一站式服務(wù)：兩個(gè)“統(tǒng)一”是關(guān)鍵

文/本刊記者 付涵

一站式服務(wù)背后是高校管理體系的變革，即管理體系“去行政化”，順應(yīng)從“管理”走向“治理”的趨勢(shì)，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程。

隨著以大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新技術(shù)的興起，給構(gòu)建服務(wù)體系、提升師生體驗(yàn)帶來(lái)了巨大的創(chuàng)新。

近兩年，各高校紛紛開(kāi)始大力開(kāi)展“一站式服務(wù)”建設(shè)，究其原因，無(wú)非是外部形勢(shì)和內(nèi)在需求共同作用的結(jié)果。從外部形勢(shì)來(lái)看，國(guó)家在優(yōu)化政府服務(wù)改革上持續(xù)發(fā)力，先后出臺(tái)了一系列文件，包括“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、加快政務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”等，重點(diǎn)聚焦優(yōu)化服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量，高校響應(yīng)政府號(hào)召進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路”；從內(nèi)在需求來(lái)看，一站式服務(wù)的興起是高校貫徹以教師為本，以學(xué)生為中心的服務(wù)理念，提升學(xué)校管理水平和服務(wù)能力，把師生從繁瑣的事務(wù)性工作中解放出來(lái)，加強(qiáng)師生服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在需求。此外，近兩年一站式服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)條件日益成熟，也推動(dòng)了高校開(kāi)始重新梳理業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建一站式服務(wù)大廳。

一站式服務(wù)本質(zhì)上要解決“以師生為中心”的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。然而，一站式服務(wù)的建設(shè)不可能一蹴而就，需要諸多因素配合：第一，需要統(tǒng)一入口和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“一站到底”；第二，需要提高管理者的信息化管理意識(shí)，變革高校管理體系；第三，需要高校在業(yè)務(wù)和技術(shù)上同時(shí)發(fā)力，協(xié)調(diào)推進(jìn)。

關(guān)鍵點(diǎn)在于“一站”

一站式服務(wù)作為直接面向廣大師生的服務(wù)載體，實(shí)現(xiàn)了“上面千條線(xiàn)，下面一根針”，成功解決了師生獲得感、體驗(yàn)感差的問(wèn)題，讓師生能夠隨時(shí)隨地、高效快捷地辦理業(yè)務(wù)。

一站式服務(wù)大廳在建設(shè)時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)在于“一站”，即只有一個(gè)入口，師生只需要跑一次腿。那么如何才能實(shí)現(xiàn)“一站式”？上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心副主任姜開(kāi)達(dá)表示，關(guān)鍵在于兩個(gè)“統(tǒng)一”。第一，統(tǒng)一入口。為師生提供內(nèi)容豐富、分類(lèi)清晰的各項(xiàng)服務(wù)目錄，避免其游走在不同信息系統(tǒng)之間；提供統(tǒng)一的界面風(fēng)格和一致的用戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)真正意義的網(wǎng)上一站式辦事大廳。第二，統(tǒng)一數(shù)據(jù)。對(duì)全校信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，梳理數(shù)據(jù)目錄，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，開(kāi)展數(shù)據(jù)治理，明確權(quán)威數(shù)據(jù)源，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳的初衷和目標(biāo)就是希望面向師生的服務(wù)能夠“一站到底”，實(shí)際上“一站到底”最后并不徹底的現(xiàn)象依然存在。據(jù)了解，有的高校同時(shí)建設(shè)有網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳與實(shí)體辦事服務(wù)大廳，網(wǎng)上完成大部分流程的審批、再到實(shí)體辦事服務(wù)大廳終結(jié)辦理事項(xiàng)，達(dá)到“一站到底”的效果。但這并不是徹底的“一站式”，還需要將實(shí)體辦事服務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳進(jìn)行更好地銜接，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新梳理和整合，把整個(gè)流程貫通起來(lái)，實(shí)現(xiàn)真正的“一站到底”。

一站式服務(wù)大廳在建設(shè)時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)在于“一站”，即只有一個(gè)入口，師生只需要跑一次腿。

——上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心副主任姜開(kāi)達(dá)

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)、協(xié)作實(shí)施，變傳統(tǒng)的體外循環(huán)為高效的體內(nèi)協(xié)同，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

——復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室主任王新

流程梳理涉及學(xué)校行政部門(mén)權(quán)責(zé)的清理，需要全校統(tǒng)籌、部門(mén)協(xié)同，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程。

——南京理工大學(xué)信息化處處長(zhǎng)涂慶華

從“管理”走向“治理”

