通，提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)。［2］同時(shí)，微信公眾平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象不僅限于高校師生，還可以惠及所有注冊(cè)用戶。浙江省高校圖書(shū)館在2014年便開(kāi)始啟用微信公眾平臺(tái)為廣大用戶提供服務(wù)。浙江大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)于2014年3月17日開(kāi)通，其中，“每日一庫(kù)”欄目每天會(huì)介紹一個(gè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，提供使用方法和網(wǎng)址鏈接，指導(dǎo)用戶方便快捷地利用資源；浙江工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)根據(jù)用戶需求對(duì)圖書(shū)館信息資源進(jìn)行共享配置，設(shè)置課程預(yù)約系統(tǒng)、存包柜系統(tǒng)、Web服務(wù)器檢測(cè)系統(tǒng)和圖書(shū)館Web系統(tǒng)之間的對(duì)接，提供多功能的個(gè)性化服務(wù)。

筆者對(duì)浙江省已經(jīng)開(kāi)通微信公眾賬號(hào)的6家高校圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了讀者滿意度調(diào)研，分析影響微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的因素，對(duì)微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)以及與用戶對(duì)其的認(rèn)可程度予以評(píng)價(jià)，這對(duì)高校圖書(shū)館改善和提高微信公眾平臺(tái)的服務(wù)方式、提高微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

2 文獻(xiàn)綜述

微信是騰訊公司開(kāi)發(fā)的用以支持包括Android、Symbian、IOS、Windows Phone等多種智能移動(dòng)系統(tǒng)的即時(shí)通訊軟件，該軟件提供文字、圖片、音視頻等媒介的全媒體網(wǎng)絡(luò)發(fā)收及多人共享功能，被認(rèn)為是多功能集成化的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。［3］2012年8月，微信正式推出公眾平臺(tái)服務(wù)，其服務(wù)方式主要有：①群發(fā)推送，主要向用戶推送通知或相關(guān)內(nèi)容；②用戶反饋，用戶可根據(jù)個(gè)人需要主動(dòng)在平臺(tái)內(nèi)搜尋信息并作出反饋；③點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交流，服務(wù)平臺(tái)依據(jù)用戶提問(wèn)為用戶提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的解答。［4］

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的微信服務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書(shū)館微信服務(wù)相關(guān)研究也成為研究者的熱點(diǎn)選題。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在圖書(shū)館微信服務(wù)方面的研究主要集中在Facebook、Twitter、Amazon等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的功能性研究，集中于對(duì)微信服務(wù)技術(shù)、服務(wù)方式與服務(wù)渠道等的評(píng)估，并借助stata、spass等分析軟件對(duì)這些網(wǎng)路服務(wù)的功能和微信服務(wù)手段的優(yōu)劣進(jìn)行實(shí)證研究。［5］國(guó)內(nèi)學(xué)者主要圍繞微博、微信公眾號(hào)的服務(wù)效果等進(jìn)行分析，如對(duì)國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)效果的評(píng)價(jià)［6］、對(duì)省級(jí)公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)基本狀況的分析［7］、對(duì)微信服務(wù)的技術(shù)系統(tǒng)效率提升的研究［8］等。

通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證估測(cè)檢驗(yàn)的文章并不多。因此，本文基于有序logit模型對(duì)浙江省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的影響因素予以估測(cè)，并對(duì)其影響程度進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

3 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證分析

3.1 模型構(gòu)建

本文構(gòu)建了高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證模型

其中，Xi｛Xi,…,Xn｝表示高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素，Quality of Service（y）表示高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，依照y的值對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排序：y≤1表示客戶對(duì)于高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量不滿意，1≤y≤3表示不太滿意，3＜y≤5表示比較滿意，5＜y≤7表示滿意，y≥7表示非常滿意。為了便于實(shí)證分析，一般將該模型轉(zhuǎn)換成對(duì)數(shù)線性形式

