基于馬斯洛需求理論的地鐵乘客投訴研究

郭詩(shī)熒

摘 要：日益壯大的城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)體系逐漸成為市民的出行首選，作為“城市公共交通系統(tǒng)的主動(dòng)脈”，它具有運(yùn)量大、快速、安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷的特點(diǎn)。隨著城市的高速發(fā)展，人口逐漸增長(zhǎng)，人口素質(zhì)的普遍提升，乘客對(duì)于地鐵人員服務(wù)的需求也不斷增加。車(chē)站工作人員作為現(xiàn)場(chǎng)一線的服務(wù)人員，直接接觸乘客，員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度直接影響到乘客投訴。本文以廣州地鐵三、七號(hào)線、APM線2017年的投訴案例作為研究基礎(chǔ)，從馬斯洛需求層次對(duì)乘客投訴進(jìn)行分析，對(duì)如何做好地鐵車(chē)站的投訴應(yīng)對(duì)及提升人員服務(wù)做相應(yīng)分析和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：地鐵車(chē)站;馬斯洛需求;人員服務(wù)

隨著線網(wǎng)的大發(fā)展，地鐵運(yùn)量逐漸增大，為乘客提供一個(gè)舒適和安全的乘車(chē)環(huán)境一直是地鐵公司的目標(biāo)，乘客的滿意度是廣州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的客觀體現(xiàn)，乘客投訴信息中也蘊(yùn)含著其大量的訴求。因此，科學(xué)管控有效投訴，維護(hù)乘客的合理需求，做好員工利益和乘客需求之間的平衡變得十分重要。本文將從目前人員服務(wù)的現(xiàn)狀著手，以廣州地鐵三、七號(hào)線、APM線的歷史數(shù)據(jù)為樣本，運(yùn)用馬斯洛需求重點(diǎn)分析投訴的心理以及投訴處理的技巧，并探討后續(xù)投訴回復(fù)的思路，本文主要從三個(gè)方面展開(kāi)研究。

一、人員服務(wù)與投訴心理分析

（一）人員投訴分類(lèi)

筆者收集了廣州地鐵三號(hào)線、七號(hào)線以及APM線的乘客投訴數(shù)據(jù)，將乘客投訴信息分為人員服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、客運(yùn)組織及其他投訴四大類(lèi)，其中其他類(lèi)投訴包含票務(wù)政策、乘車(chē)環(huán)境、乘客界面信息等。從圖表中可以看出，人員服務(wù)類(lèi)投訴所占的比值最小，地鐵一直秉承著“設(shè)備出故障，人性要補(bǔ)上”的服務(wù)方針，從人文主義角度去解讀乘客的心理，說(shuō)明地鐵在人性關(guān)懷方面做出的努力取得了一定的成效，大部分地鐵從業(yè)人員的服務(wù)水平能夠得到乘客的認(rèn)可。

（二）投訴心理分析

（1）尋求保護(hù)。尋求保護(hù)的心理是人心理防備機(jī)制的體現(xiàn)，是人自我保護(hù)意識(shí)的外在表現(xiàn)。一般情況下，人在社會(huì)生活中最基本的需求得不到滿足時(shí)，希望落空遇到挫折的時(shí)候，會(huì)將不滿的情緒轉(zhuǎn)移到具體的事務(wù)上，一方面通過(guò)投訴來(lái)表達(dá)內(nèi)心的不滿以達(dá)到解開(kāi)心理保護(hù)的屏障，緩解不良情緒，實(shí)現(xiàn)尋求保護(hù)的目的。

（2）尋求尊重。人與人的相處需要互相尊重，在社會(huì)生活中更希望得到對(duì)方的尊重。乘客在某些方面的需求得不到滿足的時(shí)候，或者在乘車(chē)過(guò)程中遇到不愉快的體驗(yàn)時(shí)，希望通過(guò)投訴引起員工的關(guān)注，找回尊嚴(yán)。他們希望得到同情、尊重，并希望站務(wù)人員高度重視他們的意見(jiàn)，還很愿意看到當(dāng)事的工作人員立即采取相應(yīng)的處理措施。

（3）尋求平衡。乘客都希望能擁有一次安全、便捷、愉快的出行體驗(yàn)。他們?cè)谂龅讲挥淇斓氖虑槭怯X(jué)得遭受了不公平的待遇，心理不平衡，覺(jué)得窩火。因此，他們需要扎到一個(gè)情緒的出口，用投訴的方式將心里的不滿發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的平衡。

（4）尋求補(bǔ)償。在服務(wù)過(guò)程中，如果由于人員的服務(wù)行為或設(shè)備設(shè)施的故障，給乘客的出行造成了不便造成，使其收到了一定程度的損失，他們就可能利用投訴的方式來(lái)要求給予物質(zhì)上或者精神上的補(bǔ)償，這是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。

二、乘客投訴需求及技巧處理分析

（一）馬斯洛需求理論層級(jí)

