華南理工大學(xué)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)以解決用戶痛點(diǎn)為目標(biāo)

文/艾飛 鄒杜 梁倩

（作者單位為華南理工大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)工程研究中心）

圖1 網(wǎng)上辦事大廳架構(gòu)

為推動(dòng)教學(xué)改革，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化教育治理能力，迎接教育信息化2.0 時(shí)代的到來，2018 年12 月，在華南理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議上，提出了實(shí)施“五個(gè)一工程”，即一套數(shù)據(jù)、一個(gè)入口、一個(gè)賬號(hào)、一張報(bào)表、一站式服務(wù)，并利用“大平臺(tái)、微服務(wù)、輕應(yīng)用”等技術(shù)提高管理服務(wù)效能和用戶體驗(yàn)。 “網(wǎng)上辦事大廳”是學(xué)校信息化建設(shè)的重點(diǎn)工程之一，是實(shí)現(xiàn)“五個(gè)一工程”的載體，也是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變信息化服務(wù)理念，以優(yōu)化再造服務(wù)流程和滿足師生需求階段性目標(biāo)的重要手段，項(xiàng)目采用 “平臺(tái)+微服務(wù)”技術(shù)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)“整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、一網(wǎng)辦理”。

網(wǎng)上辦事大廳技術(shù)架構(gòu)

網(wǎng)上辦事大廳在智慧校園中的位置如圖1 所示。網(wǎng)上辦事大廳的核心功能有兩個(gè)：流程定制工具和表單制作工具。流程定制工具的作用是為流程設(shè)計(jì)提供圖形化的工具，為流程的運(yùn)行提供流程控制。流程定制工具必須提供支持并行、選擇、同步子流程、異步子流程、循環(huán)、遞歸、異（與）或等常用流程結(jié)構(gòu)；提供優(yōu)先級(jí)機(jī)制，可設(shè)置分支的優(yōu)先級(jí)，使得流程運(yùn)行時(shí)在多分支且分支條件都滿足的情況下，可按照各分支定義時(shí)的優(yōu)先級(jí)選擇最高優(yōu)先級(jí)的分支進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

辦事大廳上運(yùn)行的是來自不同業(yè)務(wù)口的業(yè)務(wù)流程，對(duì)填表要求各有不同，這就要求平臺(tái)能提供非常靈活的表單制作工具，具有“零代碼”的表單設(shè)計(jì)能力，能根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義任意樣式的表單，用戶填寫表單時(shí)，通用信息可自動(dòng)填報(bào)，避免師生的大量重復(fù)填報(bào)問題。

在方便師生辦事的同時(shí)，不給業(yè)務(wù)人員增加不必要的工作量，是衡量辦事大廳實(shí)施是否成功的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)校是否有能力和基礎(chǔ)，為辦事大廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)提供數(shù)據(jù)、消息和工作流等接口支持，直接影響到辦事大廳的實(shí)施效果。因此，在對(duì)辦事大廳技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行選型的時(shí)候，不僅要考慮平臺(tái)框架和技術(shù)的成熟性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性，還必須考慮到該平臺(tái)對(duì)學(xué)校上下游業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和整合能力。

以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程改造

在對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和改造過程中，學(xué)校主要從以下幾個(gè)方面開展工作：

數(shù)據(jù)融合貫通是實(shí)現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)重構(gòu)的基礎(chǔ)

在智慧校園建設(shè)中，所有業(yè)務(wù)和功能的輸入和輸出都是數(shù)據(jù)，師生的填報(bào)和申請(qǐng)內(nèi)容、管理員的審核和業(yè)務(wù)辦理結(jié)果都是以數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)，有了數(shù)據(jù)，才能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)的繼續(xù)。在業(yè)務(wù)重構(gòu)過程中，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)得以簡化和融合的核心，學(xué)校要考慮如何將業(yè)務(wù)系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為學(xué)校的公有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間自由流轉(zhuǎn)。2016 年，學(xué)校已經(jīng)建設(shè)完成校級(jí)的共享數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了學(xué)校絕大多數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和流轉(zhuǎn)。同時(shí)，為了支持學(xué)校辦事大廳的建設(shè)，學(xué)校制定了接口標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確定了系統(tǒng)間業(yè)務(wù)對(duì)接的方式。

