依托信息化技術(shù)優(yōu)化出院流程

——黃 磊 譚 歆 劉 濤 胡 琳 王 琦

在醫(yī)療體制改革不斷深入的背景下，醫(yī)療行業(yè)提出了“以患者為中心”的改革要求[1]，將改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，以患者安全為核心，患者滿意為標準對公立醫(yī)院進行評價與考核。因此，如何優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要課題[2-4]。醫(yī)院出院服務(wù)是從醫(yī)生診斷確認患者可以出院至順利轉(zhuǎn)到另一個醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)或家庭的過程[5-6]，是醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中資源配置與流程優(yōu)化的一個重要內(nèi)容。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”時代下，加快智慧醫(yī)院建設(shè)，通過信息技術(shù)手段改善醫(yī)院服務(wù)流程，創(chuàng)新智慧服務(wù)模式，已成為優(yōu)化出院流程、提高醫(yī)院運行效率、改善患者就醫(yī)體驗的重要舉措[7-10]?，F(xiàn)將某公立三甲醫(yī)院運用信息化手段來優(yōu)化出院服務(wù)流程的過程介紹如下。

1 既往出院流程分析

隨著醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展以及醫(yī)療技術(shù)的進步，醫(yī)院的硬件平臺和醫(yī)療水平已達到國內(nèi)先進水平，但出院辦理流程仍沿襲著人工逐級辦理的模式，未從患者角度合理安排，各環(huán)節(jié)相對獨立，工作效率低下。醫(yī)院的第三方滿意度測評顯示，出院流程環(huán)節(jié)的患者滿意度最低，其導致的醫(yī)患矛盾和沖突時有發(fā)生。針對這一現(xiàn)狀，醫(yī)院通過流程追蹤、數(shù)據(jù)抽取等方法對出院辦理全流程進行了深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)存在下列問題。

1.1 出院辦理流程繁瑣

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者辦理出院，共涉及醫(yī)囑下達、病例整理、費用審核等13個環(huán)節(jié)，其中部分環(huán)節(jié)需要患者在病區(qū)、醫(yī)保辦公室、出院結(jié)算窗口等多個地方來回往返。統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，就當日出院患者而言，整個出院流程平均耗時163分鐘，其中大部分時間消耗在等待和往返上，流程用時長，缺乏科學性。

圖1 住院部窗口結(jié)算分布占比圖

1.2 審核環(huán)節(jié)智能化程度不高

出院流程涉及醫(yī)保和費用審核環(huán)節(jié)，其中醫(yī)保審核環(huán)節(jié)采用手工審核方式，審核時段是在患者出院結(jié)算前，審核時間滯后；費用結(jié)算環(huán)節(jié)，由于POS機收費系統(tǒng)相對落后，且病歷審核時需填寫“住院卡”，兩個審核環(huán)節(jié)平均耗時約55分鐘。審核環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題后易造成患者反復周折。

1.3 出院辦理時段分布不均

通過對住院患者辦理出院手續(xù)的時間分布進行分析發(fā)現(xiàn)，上午12:00之前的結(jié)算量占據(jù)了全天結(jié)算量的75.24%；10:00以前更是占據(jù)了上午結(jié)算總量的63.87%(詳見圖1)。住院患者辦理出院手續(xù)的時間相對集中在上午10:00之前，其通過量遠遠超過了各環(huán)節(jié)工作人員處理、結(jié)算的能力。

1.4 人性化措施不健全

出院結(jié)算處未實現(xiàn)排隊叫號功能，出院患者均需在結(jié)算窗口排隊等候，而且時間較長，易造成患者不滿。此外，還存在如結(jié)算審核窗口工作人員相對不足、病歷送達不及時、病歷整理不完善等問題。

2 流程優(yōu)化

由護理、醫(yī)務(wù)、信息、后勤等多部門協(xié)作，成立了出院服務(wù)流程優(yōu)化品管圈，統(tǒng)籌負責出入院服務(wù)流程的優(yōu)化工作。針對醫(yī)院門診流程存在的問題，通過頭腦風暴、小組討論、專家咨詢、患者問卷調(diào)查等方法，以信息化建設(shè)為依托，研發(fā)出院管理系統(tǒng)，將出院患者相關(guān)信息有效整合在一起，對出院流程進行再造，確立了“醫(yī)保網(wǎng)上審批，科室負責審核，患者一次辦理”的工作目標。實施流程改造后，可以看到出院流程明顯優(yōu)化。

2.1 改進措施

2.1.1 強化預出院醫(yī)囑時限管理 出院費用、醫(yī)保費別等信息的審核是出院流程的必須環(huán)節(jié)，也是優(yōu)化的主要內(nèi)容。因此首先強化醫(yī)師出院醫(yī)囑下達的計劃性，原則上預出院醫(yī)囑提前一天(10:00前)下達，因日間手術(shù)、床位周轉(zhuǎn)等特殊原因需當日辦理出院的，于當日16:00前下達；優(yōu)先審核當日出院信息，從而預留了足夠的時間以便相關(guān)部門提前完成審核，有效縮短患者出院辦理的等候時間。

