構建醫(yī)患銀一體化銀行卡交易結算新模式

——陳 錦 黃玉蘭 柏 楊 李 軍 陳修竹 黃正英 廖 路 劉 濤 高家蓉 宋彩萍

1 課題選擇

1.1 課題背景

陸軍軍醫(yī)大學第二附屬醫(yī)院財務供應科住院收費室承擔著住院患者交費、出院結算等任務。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2016年12月5日-11日該部門共接聽咨詢及投訴電話365起，88.77%的患者反映住院結余費用銀行卡到賬不清楚；調(diào)查2 649人次辦理出院結賬的患者及家屬滿意率，僅10.34%，不滿意原因依次為銀行卡退貨時間長、退貨手續(xù)復雜、到賬查詢不便捷等。

對此，課題組對2016年1月-12月銀行卡交易數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，銀行卡刷卡交費占79.22%，退費占60.58%，收費員為減少患者出院后投訴，出院結算時對混合交費(銀行卡和現(xiàn)金)患者均退還現(xiàn)金，導致醫(yī)院周轉(zhuǎn)現(xiàn)金留存量大，資金風險高；同時，梳理銀行卡退貨(退費)流程發(fā)現(xiàn)，有25個環(huán)節(jié)平均耗時264小時(11天)，且受醫(yī)院、銀行(開戶行、落地行)多家單位影響。此外，醫(yī)院每天結算業(yè)務需經(jīng)收費、審核、出納3個崗位14名員工手工辦理，2016年出現(xiàn)輸入性人因錯誤148起，耗費了大量人力和時間。

圖1 醫(yī)患銀一體化銀行卡交易結算模式示意圖

圖2 硬件方案分解圖

1.2 課題需求

課題組整理出3項關鍵需求：減少辦理環(huán)節(jié)，縮短退費周期；減少人工審核，降低賬務差錯；加強患者參與，提高患者滿意度。

1.3 課題提出與查新

通過對解放軍總醫(yī)院、武漢協(xié)和醫(yī)院、鄭州大學第一附屬醫(yī)院等進行標桿學習發(fā)現(xiàn)，“預授權撤銷[1]”“外聯(lián)平臺”“POS聯(lián)機退貨”3種結算模式各有優(yōu)劣，與課題組期望實現(xiàn)“無磁無密退貨”“跨終端撤銷”結算以及通過“共享平臺”實現(xiàn)銀行與醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時提取與核對有一定差距。因此，課題組從有效性、可行性、時效性、經(jīng)濟性4個方面對銀行卡交易結算“聯(lián)機退貨”模式、銀行卡交易結算“預授權撤銷”模式、醫(yī)患銀一體化銀行卡交易結算新模式3個備選課題進行了綜合評價，最終確定本期活動課題為“構建醫(yī)患銀一體化銀行卡交易結算新模式”。通過科技部西南信息中心查新，目前國內(nèi)外未見相關文獻報道。

1.4 課題構想與模式構建

基于現(xiàn)代信息技術，將醫(yī)院-銀行-患者三方有機聯(lián)系起來，構建共享交互平臺，加強交易可視化，實現(xiàn)交費、結算、退款、對賬及查詢一體化，縮短銀行卡退費周期，提高交易準確性，提升交易安全性，改善患者體驗。見圖1。

2 設定目標及可行性分析

2.1 目標值設定及理由

“預授權撤銷”結算模式不存在退貨，為資金“凍結解凍”方式，不具備可比性；“POS聯(lián)機退貨”結算模式不考慮資金風險直接退貨，也不具備可比性；“外聯(lián)平臺”結算模式為線上退費，銀行卡退貨平均耗時36小時。該院為確保資金安全且符合財務管理要求，采用“先審核后退貨”的T+1退費模式，以標桿醫(yī)院平均退貨36小時為基準，外加12小時銀行數(shù)據(jù)審核滯后時間。因此，課題組設定活動目標為：銀行卡退貨平均耗時從264小時縮短至48小時。