其中，β0為常數(shù)項(xiàng)，β1為變量系數(shù)，εij為誤差項(xiàng)。

3.2 數(shù)據(jù)來(lái)源、變量統(tǒng)計(jì)描述

筆者針對(duì)浙江省已經(jīng)開(kāi)通微信公眾號(hào)的6家高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的用戶開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2018年11月。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷516份，有效率為86%。對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：男生占62.12%，女生占37.88%；人文類專業(yè)的用戶占32.50%，理工類專業(yè)的用戶占58.85%；大一年級(jí)學(xué)生占24.05%，大二年級(jí)學(xué)生占25.00%，大三年級(jí)學(xué)生占21.11%，大四年級(jí)學(xué)生占12.55%，研究生占17.30%；使用過(guò)高校圖書(shū)館微公眾平臺(tái)的用戶占82.31%。問(wèn)卷包含了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和9個(gè)二級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

表1 高校圖書(shū)館微信服務(wù)量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)描述

（1）基礎(chǔ)設(shè)施：包括硬件設(shè)備（桌椅、沙發(fā)、電腦等設(shè)備）、軟件服務(wù)設(shè)備（網(wǎng)路便利、數(shù)據(jù)庫(kù)配置等）等內(nèi)容。這些基礎(chǔ)設(shè)施有利于提高圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的利用率并擴(kuò)大其輻射范圍。

（2）平臺(tái)設(shè)計(jì)特色：高校圖書(shū)館信息平臺(tái)推送內(nèi)容的豐富程度（含推送信息的價(jià)值性、趣味性、前瞻性、適用性等）、平臺(tái)交流渠道（多樣性）、平臺(tái)反饋回訪（便捷性）、線上線下服務(wù)融合的有效性等。

（3）傳統(tǒng)信息服務(wù)：包括高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提供的館藏及借閱信息查詢、圖書(shū)推薦、在線咨詢等服務(wù)。

（4）其他服務(wù)：高校圖書(shū)館是否借助微信公眾平臺(tái)推送一些其他服務(wù)，如系統(tǒng)綁定、日常用品（如傘具等）借助等服務(wù)。

3.3 實(shí)證估測(cè)

3.3.1 有序Logit回歸

筆者利用Stata 12.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行有序logit回歸，對(duì)影響浙江省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的10類影響因素進(jìn)行估測(cè)。這10類影響因素分別是：X11、X12；X21、X22、X23、X24；X31、X32；X41、X42。對(duì)因變量Y進(jìn)行有序Logit回歸，估計(jì)結(jié)果如表2所示。

3.3.2 回歸檢驗(yàn)結(jié)果

（1）圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不可或缺?；貧w結(jié)果顯示：X11、X12對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，這些基礎(chǔ)設(shè)施可以為用戶提供更多的便利，說(shuō)明用戶更偏向?qū)嵱眯?，因此，?yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)高校圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

（2）平臺(tái)設(shè)計(jì)特色對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響較大?；貧w結(jié)果表明：X21、X22、X23、X24對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響系數(shù)均通過(guò)顯著檢驗(yàn)，這4類因素對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響較大。

表2 基于ordered probit模型的圖書(shū)館微服務(wù)滿意度影響因素分析

（3）傳統(tǒng)信息服務(wù)對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響不大。回歸檢驗(yàn)顯示：X31、X32對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響顯著性極弱。若僅在微信公眾平臺(tái)上發(fā)布圖書(shū)推薦、查詢館藏及借閱記錄等信息，并不提供任何特色信息服務(wù)，則無(wú)法得到較高的用戶滿意度，由此表明傳統(tǒng)信息服務(wù)方式在微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響中的作用比較有限。

（4）其他服務(wù)對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響不顯著。X41、X42的變量估測(cè)結(jié)果沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。也就是說(shuō)，用戶對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提供的其他服務(wù)最不感興趣，且捆綁信息的設(shè)置會(huì)使用戶擔(dān)心自身的信息安全問(wèn)題，這無(wú)疑增加了用戶的擔(dān)憂，從而降低對(duì)該微信公眾平臺(tái)的使用率。

