2018年波多里奇美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織：瑪麗·格里利醫(yī)療中心

——王為人

瑪麗·格里利醫(yī)療中心獲得2018年度波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)“以患者和客戶為中心”的最佳實(shí)踐單項(xiàng)表彰。這是愛(ài)荷華州的第一個(gè)獲得波多里奇獎(jiǎng)表彰的組織。

瑪麗·格里利醫(yī)療中心成立于1916年，現(xiàn)在擁有220張床位，位于艾姆斯市，為愛(ài)荷華州中部14個(gè)縣的居民提供服務(wù)?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心兩次獲得了愛(ài)荷華州績(jī)效卓越金獎(jiǎng)。

質(zhì)量與安全

每一天，瑪麗·格里利醫(yī)療中心都提供可信賴的高質(zhì)量、安全和富有同情心的護(hù)理。其使命、愿景和價(jià)值觀指導(dǎo)醫(yī)院不斷尋求創(chuàng)新方法，以提高關(guān)懷質(zhì)量和患者體驗(yàn)。

醫(yī)護(hù)質(zhì)量

瑪麗·格里利致力于為患者提供最好的關(guān)懷，努力達(dá)到并超越國(guó)家質(zhì)量和患者安全標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院的護(hù)理和質(zhì)量活動(dòng)也收獲了大量獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證和認(rèn)可。

·2013年、2015年、2016年、2017年獲“聯(lián)合委員會(huì)”的關(guān)鍵質(zhì)量措施最佳績(jī)效獎(jiǎng)；

·連續(xù)8年獲“蛙跳”集團(tuán)頒發(fā)的患者安全“A”級(jí)；

·2015年獲愛(ài)荷華醫(yī)療協(xié)會(huì)頒發(fā)的患者安全獎(jiǎng)；

·2014年獲愛(ài)荷華州質(zhì)量中心頒發(fā)的卓越績(jī)效金獎(jiǎng)；

·2012年、2013年獲愛(ài)荷華州質(zhì)量中心頒發(fā)的卓越績(jī)效獎(jiǎng)；

·2014年獲“斯特達(dá)”頒發(fā)的患者護(hù)理卓越獎(jiǎng)；

·2013年獲“蓋尼”調(diào)查公司頒發(fā)的臨床質(zhì)量卓越監(jiān)護(hù)獎(jiǎng)。

瑪麗·格里利醫(yī)療中心連續(xù)3年被“聯(lián)合委員會(huì)”(美國(guó)醫(yī)療保健組織的主要認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)為關(guān)鍵質(zhì)量“最佳績(jī)效獎(jiǎng)”。聯(lián)合委員會(huì)的最佳績(jī)效獎(jiǎng)旨在推動(dòng)醫(yī)院基于證據(jù)的干預(yù)措施，改善績(jī)效。瑪麗·格里利醫(yī)療中心因在心臟病、心力衰竭、肺炎、外科護(hù)理和圍產(chǎn)期護(hù)理等方面的成績(jī)獲得特別表彰。

做正確的事情

“因?yàn)檫@是正確的事情。”在瑪麗·格里利醫(yī)療中心常常能聽(tīng)到這句話。為患者“做正確的事” 體現(xiàn)在很多方面：

·支持住院和門診患者的持續(xù)護(hù)理服務(wù)，包括手術(shù)、癌癥護(hù)理、心臟護(hù)理、糖尿病和營(yíng)養(yǎng)護(hù)理、整形外科、婦產(chǎn)科、胃腸病學(xué)、心理健康服務(wù)、舒減治療、家庭保健、臨終關(guān)懷護(hù)理、康復(fù)等。

·擁有超過(guò)190名專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，擁有50個(gè)科目及分科。

·員工包括1 300多名護(hù)士、護(hù)理技師、治療師和其他臨床和非臨床職工。

·舒適和方便的醫(yī)療環(huán)境，包括新建的六層塔樓的寬敞病房，以及新生兒產(chǎn)科、產(chǎn)前、分娩、恢復(fù)和產(chǎn)后家庭病房。