一站式服務(wù)背后是高校管理體系的變革，即管理體系“去行政化”，順應(yīng)從“管理”走向“治理”的趨勢(shì)，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程。

一站式服務(wù)要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室主任王新表示，高校信息化建設(shè)經(jīng)歷了從分散的信息系統(tǒng)，到傳統(tǒng)的一門(mén)式門(mén)戶(hù)，再到服務(wù)變革的一站式服務(wù)的發(fā)展歷程。如今的一站式服務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變和組織管理變革，將管理與服務(wù)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、規(guī)范與引導(dǎo)有效結(jié)合，利用先進(jìn)管理方法和信息化技術(shù)手段，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的高校信息化服務(wù)模式，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)、協(xié)作實(shí)施，變傳統(tǒng)的體外循環(huán)為高效的體內(nèi)協(xié)同，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

盡管與各種技術(shù)相關(guān)，但一站式服務(wù)的核心在于管理。其能否落地的關(guān)鍵包括幾個(gè)方面：一是要把業(yè)務(wù)梳理并表達(dá)清楚，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)清晰呈現(xiàn)給用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)“找誰(shuí)都一樣，誰(shuí)找都一樣”的規(guī)范化辦事；南京理工大學(xué)信息化處處長(zhǎng)涂慶華認(rèn)為，“流程梳理涉及學(xué)校行政部門(mén)權(quán)責(zé)的清理，一方面需要將管理和服務(wù)流程制度化、規(guī)范化、科學(xué)化和表單化，另一方面需要全校統(tǒng)籌、部門(mén)協(xié)同，改變傳統(tǒng)的管理思想和辦事流程。”二是管理者要有信息化管理意識(shí)，愿意并逐步實(shí)現(xiàn)主動(dòng)將業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上一站式辦理，方便用戶(hù)少跑腿好辦事的同時(shí)，不斷提高管理效率；三是建設(shè)者要有統(tǒng)籌管理和可持續(xù)建設(shè)的體制機(jī)制設(shè)計(jì)，充分調(diào)動(dòng)各業(yè)務(wù)部門(mén)積極參與一站式服務(wù)建設(shè)，并持續(xù)深入開(kāi)展業(yè)務(wù)流程的一站式服務(wù)。

業(yè)務(wù)和技術(shù)同時(shí)發(fā)力

一站式服務(wù)在利用信息技術(shù)賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程與組織再造，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)學(xué)校的信息化場(chǎng)景重塑，以師生為中心構(gòu)建信息化體系?；谛畔⒒囊徽臼椒?wù)改革，高校需要從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面著手，兩者各司其職、協(xié)調(diào)發(fā)力、統(tǒng)籌推進(jìn)、互相促進(jìn)、不斷提高。

從業(yè)務(wù)上來(lái)看，一站式服務(wù)的建設(shè)并不是簡(jiǎn)單地再建一個(gè)系統(tǒng)，或單純地將線(xiàn)下審核遷至線(xiàn)上，而是需要高校將信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行深度融合，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上，模擬實(shí)際辦事流程，從方便、順暢的角度，對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化、重塑、再造，將可以刪減的步驟刪減、可以合并提交資料的合并、可以用統(tǒng)一認(rèn)證實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證的取消簽字蓋章，可以用已有數(shù)據(jù)填充的不再要求用戶(hù)重復(fù)填寫(xiě)，讓辦事更便利，并根據(jù)各高校的特點(diǎn)，找出適合的、滿(mǎn)足師生需求的一站式服務(wù)模式落地。

從技術(shù)上來(lái)看，由于學(xué)校業(yè)務(wù)部門(mén)比較多，系統(tǒng)比較雜亂，需要有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心主任李京指出，不論是采購(gòu)第三方平臺(tái)還是自主研發(fā)，服務(wù)的內(nèi)容都是各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)有的已經(jīng)完成信息化改造，但改造方案可能不同，有的尚未完成信息化改造，而將這些業(yè)務(wù)融合在一起并提供一站式服務(wù)，需要一套規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分解、再造和優(yōu)化。如河海大學(xué)采用基于流程引擎的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下服務(wù)流程再造。華南理工大學(xué)采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)建設(shè)校級(jí)共享數(shù)據(jù)中心，制定接口標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)學(xué)校業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和流轉(zhuǎn)。同時(shí)，隨著以大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新技術(shù)的興起，對(duì)構(gòu)建服務(wù)體系、提升師生體驗(yàn)也帶來(lái)了巨大的創(chuàng)新。