2.1.2 加強出院管理信息化建設(shè) 對Mis-Pos等結(jié)算設(shè)備進行了升級改造，建立“電子住院卡”，實現(xiàn)了預收款信息實時查詢，預交金自助繳費和住院信息卡自動生成，結(jié)算不再需要住院預繳金憑條、Pos簽購單和紙質(zhì)住院卡，辦理更加快捷和人性化。自主研發(fā)醫(yī)保審核軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)保網(wǎng)上審核及醫(yī)?；颊吒咧岛牟募坝醚獙徟淼募从眉磳?，取消了醫(yī)生填報和打印步驟，實現(xiàn)了直接由醫(yī)保辦審核并上傳醫(yī)保中心。

2.1.3 實現(xiàn)出院流程信息實時推送 針對辦公系統(tǒng)的“孤島”和出院辦理信息無法共享是導致流程相互脫節(jié)的問題，以電子病歷系統(tǒng)為基礎(chǔ)研發(fā)了出院管理系統(tǒng)，打通了醫(yī)生工作站、護士工作站和財務(wù)管理系統(tǒng)的屏障，打造了“物流式”出院流程，暢通了辦理流程，從而實現(xiàn)了患者出院辦理的一站式服務(wù)。

2.1.4 優(yōu)化費用審核退費流程 實行了科室主責費用審核、財務(wù)事后監(jiān)督和收費管理考核的措施，把費用審核由出院前移至發(fā)生時，既減少了出院審核流程也減少了收費差錯。同時，改進輔檢科室計退費流程，調(diào)整原有的檢驗、檢查項目計費時間節(jié)點，簡化、暢通退費流程，實現(xiàn)功能升級。

2.2 流程再造效果

2.2.1 流程環(huán)節(jié)明顯減少 與既往流程相比，流程再造后出院辦理環(huán)節(jié)大大簡化。住院患者出院手續(xù)辦理由原先的13個步驟簡化為7個步驟(見圖2)。其中需要患方參與的步驟只有一個，就是到結(jié)算窗口完成費用結(jié)算，真正實現(xiàn)了出院“一站式”結(jié)算。

2.2.2 辦理時間明顯縮短 以當日出院患者辦理為例，醫(yī)保及費用審核環(huán)節(jié)時間從55.4±9. 2分鐘縮短為10.2±2.3 分鐘，降幅達81.8%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。以全院出院辦理用時來分析，出院流程整體耗時為60.7±10.7，較之前平均縮減了103分鐘，降幅達63.2%，大大提高了出院辦理效率。

圖2 新出院辦理流程圖

2.2.3 患者滿意度明顯提升 通過患者滿意度第三方調(diào)查，與2017年相比，2018年一季度出院環(huán)節(jié)患者滿意度達96.7%，增加了近七個百分點，出院辦理相關(guān)投訴也明顯降低。

3 討論

當前，分級診療還在逐步建立和完善，而大型公立醫(yī)院擁有全國近70%的醫(yī)療資源，擁有先進的設(shè)備和高技術(shù)水平，因此，超過90%的患者首診選擇到三甲大醫(yī)院，導致各三甲大醫(yī)院人滿為患，“排隊時間長”是每位患者到醫(yī)院就診最直接的感受。面對醫(yī)院排隊現(xiàn)象嚴重、等候時間長、辦理過程繁瑣等問題，以流程再造理論為指導，綜合信息技術(shù)手段，可以簡化辦理流程，實現(xiàn)信息共享，從而縮短患者辦理時間，提高患者滿意度。

出院流程是患者住院期間的最后一個環(huán)節(jié)，看似簡單，但其辦理過程是否通暢高效關(guān)系到患者對醫(yī)院的整體評價，是醫(yī)院管理質(zhì)量的重要一環(huán)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理中，流程管理是常用的手段之一，它具有系統(tǒng)化、持續(xù)性、過程性等特點。流程的優(yōu)化是提高出院效率的必要條件。通過第三方滿意度調(diào)查、使用品管圈等工具，可以找出原有流程中的漏洞和不適宜環(huán)節(jié)，依托信息化手段，設(shè)置新的流程，打通原有出院流程中信息化“孤島”[11-15]，保證工作的有序、連貫和準確，最終取得較好的效果。在實踐中發(fā)現(xiàn)，雖然自主研發(fā)了醫(yī)保審核軟件等，但其在使用初期，可能會不斷產(chǎn)生新的問題，影響到出院的整體流程，這就需要醫(yī)院信息部門根據(jù)問題反饋及時不斷改進。另外，由于人力資源和場所的限制，我們尚無法大規(guī)模增加結(jié)算審核窗口工作人員數(shù)量，但希望通過未來“智慧醫(yī)院”的建設(shè)，引進人工智能，協(xié)助工作人員，進一步提高結(jié)算審核效率。