2.2 可行性分析

處理患者退貨需經(jīng)歷醫(yī)院、銀行、患者三方，如采用信息化數(shù)據(jù)傳輸及處理、外聯(lián)平臺、自動對賬程序等，可合并和減少紙質(zhì)傳遞、人工處理等17個環(huán)節(jié)，退貨環(huán)節(jié)可減少至8個。課題組分別用儲蓄卡、借記卡、信用卡3類銀行卡對17個減少環(huán)節(jié)耗時進行推測及50次實測，預估可節(jié)約235小時,故能達到目標。

3 提出方案并確定最佳方案

3.1 提出方案

課題組成員運用頭腦風暴法，將醫(yī)患銀一體化銀行卡交易結算退貨方案進行分解，從硬件、軟件、管理3方面對其包含的10個關鍵子方案進行梳理。

3.1.1 硬件方案 從選擇依據(jù)、備選方案、方案優(yōu)缺點、功能性、經(jīng)濟性等方面分別對交易終端和交易外顯設備進行選擇，見圖2。

3.1.2 軟件方案 從選擇依據(jù)、備選方案、功能性、經(jīng)濟性及開發(fā)周期、響應時間等方面對交/退費可視化軟件方案進行選擇，見圖3。

3.1.3 一體化管理方案 從選擇依據(jù)、備選方案、方案優(yōu)缺點、經(jīng)濟性、便捷性、可靠性、風險性等方面分別對結算補費、結算退費等方案進行選擇，見圖4。

圖3 軟件方案分解圖

圖4 一體化管理方案分解圖

圖5 醫(yī)患銀一體化銀行卡交易結算新模式最佳方案示意圖

3.2 確定最佳方案

通過對硬件、軟件、管理3方面10個子方案進行對比評估，選定最佳方案，見圖5。為能夠達成最佳方案，課題組擬定4大對策群組：(1)升級銀行MIS-POS系統(tǒng)；(2)改造醫(yī)院HIS收費系統(tǒng)；(3)構建醫(yī)院-銀行共享平臺；(4)研發(fā)醫(yī)-患交/退費可視化系統(tǒng)。

4 制定對策

課題組成員根據(jù)實際制定對策實施計劃表(表1)，并細化分項目目標，待分項目建設完成，系統(tǒng)運行穩(wěn)定后進行整合測試。

5 對策實施

5.1 升級銀行MIS-POS系統(tǒng)

對策內(nèi)容：(1)建立SDH專線，醫(yī)院和銀行間配置第二級防火墻，保障信息安全。(2)升級MIS-POS系統(tǒng)，結算窗口采用金融手柄和打印機分離式交易終端，配置窄行針式打印機，將以往POS憑條和預交金收據(jù)2次打印整合為1次打印，節(jié)約資源，提高效率，且便于票據(jù)長期保存。(3)按照“屬地原則”和預交、結賬、綜合、機動4種功能需求，擬定詳細的商戶號及終端分布計劃表，梳理并對醫(yī)院門/急診入院處、主病房大樓、三住院部22個窗口85臺自助機設備110個交易終端進行編號，設置應急處理預案，特別對24小時內(nèi)緊急辦理退院退費患者開通“跨終端撤銷”綠色通道。(4)開放MIS“無磁無密退貨”接口，嚴格設定財務內(nèi)控規(guī)則，建立患者身份多重識別校驗制度，使患者出院時無需攜帶銀行卡即可準確辦理銀行退貨。(5)新增銀行前置服務器，銀行賬單通過FTP方式進行在線直傳，確保對賬文件準確。