·先進(jìn)的技術(shù)，包括高端真光刀直線加速器，達(dá)芬奇手術(shù)機(jī)器人，先進(jìn)的核磁共振成像機(jī)器等。

·州和國(guó)家對(duì)護(hù)理質(zhì)量的認(rèn)可，包括患者安全的“A”評(píng)級(jí)。

·有助于提升整體患者和客戶體驗(yàn)的輔助設(shè)施，包括提供24小時(shí)服務(wù)的自助餐廳、代客泊車服務(wù)、禮品店、咖啡店、藝術(shù)展覽以及門診大樓頂層的美麗花園。

·與本地區(qū)所有主要醫(yī)師診所建立合作伙伴關(guān)系，包括多?？圃\所、婦科、產(chǎn)科診所、眼部護(hù)理診所、愛(ài)荷華州心臟病中心，為可能沒(méi)有保險(xiǎn)或保險(xiǎn)不足的居民提供服務(wù)的初級(jí)衛(wèi)生保健診所。

倫理道德

瑪麗·格里利醫(yī)療中心醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)幫助患者和家人做出困難的決定，這些決定在面臨健康危機(jī)時(shí)有時(shí)是必要的。

該委員會(huì)包括護(hù)士、社會(huì)工作者、醫(yī)生、神職人員、律師和社區(qū)代表?？蛻艨筛鶕?jù)面臨的具體問(wèn)題選擇哪些成員參與評(píng)估。在客戶需要幫助時(shí)，首先可以咨詢護(hù)理單元臨床主管，接下來(lái)流程是：

·醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)成員將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，并確定是否需要整個(gè)委員會(huì)參與。

·如果整個(gè)委員會(huì)開(kāi)會(huì)，將研究各種選項(xiàng)并將之與患者、醫(yī)生和治療團(tuán)隊(duì)溝通。

·根據(jù)醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)提供的信息，患者或其代表、醫(yī)生和治療團(tuán)隊(duì)將做出決定。

醫(yī)學(xué)倫理委員不會(huì)代替患者做決定，而是提供道德選擇，并根據(jù)具體情況幫助分析。需要考慮的因素包括患者的愿望，法律責(zé)任，書面或口頭自我聲明、要求或原則，以及是否達(dá)成共識(shí)，以使各方對(duì)結(jié)果感到滿意。

患者和家庭咨詢委員會(huì)

如果患者或客戶對(duì)醫(yī)療經(jīng)歷和體驗(yàn)不滿或希望改進(jìn)，最有效的途徑之一是患者和家庭咨詢委員會(huì)。其成員是醫(yī)療中心消費(fèi)者的典型代表，實(shí)踐證明，其反饋的信息對(duì)醫(yī)療中心的提升非常有效?；颊吆图彝プ稍兾瘑T會(huì)每季度召開(kāi)一次兩小時(shí)的會(huì)議，對(duì)成員的要求是：

·開(kāi)放的心態(tài)和積極的態(tài)度；

·愿意發(fā)表意見(jiàn)；

·能夠聽(tīng)到許多不同的觀點(diǎn)；

·有很好的聆聽(tīng)技巧；

·幫助找到解決方案；

·能夠以建設(shè)性的方式分享積極和消極的經(jīng)歷；

·能夠與不同背景、經(jīng)歷和風(fēng)格的人合作；

·尊重他人的意見(jiàn)；

·決策獨(dú)立性和保密性；

·支持瑪麗·格里利醫(yī)療中心的使命和價(jià)值觀。

不一定是本醫(yī)院的患者，在任何醫(yī)院接受過(guò)護(hù)理的患者或親友，都能申請(qǐng)加入患者和家庭咨詢委員會(huì)。

委員會(huì)任務(wù)聚焦于：

·確定整個(gè)醫(yī)療保健服務(wù)系統(tǒng)中患者關(guān)注的核心問(wèn)題；

·成為將醫(yī)院文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡淖o(hù)理的催化劑；

·從患者的角度為項(xiàng)目和政策提供建議；

·確定影響患者護(hù)理的系統(tǒng)層級(jí)問(wèn)題；

·提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；

·建立瑪麗·格里利與更廣泛社區(qū)之間的聯(lián)系。

專業(yè)護(hù)理實(shí)踐模型和護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)