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類(lèi)激勵(lì)理論》論文中所提出。書(shū)中將人類(lèi)需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

（1）生理上的需求。馬斯洛認(rèn)為這是人類(lèi)維持自身生存的最基本要求，包括吃飯、穿衣、休息、睡眠等方面的要求。如果這些需求得不到滿足，人類(lèi)就無(wú)法生存。乘客希望地鐵能夠做到準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，安全的將乘客送達(dá)到目的地屬于這一層次的基本需求。同時(shí)地鐵還能提供舒適干凈的環(huán)境，提高乘客的出行體驗(yàn)，讓其心情愉快。

（2）安全上的需求。這是人類(lèi)追求安全感、穩(wěn)定性，躲避身體和財(cái)產(chǎn)遭遇的危險(xiǎn)，受保護(hù)、避免恐懼和職業(yè)病的侵襲等方面的需求。乘客出行的安全出行是地鐵工作的標(biāo)準(zhǔn)，安全有序運(yùn)營(yíng)是地鐵工作的基礎(chǔ)性工作，也是開(kāi)展其他一切工作的前提條件。因此，做到安全運(yùn)營(yíng)，滿足乘客此方面的需求，也屬于地鐵工作者的基本要求。

（3）社交上的需求。地鐵站屬于公共場(chǎng)所，通過(guò)開(kāi)展各式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，比如文明乘車(chē)日、站長(zhǎng)接待日、地鐵下午茶等共建活動(dòng)平臺(tái)，讓乘客參與到地鐵工作中，主動(dòng)投入了解地鐵的運(yùn)作模式，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，可以滿足乘客社交上的需要。此方面的需求，為乘客的社交活動(dòng)提供平臺(tái)和高質(zhì)量的服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)雙方融洽的氛圍。

（4）尊重的需求。自尊心是人自我保護(hù)和自我認(rèn)同的體現(xiàn)，人們都希望能夠在社會(huì)生活中得到其他人都尊重。尊重需求得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱誠(chéng)，體驗(yàn)到自身價(jià)值。乘客希望地鐵服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)、細(xì)致周到、知心貼心，能夠及時(shí)滿足乘客的需求，讓乘客感受到關(guān)懷和理解，并且解決其實(shí)際問(wèn)題，獲得一定的補(bǔ)償，體現(xiàn)出人文主義關(guān)懷及主動(dòng)響應(yīng)需求的能力。

（5）自我實(shí)現(xiàn)的需求。這是最高層次的需求，它是指挖掘自身潛能。乘客希望在地鐵能得到個(gè)性化服務(wù)，在其提出不滿時(shí)，希望站務(wù)人員能夠挖掘其他需求，在滿足乘客提出的需求之外能夠主動(dòng)考慮更多方便乘客的人文關(guān)懷，遇到特殊的事務(wù)需要特別辦理。每個(gè)人都希望自己受到重視，希望被關(guān)懷，希望受到人性化的服務(wù)。

（二）投訴技巧處理分析

從心理學(xué)角度處理乘客投訴應(yīng)遵循 3 個(gè)基本原則：換位思考，真心誠(chéng)意;耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇道歉;尊重事實(shí)，恰當(dāng)處理。正確應(yīng)對(duì)乘客投訴，可按下列步驟處理。

（1）換位思考。接到乘客投訴，切不可情緒激動(dòng)，跟乘客對(duì)著干。作為服務(wù)工作人員，我們應(yīng)該尊重事實(shí)態(tài)度，首先承認(rèn)自己存在做得不妥的地方，并且尊重他們的意見(jiàn)，必要時(shí)向乘客表示歉意。我們應(yīng)該給投訴者留下良好的第一印象，為妥善處理投訴奠定基礎(chǔ)。

（2）耐心傾聽(tīng)。投訴者投訴的目的是希望自己的意見(jiàn)能引起充分重視，但投訴者表述的時(shí)候往往因?yàn)橹饔^情緒過(guò)于激動(dòng)，會(huì)讓接待人員無(wú)所適從。我們應(yīng)保持冷靜的態(tài)度，讓乘客從情緒出口充分發(fā)泄，善于觀察乘客言語(yǔ)中的細(xì)節(jié)，不要因?yàn)槌丝驼Z(yǔ)言的不友好而影響自身的服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心傾聽(tīng)，從中找到乘客的真實(shí)需求。

（3）誠(chéng)懇道歉。不管在什么情況下，當(dāng)乘客投訴時(shí)，都應(yīng)該虛心接受。首位接待的員工應(yīng)該全程跟進(jìn)負(fù)責(zé)，并且遵循百分比回復(fù)和滿意的原則，對(duì)乘客的感受要用心去理解，并且感受乘客不滿情緒的來(lái)源，同時(shí)，需要保持語(yǔ)言的有好，我們首先應(yīng)該有一個(gè)較好的溝通開(kāi)場(chǎng)白，比如“這件事發(fā)生在你身上，我感到十分抱歉”。在投訴的分類(lèi)中，我們可以看出人員服務(wù)占比較小，說(shuō)明投訴時(shí)站務(wù)人員可能與投訴產(chǎn)生的原因毫無(wú)關(guān)系，但我們也應(yīng)該秉持負(fù)責(zé)任的態(tài)度，做好乘客安撫工作，先感性后理性，然后再對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因再作進(jìn)一步說(shuō)明。