以學(xué)生調(diào)宿申請(qǐng)流程為例，在流程改造之前，學(xué)生填寫完調(diào)宿申請(qǐng)單后，需經(jīng)學(xué)院副書記審核同意，并到財(cái)務(wù)處開無欠費(fèi)的證明函，然后到宿管辦提交申請(qǐng)單和相關(guān)材料，正常情況下，學(xué)生至少得跑三次。自從辦事大廳實(shí)現(xiàn)線上調(diào)宿申請(qǐng)流程后，學(xué)生只需要在網(wǎng)上填好申請(qǐng)單，流程就自動(dòng)向下流轉(zhuǎn)，流程走到每個(gè)節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)都會(huì)有消息自動(dòng)發(fā)送給相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的辦理人員，提示其有待處理業(yè)務(wù)，學(xué)院副書記線上審批同意后，系統(tǒng)自動(dòng)從財(cái)務(wù)系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)判斷該申請(qǐng)人是否有欠費(fèi)，無則通過接口發(fā)送消息到宿管系統(tǒng)，宿管老師收到消息后，只需在宿管系統(tǒng)中進(jìn)行操作，操作結(jié)果自動(dòng)通過接口返回辦事大廳，并提醒學(xué)生調(diào)宿申請(qǐng)的處理結(jié)果，整個(gè)過程學(xué)生可以不出門就完成調(diào)宿申請(qǐng)，與此同時(shí)，系統(tǒng)也沒有給各節(jié)點(diǎn)管理人員增加任何額外的工作量。

解決用戶痛點(diǎn)問題是業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的目標(biāo)

智慧校園建設(shè)要圍繞“以用戶為中心”，建設(shè)理念要由原來的管理轉(zhuǎn)為服務(wù)，業(yè)務(wù)需求要由注重傳統(tǒng)的部門需求轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)用戶需求。高校教師最大的痛點(diǎn)問題是填表難，學(xué)校幾十個(gè)業(yè)務(wù)部門，為了本部門的業(yè)務(wù)管理需要，都可以要求教師填報(bào)資料，其中絕大部分填報(bào)的數(shù)據(jù)實(shí)際上都已經(jīng)存在于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中了。為了解決老師這一痛點(diǎn)問題，學(xué)校利用共享數(shù)據(jù)中心向所有在辦事大廳上重構(gòu)的流程提供數(shù)據(jù)接口服務(wù)，首先，教師在辦理任何業(yè)務(wù)流程時(shí)，無需輸入個(gè)人基本數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)教師登錄賬號(hào)關(guān)聯(lián)填表所需的個(gè)人信息，并自動(dòng)填入表格；其次，教師的每次填表，系統(tǒng)都自動(dòng)記錄下來，在其他業(yè)務(wù)中如果需要用到這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回填，極大地減輕了教師的填表工作量。

針對(duì)學(xué)生，其最大的痛點(diǎn)問題是跑腿難。學(xué)生很少了解學(xué)校各業(yè)務(wù)部門的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，因此辦理業(yè)務(wù)過程中，最大的困難就是“不認(rèn)門、不認(rèn)人”，經(jīng)常跑錯(cuò)地方，找錯(cuò)時(shí)間，辦一件事費(fèi)時(shí)費(fèi)力。為了解決這個(gè)問題，學(xué)校在重構(gòu)業(yè)務(wù)流程時(shí)，完善和重構(gòu)服務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的前后端(服務(wù) 、管理 )分離，將服務(wù)的部分集中在辦事大廳中，將管理的部分分散在各業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，在網(wǎng)上辦事大廳中，一個(gè)業(yè)務(wù)流程由用戶發(fā)起，用戶可以查看任意節(jié)點(diǎn)的辦理人員、辦理進(jìn)度、辦理意見、辦理結(jié)果等情況，甚至可以催辦服務(wù)，足不出戶就可以掌控業(yè)務(wù)辦理的情況。以學(xué)校學(xué)生畢業(yè)離校流程為例，傳統(tǒng)離校方式下，學(xué)校每年一萬余名學(xué)生平均每人必須跑至少八個(gè)部門蓋章，通過流程重組后，學(xué)生可以通過微信公眾號(hào)查詢自己的離校手續(xù)辦理情況，無欠款欠物的相應(yīng)環(huán)節(jié)自動(dòng)通過，不需辦理的業(yè)務(wù)自動(dòng)跳過，學(xué)生實(shí)際需要現(xiàn)場辦理的環(huán)節(jié)大大減少，離校手續(xù)辦理效率大幅度提升。同時(shí)，也極大的減輕了相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的工作量，據(jù)統(tǒng)計(jì)，數(shù)字離校系統(tǒng)上線后，各相關(guān)部門在學(xué)生辦理離校手續(xù)期間接待的學(xué)生人次將由往年的8 萬余人次降低至2.5 萬余人次。