專業(yè)實(shí)踐模型(PPM)描述了護(hù)理活動(dòng)如何支持瑪麗·格里利醫(yī)療中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，并與醫(yī)院的使命、愿景和價(jià)值觀保持一致。護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)以患者為中心，護(hù)士在提供以患者為中心的護(hù)理方面發(fā)揮了多種作用：保護(hù)者、治療師、指引者、教師、合作者和領(lǐng)導(dǎo)者等。

專業(yè)實(shí)踐模型(PPM)包括：

提倡：提倡患者的質(zhì)量和安全；

同情：關(guān)心患者、同事和社區(qū)；

圖1 專業(yè)實(shí)踐模型(PPM)

服務(wù)社區(qū)：多種舉措擴(kuò)大社區(qū)影響力；

職業(yè)發(fā)展：積極尋求參加學(xué)習(xí)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，以培養(yǎng)滿足日益增長(zhǎng)的患者、客戶和社區(qū)需求的能力；

團(tuán)隊(duì)合作：展示對(duì)團(tuán)隊(duì)所有成員的信任、尊重、支持和溝通；

創(chuàng)新：使用研究、循證實(shí)踐和創(chuàng)新想法來(lái)改善結(jié)果和成本效益；

領(lǐng)導(dǎo)力：發(fā)揮內(nèi)外部專家、專業(yè)組織和其他醫(yī)療保健組織的作用；

共同決策：積極參與制定護(hù)理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、專業(yè)發(fā)展和專業(yè)形象的決策。

可持續(xù)發(fā)展

瑪麗·格里利醫(yī)療中心致力于將環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展納入其所有業(yè)務(wù)實(shí)踐和社區(qū)關(guān)系中。

可持續(xù)發(fā)展原則體現(xiàn)在醫(yī)院的建筑管理、訂單和運(yùn)輸流程、廢棄物處理和水利用以及客戶和社區(qū)關(guān)系中。

使用更高效的照明、能源之星認(rèn)證的設(shè)備以及使用運(yùn)動(dòng)和感應(yīng)傳感器來(lái)自動(dòng)關(guān)閉設(shè)施等。

使用自動(dòng)和低流量水槽、廁所和淋浴、無(wú)水清潔方法，以及種植原生草和植物，大大減少用水量。

醫(yī)療和藥品再利用項(xiàng)目，采取適當(dāng)?shù)幕厥沾胧┮约疤峁┛芍貜?fù)使用的銀制器皿以管理、減少?gòu)U棄物。重復(fù)使用碳粉盒、亞麻布、磨砂膏、毛巾和圍裙，再制造和重復(fù)使用手術(shù)設(shè)備，無(wú)紙訂購(gòu)和回收退役技術(shù)設(shè)備以減少購(gòu)買和訂購(gòu)的費(fèi)用并回饋社區(qū)。

關(guān)注所有清潔用品和戶外維修活動(dòng)的影響，始終選擇最環(huán)保和安全的項(xiàng)目。利用慈善活動(dòng)志愿服務(wù)來(lái)特別關(guān)注患者和社區(qū)。

醫(yī)院獲得了LEED綠色建筑銀級(jí)認(rèn)證，展示了對(duì)環(huán)境保護(hù)的奉獻(xiàn)精神。優(yōu)質(zhì)護(hù)理和環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)性是瑪麗·格里利醫(yī)療中心使命的關(guān)鍵組成部分。

非歧視和無(wú)障礙

瑪麗·格里利醫(yī)療中心將歧視認(rèn)定是違法的。遵守所有聯(lián)邦民權(quán)法律，不因年齡、種族、民族、宗教、文化、語(yǔ)言、身體或精神殘疾、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、性別、性取向或性別認(rèn)同或表達(dá)不同而受到歧視、排斥或區(qū)別對(duì)待。

·為殘障人士提供免費(fèi)幫助和服務(wù)，以便有效溝通。例如，合格的手語(yǔ)翻譯；其他格式的書面信息(大字體、音頻、可訪問(wèn)的電子格式及其他格式)；