（4）恰當(dāng)處理。當(dāng)乘客投訴時(shí)，最終的訴求還是解決問(wèn)題，所以，站務(wù)人員需要在一步一步的溝通過(guò)程中找到乘客的最終要求，并且主動(dòng)給出解決問(wèn)題的辦法。如果乘客提出的問(wèn)題超過(guò)了自己能處理的范疇，不要直接拒絕乘客，不確定的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并且承諾給乘客回復(fù)的時(shí)間，主動(dòng)地協(xié)助上級(jí)人員解決問(wèn)題。切記不能對(duì)乘客表示由于權(quán)限有限，我們辦不到，更不可隨意對(duì)乘客給出任何做不到的承諾，從而升級(jí)乘客的不滿情緒。

（5）改進(jìn)工作。對(duì)一線服務(wù)工作人員，對(duì)各類(lèi)型投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從結(jié)果推導(dǎo)原因也是提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)的重要手段，每年對(duì)于車(chē)站發(fā)生的典型服務(wù)事件和案例進(jìn)行具體分析，提出對(duì)應(yīng)的整改措施，并有意識(shí)的制定服務(wù)的紅線。車(chē)站各類(lèi)員工、尤其是管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，并進(jìn)行深入的、有針對(duì)性的分析，定期召開(kāi)分析會(huì)和探討會(huì)，共同提升服務(wù)管理水平。

三、如何拒絕乘客的無(wú)理需求

在車(chē)站日常工作中，面對(duì)的客流量增大，乘客的需求也隨之提升。從2017年的投訴數(shù)據(jù)可以看出，人員服務(wù)類(lèi)投訴占全年比重較小，所以地鐵站務(wù)人員在人員服務(wù)方面的培訓(xùn)及管理工作能夠發(fā)揮一定的成效。然而，即使是在已經(jīng)做好了人員服務(wù)的情況下，乘客依然對(duì)地鐵的各項(xiàng)設(shè)備、客運(yùn)組織、服務(wù)環(huán)境有著較高的期待值，部分乘客在站務(wù)人員實(shí)現(xiàn)其自身初期需求后依舊不滿，對(duì)車(chē)站工作人員提出更高的甚至是力所不能及的要求，在此情況下，員工需要學(xué)會(huì)適時(shí)拒絕乘客的無(wú)理需求，做好自我保護(hù)。

（一）為什么要拒絕

在乘客服務(wù)過(guò)程中，隨著其要求的不斷滿足，乘客的期望值可能會(huì)不斷增加，從而開(kāi)始引申為一系列的需求，造成重復(fù)的不滿和二次投訴，導(dǎo)致員工處理投訴事務(wù)的難度增加，部分乘客可能會(huì)以乘車(chē)的不適體驗(yàn)當(dāng)成導(dǎo)火索，將工作生活中的不滿情緒遷怒于員工。因此，地鐵員工需要辨別乘客的無(wú)理需求，在處理乘客投訴的過(guò)程中，關(guān)注乘客提出的問(wèn)題，而不是過(guò)度被乘客的情緒影響，對(duì)于無(wú)理由的需求甚至要學(xué)會(huì)拒絕。

（二）拒絕的技巧

服務(wù)工作中對(duì)站務(wù)人員的服務(wù)水平要求較高，工作中良好的語(yǔ)言，謙卑的態(tài)度、主動(dòng)的問(wèn)候?qū)徑獬丝偷那榫w有著催化劑的作用。因此，在服務(wù)工作中，拒絕乘客，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)“不”就能讓乘客接受并停止投訴，拒絕乘客無(wú)理由需求，我們可以先分析自己能做的和乘客能夠做的，與乘客協(xié)商，雙方各退一步解決問(wèn)題。關(guān)注乘客的問(wèn)題，在言語(yǔ)上保持謙卑并退讓?zhuān)灰岩粫r(shí)口舌之快，并且為乘客提供幾種解決問(wèn)題的方案，供其選擇，解決實(shí)際問(wèn)題。若仍舊無(wú)法滿足乘客，站務(wù)人員需要關(guān)注乘客的隱形需求，是否能夠協(xié)商達(dá)成一致的目標(biāo)，并且最大限度的保全對(duì)方的面子，做到有禮有節(jié)，不亢不卑，尊重對(duì)方也保護(hù)自己。

參考文獻(xiàn)：

[1]張海燕.城市軌道交通客運(yùn)組織管理[M].中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2017.

[2]楊榮山.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)[M].科學(xué)出版社，2013.