探討智能用電服務體系下客戶關系的管理

劉海霞

摘要：現階段的我國電力營銷過程中，保證客戶的用電需求，處理好供電公司與客戶之間的關系，才能充分的保證電力企業(yè)的快速發(fā)展，使得我國的經濟得到增長。本文通過介紹了智能用電體系下客戶關系下出現的一些問題，提出了一些解決客戶關系管理效率的有效措施，為處理智能用電服務體系下的客戶關系提供了一定的參考作用。

關鍵詞：智能用電；服務體系；客戶關系；管理

近年來，我國的電力行業(yè)得到了快速的發(fā)展，智能電網系統逐漸的在我國進行了全面的應用。智能用電服務體系是以智能電網為基礎，通過相關的技術支持和互動服務為電力用戶提供智能化的用電服務，使得信息共享的一種綜合性平臺。智能用電服務體系能夠更好的實現與客戶的交流，為客戶提供更高質量的服務。智能用電服務體系是現階段我國智能電網發(fā)展的必然結果，對于提高用戶的用電管理服務及服務效率有著重要的意義。

1.智能用電服務體系下客戶關系管理中存在的問題

1.1智能用電服務體系尚未全面普及

智能用電服務體系在我國現階段的發(fā)展過程中起著重要的作用，對于促進企業(yè)與客戶的關系有著重要的意義。但在現階段的我國電力企業(yè)發(fā)展過程中，智能用電服務體系還沒有在全國實現全面的應用，智能用電服務體系在部分企業(yè)中沒有得到建立，仍然采用比較落后的管理方式進行與客戶關系的管理，這就導致這部分企業(yè)的服務質量無法得到保證，客戶也得不到方便的智能用電服務，這種情況尤其在一些山區(qū)較為嚴重，這就需要電力企業(yè)加大對建立智能用電服務體系的重視。

1.2智能用電服務缺少客戶信息體系

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎保障，特別是一些用電需求量較大的企業(yè)及商業(yè)化經營的大客戶。然而，在一些電力企業(yè)中，缺乏對客戶資料的收集和整理工作，對于相應的客戶服務體系沒有建立健全，這就造成在智能用電服務體系管理下難以實現對客戶的智能管理，造成電力企業(yè)對于客戶的信息知情甚少，在供電過程中遇到問題時導致電力企業(yè)無法與客戶進行正常的交流，以至于無法做出正確的決策，使得電力企業(yè)無法給客戶提供滿意的服務質量，因此在智能用電服務體系推廣建設應用的過程中，如果不重視相關的服務體系的建設和推廣，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中就很難把握住客戶的用電需求和服務特點，就很難維持好企業(yè)與客戶的關系。

1.3智能用電服務資源分配不均

智能用電服務體系屬于一種先進的技術，在建設和發(fā)展過程中需要使用大量的資金，然而在部分的確電力企業(yè)中為了節(jié)約成本減少資金的使用量，在智能用電服務體系的建設中未能引起足夠的重視，使得智能用電服務體系在實際的建設過程中，未能進行相關技術的升級和設備的改善，這就造成智能用電服務體系的建設效果不盡人意，在智能用電資源分配的過程中出現不均，在一些未設立智能用電服務體系的地區(qū)便無法使得客戶與用電企業(yè)之間和平相處，如果出現客戶知道被區(qū)別對待的情況，很容易造成用電企業(yè)與客戶之間的關系惡化。

1.4智能用電服務需求缺乏多樣化

在現階段的社會發(fā)展過程中，客戶對于電力企業(yè)要求也越來越多，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中如果不重視這一變化，電力企業(yè)便無法滿足客戶的差異化需求，這在智能用電服務過程中造成與客戶之間的矛盾，這就需要電力企業(yè)去充分的了解客戶的需求差異化的原因，針對客戶的需求，有針對的滿足客戶的差異性需求。

2加強智能用電服務體系下客戶關系管理效率的有效措施

2.1改變傳統觀念，全面普及智能用電服務體系

在現階段的我國電力行業(yè)中，受企業(yè)性質的影響，多數電力企業(yè)仍然采用傳統的管理理念，管理方式和管理思想比較落后，使得智能用電服務體系在社會推廣應用的過程中得到了嚴重的阻礙，同時也嚴重的制約著電力企業(yè)與用戶之間的關系。因此，在現階段的社會發(fā)展中，電力企業(yè)應認清現階段的社會發(fā)展需求，引進先進的科學服務體系，及時的改善自身的傳統管理觀念，學習先進的管理模式和管理手段，實現智能化的服務方式，使得電力企業(yè)得到不斷的發(fā)展。同時，電力企業(yè)應充分的認識到我國未來電力行業(yè)的發(fā)展趨勢，及時的改善自身的電力設備，采用先進化的智能設備取代傳統設備，逐漸的向智能化轉變。電力企業(yè)應該明確智能用電服務體系的建設是電力企業(yè)適應未來社會發(fā)展的需要，應引起足夠的重視，展開相關的建設行動，實現全行業(yè)對于智能用電服務體系的普及應用。

2.2重視客戶資料，健全完善客戶信息體系建設

在電力企業(yè)智能用電服務體系中，加強對于客戶的了解對于維持客戶關系有著重要的作用。為保證智能用電服務體系下客戶關系管理工作的順利進行，就需要電力企業(yè)加強對客戶信息的建設工作，建立健全客戶信息體系，實現全面的客戶資料的保存和管理工作，在實際過程中充分的了解客戶的需要，以便更好的為客戶服務。這就需要電力企業(yè)完善客戶的信息，做好客戶的信息登記和管理，主要的了解客戶的用電需求，在客戶信息體系的建設過程中，及時的更新客戶體系，主動的去了解、深入客戶，認真的聽取客戶的反饋，從而更好的能夠為客戶服務。

2.3改善服務策略，滿足客戶服務需求的多樣化

在現階段，電力企業(yè)就需要迎合社會的多元化發(fā)展需要，通過智能用電服務體系的建設來滿足客戶的多樣化需求，電力企業(yè)通過不斷的改善自身的服務策略，不斷的滿足客戶的多樣化服務需求，這就要求電力企業(yè)制定相關的供電服務策略，不斷的使用新方法，新策略，做好客戶的管理工作，維護好與客戶的關系。

3.結論

綜上所述，智能用電服務體系在現代化的電力企業(yè)發(fā)展中對于維護企業(yè)與客戶之間的關系起到重要的作用，電力企業(yè)應該切實有效的加強智能用電服務體系的建設工作，維護好企業(yè)與用戶之間的關系，用智能化的管理手段滿足客戶的不同需求。