3.3.3 各因素對(duì)因變量的邊際概率估計(jì)結(jié)果

表3顯示，在高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素中，X21、X22、X24對(duì)于Y取值為滿意的邊際概率有顯著影響，其中，Y取值為非常滿意時(shí)，當(dāng)X21、X22、X24的均值每增加1個(gè)單位，則Y的概率分別上升0.31%、0.24%和0.14%。而X23的均值每增加1個(gè)單位，Y的概率只上升0.076%。由此推出：在高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)中，用戶更關(guān)注平臺(tái)推送內(nèi)容（X21）、平臺(tái)交流渠道（X22）和線上線下融合服務(wù)（X24）。同時(shí)，由表3可知：X41對(duì)于Y取值邊際概率影響不顯著，當(dāng)Y取值為不滿意時(shí)，若當(dāng)X41每增加1個(gè)單位，則高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不滿意度Y的概率降低0.04%，因此，X41對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度有著負(fù)面影響。

表3 各因素對(duì)“高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)滿意度”認(rèn)同程度的邊際概率

4 提高高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論及建議

4.1 以實(shí)用性為導(dǎo)向，繼續(xù)加強(qiáng)圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

由表2可見(jiàn)，X11、X12最令用戶滿意，且均值遠(yuǎn)高于其他各變量；由表3可見(jiàn)，極具有實(shí)用性的基礎(chǔ)設(shè)施是圖書(shū)館提供微服務(wù)的重要保障。因此，為了提升用戶的體驗(yàn)感和滿意度，圖書(shū)館需對(duì)軟硬件設(shè)施的人性化、美觀化、舒適感等給予更多重視。

4.2 加強(qiáng)平臺(tái)設(shè)計(jì)特色

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)特色信息服務(wù)內(nèi)容的豐富性、交流渠道的多樣性、反饋回訪的便捷性、線上線下服務(wù)的有效融合等因素對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響較大。高校圖書(shū)館在微信公眾平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)注意內(nèi)容的豐富性和合理性。一方面，對(duì)發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)性篩選和歸類，設(shè)置更細(xì)化的版塊，使讀者更容易瀏覽查找，吸引更多用戶的關(guān)注；另一方面，除了發(fā)布常規(guī)的公告、通知、資源推送信息之外，還可適當(dāng)利用微博進(jìn)行熱門話題討論、推送學(xué)校趣聞熱點(diǎn)和社團(tuán)活動(dòng)消息等。但是，微信公眾平臺(tái)或微博的內(nèi)容不宜主次顛倒、過(guò)度偏離圖書(shū)館服務(wù)角色功能，應(yīng)以圖書(shū)館職能內(nèi)容為主導(dǎo)，其他內(nèi)容發(fā)布為輔，把控好推送比例。

4.3 改變傳統(tǒng)信息服務(wù)方式

傳統(tǒng)信息服務(wù)方式在高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響中的作用比較有限，微博、App等雜亂信息過(guò)多也給用戶造成了困擾。在圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)時(shí)，可將個(gè)性化信息服務(wù)方式分為系統(tǒng)主動(dòng)推送和用戶主動(dòng)獲取兩種，讀者可以針對(duì)自己感興趣的信息進(jìn)行篩選和閱讀。同時(shí)，應(yīng)更新和改造傳統(tǒng)信息服務(wù)方式，加強(qiáng)線下線上信息融合，提升高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。

4.4 提高用戶的安全感

圖書(shū)館在通過(guò)微信、App、微博等方式與用戶群體建立聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意保障用戶隱私信息安全。圖書(shū)館可針對(duì)用戶身份信息采取加密保護(hù)措施，降低使用者的擔(dān)憂，提高用戶的安全感。

4.5 加大宣傳力度

高校圖書(shū)館提供移動(dòng)App、微信公眾平臺(tái)等微服務(wù)方式，其推廣力度直接影響用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和使用。根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)高校圖書(shū)館宣傳微博、微信公眾平臺(tái)的力度較小、渠道單一、宣傳范圍非常有限。因此，高校圖書(shū)館可考慮采用多渠道聯(lián)合的方式，利用學(xué)校的官方網(wǎng)站和網(wǎng)站互相推薦鏈接，加大微服務(wù)宣傳力度，讓用戶了解圖書(shū)館微信服務(wù)的便捷，提高用戶粘性。