·為母語(yǔ)不是英語(yǔ)的人提供免費(fèi)語(yǔ)言服務(wù)，例如，合格的口譯員；用其他語(yǔ)言撰寫的信息。

使命、愿景、價(jià)值觀

使命

通過(guò)專業(yè)護(hù)理和個(gè)性化關(guān)懷以促進(jìn)健康。

愿景

做到最好。

價(jià)值觀

為患者、客戶和家庭提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

·以人為本

·尊敬

·創(chuàng)新

·奉獻(xiàn)

·有效

瑪麗·格里利醫(yī)療中心的歷史：

瑪麗·格里利醫(yī)療中心于1916年開(kāi)業(yè)，是美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)期間聯(lián)盟軍華萊士·格里利少校贈(zèng)與艾姆斯城的禮物，1840年他出生在紐約安大略湖南部奧爾良縣的一個(gè)農(nóng)場(chǎng)。他是著名的紐約時(shí)報(bào)編輯霍勒斯·格里利的堂兄。華萊士于1861年在南北戰(zhàn)爭(zhēng)期間自愿參加聯(lián)邦軍隊(duì)。

華萊士從軍餉節(jié)約下來(lái)的3 200美元購(gòu)買了華盛頓鄉(xiāng)16區(qū)的200英畝農(nóng)田。如今，著名的捷威中心、格林山綜合大樓，許多公寓以及30號(hào)高速公路與大學(xué)大道交匯處的一部分都在在這塊土地上。1881年，格里利創(chuàng)立了艾姆斯第一家公司式銀行，最初叫聯(lián)合銀行，今天叫美國(guó)銀行。他于1881年至1890年擔(dān)任艾姆斯市市長(zhǎng)，曾在愛(ài)荷華州議會(huì)任職三屆。

1866年，19歲的瑪麗和27歲的華萊士結(jié)婚。瑪麗非常喜歡藝術(shù)，是自學(xué)成才的畫家，在鋼琴演奏上也很有造詣。正是對(duì)藝術(shù)的熱愛(ài)，格里利夫婦捐贈(zèng)了艾姆斯公共圖書館的場(chǎng)地。他們有兩個(gè)孩子，但不幸都在嬰兒時(shí)期就去世了?，旣愒陂L(zhǎng)期患病后1914年死于家中，喪妻的悲傷使得華萊士設(shè)想建立一個(gè)紀(jì)念醫(yī)院。他向當(dāng)時(shí)艾姆斯市僅有的10名醫(yī)生和2名整骨醫(yī)生咨詢了新醫(yī)院的位置、建筑及設(shè)備，還從芝加哥引進(jìn)了一位全美聞名的醫(yī)院設(shè)計(jì)和建設(shè)顧問(wèn)方面的專家。當(dāng)時(shí)周圍只有愛(ài)荷華州立大學(xué)校園里有一家半天開(kāi)放的小醫(yī)院。1916年之前艾姆斯沒(méi)有醫(yī)院設(shè)施。最近的醫(yī)院是臨近內(nèi)華達(dá)社區(qū)的基督復(fù)臨安息日會(huì)下屬的一個(gè)療養(yǎng)院。艾姆斯醫(yī)師小組建議購(gòu)買道格拉斯東側(cè)第十一街和第十二街之間的土地。優(yōu)勢(shì)之一是將為未來(lái)的擴(kuò)展提供機(jī)會(huì)。1915年12月29日，瑪麗·格里利紀(jì)念醫(yī)院大樓開(kāi)始施工。初期建設(shè)費(fèi)用為80 000美元，加上格里利的3 000美元個(gè)人支票，用于購(gòu)買設(shè)備和家具。

在1916年9月24日醫(yī)院的捐獻(xiàn)典禮中，有超過(guò)2 000人參加，格里利說(shuō)：“這一舉措讓我感到非常高興，不僅僅是言語(yǔ)可以表達(dá)，我為福利做出了貢獻(xiàn)，不僅惠及那些現(xiàn)在需要醫(yī)療服務(wù)的患者，還有那些在我們?nèi)ナ篮笠矔?huì)在這里的接受治療的患者。”

