當(dāng)前酒店員工管理瓶頸與出路

王奇

摘 要：隨著國家社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的迅速發(fā)展，社會(huì)各階層按照時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)開始優(yōu)化生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和管理形式。與此同時(shí)，中國的大多數(shù)酒店還未找到促進(jìn)發(fā)展有效的管理方法。因此，在未來，酒店管理必須優(yōu)化管理方法。在這一基礎(chǔ)上，本文提出了酒店管理的基本方法和創(chuàng)新的方式。

關(guān)鍵詞：酒店管理；基本方法；創(chuàng)新思路

引言：如今，中國的酒店管理方法受到西方發(fā)達(dá)國家的影響，西方經(jīng)典管理理論、科學(xué)和行為管理理論的本質(zhì)也被應(yīng)用于酒店管理和分析。經(jīng)過長時(shí)間的實(shí)踐，盡管現(xiàn)代酒店管理方法在管理中國酒店應(yīng)用程序方面取得了顯著成果，但仍有一些缺陷需要糾正。因此，中國酒店管理行業(yè)現(xiàn)代發(fā)展的最重要任務(wù)必須是及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理過程中的缺陷，利用各種新形式的管理來優(yōu)化和實(shí)現(xiàn)酒店管理的健康和可持續(xù)發(fā)展。

1.當(dāng)前我國現(xiàn)有的酒店管理的基本方法分析

1.1質(zhì)量管理法

目前，中國管理酒店的主要方法之一是質(zhì)量管理法。質(zhì)量管理方法在酒店中得到全面和多方面的管理應(yīng)用，制定了所有員工的管理目標(biāo)和主要管理措施，管理目標(biāo)和管理措施是基于改善管理質(zhì)量，然后為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過采用質(zhì)量管理方法，酒店可以有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的熱情，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

因此，總的來說，提高酒店管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理行業(yè)面臨的主要任務(wù)。采用酒店質(zhì)量管理方法的好處主要在于提高酒店工作人員對(duì)工作的認(rèn)識(shí)，制定一般員工評(píng)價(jià)系統(tǒng)，有效限制員工的不適當(dāng)工作操作，激勵(lì)員工完成服務(wù)。

1.2情境管理法

情境管理法是目前的管理酒店管理方式。這種方法直到最近幾年才出現(xiàn)在酒店管理行業(yè)。主要目標(biāo)是有效改善酒店工作人員的工作狀況，制定不同的情況模擬，并提前培訓(xùn)工作人員，以便他們能夠處理不同的情況。擁有最好的服務(wù)體驗(yàn)。我們都知道，酒店業(yè)務(wù)提供的服務(wù)是一種精神服務(wù)。因此，酒店員工對(duì)客戶的服務(wù)要求必須符合客戶的心理特征。因此，提高酒店員工服務(wù)的培養(yǎng)水平也是管理酒店十分重要的工作。

當(dāng)前，中國大多數(shù)酒店員工的日常服務(wù)狀況為：第一，他們沒有服務(wù)意識(shí)；第二，他們沒有服務(wù)的意愿；第三，他們有服務(wù)的意愿，但不具備服務(wù)的能力；第四，有服務(wù)的意愿也有服務(wù)的能力。因此，在這一階段，酒店管理應(yīng)優(yōu)化管理方法，并在這四個(gè)不同時(shí)期根據(jù)工作人員的服務(wù)地位實(shí)施相應(yīng)的管理措施。

1.3授權(quán)管理法

同樣，現(xiàn)有的授權(quán)管理方法是授權(quán)管理酒店在提供基本服務(wù)的過程中，酒店服務(wù)行業(yè)采用了人性化的服務(wù)形式：?jiǎn)T工接觸到客戶，也根據(jù)不同客戶的需要具有不同的服務(wù)方式。因此，管理酒店業(yè)務(wù)的方法必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的速度和靈活性，這也在某種程度上解釋了管理酒店業(yè)務(wù)的方法不止一個(gè)，必須根據(jù)階段和目的設(shè)計(jì)多樣化的服務(wù)措施。授權(quán)管理方法是這些特性的集中表達(dá)式。酒店采用了授權(quán)管理方案，可以有效地管理人員的基本權(quán)利，從而為客戶提供更人性化的服務(wù)，滿足客戶的基本要求。

2.酒店新員工培訓(xùn)管理中存在的問題

2.1培訓(xùn)內(nèi)容忽視新員工特點(diǎn)，缺乏針對(duì)性

酒店的工作培訓(xùn)包括酒店發(fā)展、酒店文化、分店、食品安全知識(shí)、消防安全知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)旨在讓新員工了解酒店的發(fā)展、文化和相關(guān)的實(shí)踐理論和實(shí)踐技能，但在實(shí)踐中，這些培訓(xùn)可能不完整也不相關(guān)，并且可能忽略了許多新員工的實(shí)際需要。如今，我國很多酒店的員工大多是上世紀(jì)90年代后期的年輕人。這些人離開學(xué)校的時(shí)間其實(shí)非常的短，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也少。他們?nèi)狈θ穗H關(guān)系的認(rèn)識(shí)和社會(huì)實(shí)踐技能的掌握，除了掌握酒店、文化和實(shí)際的理論和實(shí)踐技能外，新員工還必須掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)合作、與同事交流以及應(yīng)對(duì)工作壓力的方法。因此，在酒店培訓(xùn)新員工的工作仍然需要進(jìn)一步改進(jìn)，以符合新員工的實(shí)際特征，培訓(xùn)內(nèi)容更有針對(duì)性。