表1對策實施計劃表

對策目標措施負責人實施時間地點升級銀行MIS-POS系統(tǒng)(1)減少人工操作環(huán)節(jié),縮短業(yè)務處理時間,降幅達50%;(2)追溯原交易信息,實現(xiàn)線上退貨(1)更新交易終端設備;(2)MIS系統(tǒng)改造,改變交易確認方式和退費驗證方式;(3)每日銀行對賬數(shù)據(jù)在線直傳黃堯、黃玉蘭、李軍2017年5月-9月信息科、三住院部、中國銀行改造醫(yī)院HIS收費系統(tǒng)(1)減少周轉(zhuǎn)金留存量,降幅達60%;(2)縮短業(yè)務處理時間,降幅達50%(1)結合財務規(guī)定,擬定出院結算管理規(guī)則;(2)修改HIS程序,進行模擬測試;(3)再造出院結算流程李軍、黃玉蘭、耿娜2017年7月-10月信息科、三住院部構建醫(yī)院-銀行共享平臺(1)醫(yī)院、銀行數(shù)據(jù)共享;(2)醫(yī)院、平臺、銀行三方對賬;(3)縮短賬務處理時間,降幅達50%;(4)實現(xiàn)線上退貨,銀行卡退貨時間降幅達70%(1)完成醫(yī)院數(shù)據(jù)標準化,對接銀行接口;(2)完成銀行數(shù)據(jù)個性化,實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)據(jù)對接要求;(3)構建共享平臺對賬、退費、報表等功能模塊,實現(xiàn)交費、結算、退款、對賬、查詢、監(jiān)管一體化黃玉蘭、付良軍2017年5月-12月信息科、三住院部、源啟公司研發(fā)醫(yī)-患交/退費可視化系統(tǒng)(1)提高患者滿意度,達90%;(2)降低人因收費錯誤為0(1)研發(fā)醫(yī)-患交/退費可視化交互系統(tǒng);(2)唱收唱付內(nèi)容標準化;(3)安裝觸摸式PAD;(4)現(xiàn)場調(diào)試及效果測試袁小山、陳修竹、賴平2018年1月-2月信息科、三住院部

效果：2017年9月18日-22日分別統(tǒng)計50名預交住院費患者、出院結算患者的業(yè)務辦理時間，預交金憑條處理平均耗時由130秒降至10秒，出院結算憑條處理平均耗時由125秒降至5秒，刷卡交費平均耗時由151秒降至31秒。

5.2 改造醫(yī)院HIS收費系統(tǒng)

對策內(nèi)容：(1)按照財務“權責發(fā)生制”原則調(diào)整HIS記賬規(guī)則，增設“預交金”收費科目，準確剝離“預交金”和“現(xiàn)金”科目，用醫(yī)療日結單替代手工報表，快捷無誤。(2)設置“先交先用，后交先退，同徑退返”預交金使用及結算規(guī)則，確保銀行卡退貨與進項相對比值合理，減少周轉(zhuǎn)金留存量，降低資金風險，并減少患者因多卡退費無序?qū)е录m紛現(xiàn)象。(3)重設預交金“回寫規(guī)則”，改“全部回寫”(默認多次住院預交金)為“部分回寫”(本次住院預交金)，避免患者出院結算辦理時進行退票反結算過程中的賬務錯誤。(4)再造入/出院流程，精簡交/退費辦理環(huán)節(jié)。

效果：2017年10月22日-25日對10名收費員賬務處理時間進行統(tǒng)計，提交報表平均耗時由22分鐘降至12分鐘，平均每日周轉(zhuǎn)金留存量由88.3萬元降至18.4萬元。

5.3 構建醫(yī)院-銀行共享平臺

對策內(nèi)容：引入武漢源啟公司第三方共享平臺，個性化研發(fā)集醫(yī)院和銀行對賬、結賬、退費、監(jiān)管、查詢功能于一體的平臺，并自動生成各種報表軟件。(1)醫(yī)院、銀行賬務內(nèi)容及格式標準化，提高對賬效率。(2)搭建醫(yī)院-銀行共享平臺，整合對賬管理、退費管理、監(jiān)控管理、報表管理等4大類10項主菜單38項財務功能。(3)按照財務及審計管理規(guī)定，退費流程嚴格落實“不相容職務分離”原則(退費申請、審核、執(zhí)行不能為同一人)，進行平臺權限設置。(4)建立“先審核后退貨”規(guī)則，嚴格執(zhí)行退費“T+1”事前審核制度，設置“每日單筆1次”退費規(guī)則，嚴格管控當日申請且執(zhí)行失敗的退費，待次日銀行對賬文件推送平臺，進行醫(yī)院記賬、平臺記賬、銀行渠道回款三方數(shù)據(jù)多重校驗無誤后發(fā)起線上退貨，杜絕重復退費現(xiàn)象，確保資金安全。(5)建立“單邊賬”等異常交易警訊提醒，處置時可對患者姓名、ID號、交易時間和次數(shù)、開戶行及卡號、退款日期、醫(yī)院HIS退費金額和銀行渠道退費金額等進行快速溯源，亦可進行賬務批量在線審核及退費處理，縮短人工操作時間，及時解決各種賬務問題。(6)添購前置/退費服務器，增加退費“實時監(jiān)控”功能，信息科可通過后臺對平臺異常信息進行原因查找及處理，并快速查詢銀行退費動態(tài)。