線上線下相結(jié)合是提高用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

在對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理的過程中，考慮到某些業(yè)務(wù)流程的確需要在一定的環(huán)節(jié)提交或者輸出紙質(zhì)文檔。學(xué)校在建設(shè)網(wǎng)上服務(wù)大廳的同時(shí)，啟動(dòng)了實(shí)體校務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)工作。充分考慮線上服務(wù)大廳與線下服務(wù)中心的無縫融合，靈活支持業(yè)務(wù)流程中的預(yù)約、材料受理、遞送、材料／物品的配送與提取、自助服務(wù)等各種O2O 業(yè)務(wù)場景。校務(wù)服務(wù)中心將設(shè)置校內(nèi)快遞柜，通過校內(nèi)快遞投送和收取各種材料，并在食堂、教學(xué)樓等學(xué)生聚集的場所，設(shè)置自助打印機(jī)，學(xué)生可以隨時(shí)打印審核表單。

進(jìn)展及成效

學(xué)校于2018 年初開始啟動(dòng)網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)工作，采用線上與線下相結(jié)合的方式推進(jìn)“校務(wù)服務(wù)中心”建設(shè)工作，同步進(jìn)行線上網(wǎng)上辦事大廳和線下校務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)。其中，網(wǎng)上辦事大廳系統(tǒng)分三期建設(shè)。

第一期：平臺(tái)建設(shè)與首批服務(wù)流程驗(yàn)證；一期已于2018 年底建設(shè)完成，一期集中了師生需求迫切、涉及多部門聯(lián)合審批的服務(wù)事項(xiàng)，切實(shí)做到使師生辦事“少跑一趟腿、少進(jìn)一個(gè)門、少填一張表、少找一個(gè)人”。服務(wù)事項(xiàng)由黨委組織部等9 個(gè)部門提供，共計(jì)42 項(xiàng)。

第二期：運(yùn)營體系建立與服務(wù)流程擴(kuò)展優(yōu)化；二期從今年年初開始，計(jì)劃年底完成。截止到六月底，新上線業(yè)務(wù)流程61 項(xiàng)，輕應(yīng)用25 個(gè)，通過網(wǎng)上服務(wù)大廳申請(qǐng)的事項(xiàng)達(dá)一萬余項(xiàng)，其中，辦結(jié)事項(xiàng)九千余項(xiàng)。通過輕應(yīng)用的建設(shè)，為部分沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理的流程提供輕量級(jí)的業(yè)務(wù)管理模塊，方便業(yè)務(wù)部門對(duì)業(yè)務(wù)的查詢、統(tǒng)計(jì)和維護(hù)。

第三期：服務(wù)流程全面覆蓋校園業(yè)務(wù)；三期預(yù)計(jì)2020 年年初啟動(dòng)。經(jīng)過前兩期的建設(shè)，校園一站式服務(wù)的整體模式將基本得到驗(yàn)證，各級(jí)師生領(lǐng)導(dǎo)的用戶體驗(yàn)習(xí)慣將基本建立，可以進(jìn)入大面積服務(wù)覆蓋的階段。