2.2培訓(xùn)方法趣味性和互動(dòng)性不足

在對(duì)我國酒店的調(diào)查中，作者發(fā)現(xiàn)，酒店員工的新培訓(xùn)方法主要是基于講座和實(shí)踐培訓(xùn)。在入門培訓(xùn)的第一階段，培訓(xùn)人員使用傳統(tǒng)的教學(xué)方式來解釋課程內(nèi)容。這種教學(xué)模式類似于員工上學(xué)時(shí)的教學(xué)模式。這種培訓(xùn)制度相當(dāng)枯燥，不適合目前年輕員工的需要，并且學(xué)習(xí)的實(shí)際效果欠佳。在培訓(xùn)人員技能的第二階段，新技能由新員工進(jìn)行自主理解和學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)制度只是一個(gè)技能的繼承。新員工很難互相學(xué)習(xí)和交流，進(jìn)行操作技能和方法的創(chuàng)新。

2.3 缺少培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制

在對(duì)酒店的一項(xiàng)調(diào)查中，可以發(fā)現(xiàn)，雖然酒店組織培訓(xùn)，但在第一階段只有一個(gè)簡(jiǎn)單的筆試，沒有辦法評(píng)估培訓(xùn)的實(shí)際效果。有效的學(xué)習(xí)效果評(píng)估將幫助酒店新員工對(duì)培訓(xùn)中遇到問題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，以便員工能夠滿足酒店的發(fā)展需求。此外，酒店還可以通過有效的評(píng)估機(jī)制理解當(dāng)前教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的一些缺陷，并不斷優(yōu)化現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容和方法，并通過評(píng)估結(jié)果進(jìn)行改善提高員工素質(zhì)。因此，有效評(píng)估培訓(xùn)效果對(duì)酒店和員工的發(fā)展非常有利。

3.酒店管理中存在問題的解決措施

3.1創(chuàng)新酒店管理制度和體制

管理酒店的改革必須是系統(tǒng)和系統(tǒng)的創(chuàng)新，創(chuàng)新的力量必須直接決定未來酒店的可行性。經(jīng)濟(jì)水平的提高也提出了對(duì)酒店發(fā)展的新要求，酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)市場(chǎng)具有一定的促進(jìn)作用。根據(jù)時(shí)間要求，酒店管理將在一定程度上得到調(diào)整，并根據(jù)情況制定長期發(fā)展計(jì)劃。酒店的未來管理系統(tǒng)將在未來進(jìn)一步的改善。所有的改革都是為了提高治理質(zhì)量。在創(chuàng)建酒店管理系統(tǒng)時(shí)，必須考慮以下幾點(diǎn)：首先，管理系統(tǒng)很容易實(shí)現(xiàn)。如果系統(tǒng)更復(fù)雜，實(shí)踐方法往往很困難，只能停留在表面。簡(jiǎn)單的管理系統(tǒng)使員工更容易接受和執(zhí)行。第二，酒店管理必須嚴(yán)格公正，必須制定一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施。要鼓勵(lì)員工的熱情和積極性，提高酒店的整體經(jīng)濟(jì)效率。

3.2打造富有特色的酒店企業(yè)文化

酒店服務(wù)員需要接受酒店文化的服務(wù)教育，理解酒店服務(wù)的概念，最終塑造一種有特色的服務(wù)文化。最后，酒店的形象得到了有效的改善，酒店的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)也得到了有效的提高。其次，作為酒店，雙贏的價(jià)值是明確的，公司的管控將直接進(jìn)入管理細(xì)節(jié)。作為酒店的服務(wù)員，每個(gè)員工都應(yīng)該清楚地了解企業(yè)文化的價(jià)值，并讓人性化服務(wù)符合客戶的要求，有效地維護(hù)客戶的利益，提高客戶的滿意度。隨著客戶滿意度的上升，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然是可觀的。實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和酒店發(fā)展，努力營造一個(gè)雙贏的局面。

3.3采用人性化管理模式

最重要的是，在業(yè)余時(shí)間，酒店可以通過定期培訓(xùn)來加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和評(píng)估員工的業(yè)績(jī)考核。工作人員必須定期接受特殊語言培訓(xùn)。如果學(xué)會(huì)不同的語言，可以在不同的國家更好地與客戶交流。此外，在酒店里，可以安排一天的時(shí)間來允許經(jīng)理和員工之間的直接交流。雖然這種溝通是偶爾的，但管理員可以直接了解員工的生活，建立他們之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，消除之前的誤解。這些普通員工可以參與日常管理酒店的工作，并提高酒店的忠誠度。酒店管理人員也可以更好的解決酒店管理面臨的各種問題。

4.結(jié)語

因此，由于酒店行業(yè)的特點(diǎn)，酒店管理人員必須根據(jù)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需要，分析和總結(jié)以前在日常管理和創(chuàng)新發(fā)展過程中管理酒店的問題。制定新的發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)中國酒店業(yè)未來健康可持續(xù)發(fā)展，筆者希望這項(xiàng)研究的內(nèi)容能激發(fā)酒店管理的創(chuàng)新。

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