瑪麗·格里利紀(jì)念醫(yī)院開(kāi)張4個(gè)月后，格里利在家中去世。他和妻子及其父母安葬于艾姆斯市政公墓，格里利住宅現(xiàn)在是醫(yī)療中心的殯儀館。

編譯者點(diǎn)評(píng)：

瑪麗·格里利醫(yī)療中心在展示其質(zhì)量時(shí)，沒(méi)有更多的累贅，簡(jiǎn)單明了地列出幾個(gè)重量級(jí)的獎(jiǎng)項(xiàng)作為背書：“聯(lián)合委員會(huì)”的關(guān)鍵質(zhì)量措施最佳績(jī)效獎(jiǎng)，“蛙跳”的患者安全“A”級(jí)，“蓋尼”調(diào)查公司頒發(fā)的臨床質(zhì)量卓越監(jiān)護(hù)獎(jiǎng)，愛(ài)荷華州質(zhì)量中心頒發(fā)的卓越績(jī)效金獎(jiǎng)，波多里奇卓越績(jī)效表彰……

我們常說(shuō)“獎(jiǎng)太多、太爛”。許多人都在呼吁減少各種獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置，許多部門也都在努力削減評(píng)比、評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，似乎有一種潮流，欲將所有評(píng)比都清除掉。而各行各業(yè)評(píng)獎(jiǎng)還是“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生 ”的景象。事實(shí)上，行業(yè)需要評(píng)比樹(shù)立標(biāo)桿，企業(yè)需要評(píng)比定位、宣傳，客戶也需要評(píng)比作為選擇供應(yīng)商的依據(jù)。

評(píng)比也是一種產(chǎn)品，產(chǎn)品就要輸出價(jià)值，會(huì)涉及到質(zhì)量，就會(huì)有品牌。同樣評(píng)比也需要經(jīng)營(yíng)，“聯(lián)合委員會(huì)”“蛙跳”“蓋尼”都是將評(píng)獎(jiǎng)經(jīng)營(yíng)成為大眾信賴、企業(yè)追捧的高知名度品牌。

可貴的是這些知名獎(jiǎng)仍然在不斷地進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改善。例如美國(guó)職業(yè)籃球聯(lián)賽NBA全明星的評(píng)選舉世矚目，主要有退役球員、教練及記者投票選出，后來(lái)為了提升球迷的參與感，主要成分由球迷網(wǎng)絡(luò)投票選出。但發(fā)現(xiàn)可能由于有些國(guó)家的球迷過(guò)于關(guān)注本國(guó)隊(duì)員而影響最終結(jié)果，又重新修改了選舉評(píng)選方式，即注重球迷的參與積極性，又保證結(jié)果的科學(xué)性。

反觀我們現(xiàn)在的一些評(píng)比，主辦方只是在手機(jī)上發(fā)布一個(gè)投票鏈接，然后就坐等結(jié)果出來(lái)，這樣的評(píng)比不搞砸才是奇跡。我們常常在朋友圈收到一些消息：為某人的親朋好友投票，根本不認(rèn)識(shí)候選人，也不知道評(píng)比條件是什么，稀里糊涂投一個(gè)人情票。主辦方知情不？這樣的結(jié)果可信不？也好意思拿出來(lái)“走幾步”丟人顯眼？

評(píng)比還要經(jīng)得起檢驗(yàn)。同仁堂“質(zhì)量獎(jiǎng)”被撤，不僅企業(yè)名譽(yù)掃地，這個(gè)獎(jiǎng)的含金量也被腐蝕，許多人好不容易第一次聽(tīng)說(shuō)“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，則來(lái)自一個(gè)負(fù)面報(bào)導(dǎo)，居然主辦方還沒(méi)有任何的品牌補(bǔ)救。大眾由“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”會(huì)聯(lián)想到“同仁堂”和“假蜂蜜”。

我們不是不需要評(píng)比，而是需要高質(zhì)量的評(píng)比，“倒洗澡水,也不能把孩子一起倒掉”，我們盼望著有自己高品牌的獎(jiǎng)橫空出世。