效果：2017年11月1日-12月31日，對300筆銀行卡退貨時間進行統(tǒng)計，醫(yī)院財務處理平均耗時由31.5小時降至1.5小時，醫(yī)院開戶行退貨處理平均耗時由169.5小時降至16.5小時。

5.4 研發(fā)醫(yī)-患交/退費可視化系統(tǒng)

對策內(nèi)容：(1)建立醫(yī)患費用信息核查制度(姓名、ID號雙核查)，患者選擇自助或窗口交費時，可視化交互屏隨機生成含患者姓名在內(nèi)的3個姓名，患者點選正確后再次核對ID信息無誤后，即可完成交費。如點選錯誤，系統(tǒng)自動攔截提醒，患者需重新選擇，有效降低了因患者原因?qū)е碌慕毁M錯誤。(2)出院結算時患者無需攜帶各種銀行卡，通過可視化交互屏能詳細查詢本次住院費用結算單，患者確認后可快速完成結賬手續(xù)，交易結算賬目透明，實現(xiàn)了患者參與交/退費管理，有效提升了患者滿意度。

效果：2018年2月13日-28日統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，未發(fā)生收費員預交金上賬錯誤情況；對50名患者進行滿意率調(diào)查表明，滿意率由62%提升至91%。

6 效果確認

(1)通過以上對策實施，于2018年3月26日-30日對多卡種(信用卡、借記卡)、不同銀行(國有銀行、混合所有制銀行、股份制銀行等)實施模擬退貨，銀行卡退貨平均耗時11.94小時，改進前后有統(tǒng)計學差異(P<0.01)。

(2)對2017年4月10日-14日(改進前)和2018年4月16日-20日(改進后)數(shù)據(jù)進行對比分析，改進后由于入/出院業(yè)務、賬務處理人工環(huán)節(jié)減少，各種對賬文件及數(shù)據(jù)均通過信息化傳送，人因錯誤由原來的148筆降至為零。改進前后入院業(yè)務辦理時間、出院業(yè)務辦理時間、預交金賬務批處理時間、出院結算賬務批處理時間大幅度縮短，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

(3)通過持續(xù)質(zhì)量改進，2018年4月9日-13日對患者銀行卡交易體驗進行專項滿意率調(diào)查，滿意率由改進前的10.34%提升至改進后的90.10%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

(4)醫(yī)院財經(jīng)管理由人防轉(zhuǎn)為技防，減少人工結算窗口人員4人，按收費員每人每年6萬元人力成本計算，每年可節(jié)約人力成本約24萬元；減少打印機等設備投入共計5.06萬元，每年節(jié)約耗材成本3.94萬元。

(5)課題組成員在責任心、凝聚力、發(fā)掘問題、品管手法、溝通能力、團隊精神等方面均較改進前呈正向增長。

7 標準化

本次課題制定/修訂4項規(guī)章制度，并制定8項標準作業(yè)書，包括收費室崗位職責、人員培訓制度、資金管理制度、績效管理制度、退院辦理作業(yè)標準、日常出院結算作業(yè)標準、中途結算作業(yè)標準、應收/應付賬款沖銷賬務處理作業(yè)標準、應收/應付賬款掛賬賬務處理作業(yè)標準、MIS-POS退貨作業(yè)標準、結算后退票作業(yè)標準、住院部周轉(zhuǎn)金執(zhí)行標準等。

8 總結和下一步打算

本次活動成功的關鍵是緊緊圍繞醫(yī)院戰(zhàn)略方針，朝著讓醫(yī)患滿意的最佳質(zhì)量、最低消耗、最高效率、最簡流程、最優(yōu)體驗5大戰(zhàn)略目標前行，緊密結合智慧醫(yī)院建設工作，把品管方法和工具融于日常工作中。

下一步，課題組將在住院患者交易結算中開通支付寶、微信等多種聚合支付方式，并不斷總結本次活動經(jīng)驗，用于解決門診患者收費瓶頸問題，以構建智慧門診多渠道交費新模式為活動課題，繼續(xù)進行技術攻關。