基于提高供電營銷優(yōu)質服務的相關建議

吳淑貞

摘 要：近年來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，電力工業(yè)也得到長足發(fā)展，電力企業(yè)意識到通過相應的營銷手段，不僅可以提升電力企業(yè)的服務水平，而且可以促進促進電力企業(yè)的發(fā)展。最近幾年我國電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)要想實現(xiàn)長期發(fā)展，就必要建立先進的營銷管理體系，加強營銷管理水平，了解當前的市場形勢，提高企業(yè)和人們的服務質量，為供電企業(yè)發(fā)展提供保障。

關鍵詞：新形勢；電力企業(yè)；優(yōu)質服務

1供電優(yōu)質服務創(chuàng)新的必要性

現(xiàn)階段，我國的電力企業(yè)的經(jīng)營理念還存在不完美之處，這在某些程度上導致企業(yè)缺乏內憂外患意識，在市場競爭中處于不利地位。國家開放政策的不斷加大，使電力企業(yè)既面臨機遇，也面臨挑戰(zhàn)。企業(yè)要想在市場經(jīng)濟行業(yè)競爭中立于不敗之地，就要進一步提高供電服務質量，完善電力營銷服務。同時，人們生活水平的提高對供電質量和服務的需求也越來越高，社會的實際需要，供電企業(yè)應為用戶創(chuàng)造一個良好的電力環(huán)境，確保電力營銷服務質量。

2供電優(yōu)質服務中存在的不足

2.1服務設施相對落后

現(xiàn)階段，電力營銷服務與用戶實際需求并不符合，主要因為一些電力企業(yè)的營銷服務設施較為落后，沒有對營銷設施進行全面的投入，更沒有積極推廣客戶智能用電終端裝置。在供電服務過程中，一些用戶具有分布式電源接入等需求，需經(jīng)常穿梭在供電營業(yè)廳和接入現(xiàn)場之間，其服務渠道主要為電話和面談等方式，沒有廣泛應用電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)技術，在線互動式尚缺。

2.2營銷服務水平不高

我國電力營銷服務目前僅限于電網(wǎng)營業(yè)廳和電話服務熱線。一般來說，供電企業(yè)覆蓋范圍較大，但各通道的服務效率仍落后一些，同時，各種渠道服務的互操作性還沒有得到充分體現(xiàn)，不利于電力營銷中供電服務質量的提高和智能電網(wǎng)發(fā)展。

2.3客戶體驗度不高

現(xiàn)今，電力客戶體驗服務僅限于自助支付終端和查詢終端?？蛻趔w驗服務流程沒有主動創(chuàng)新，電力信息宣傳和體驗相對單一，僅限于海報和報紙，在與客戶互動的過程中，一般只停留在營業(yè)廳的柜臺上，在互聯(lián)網(wǎng)技術中還沒有得到廣泛的應用，信息傳輸?shù)男实?，使得用戶體驗度和滿意度不高。

3 提高供電優(yōu)質服務工作建議

3.1 加強服務通道的互聯(lián)互通

基于智慧城市中“智能電力營銷”視角，要想不斷提高電力企業(yè)的供電服務質量和水平，需加強服務通道的互聯(lián)互通，并做到以下幾點 ：

1）積極整合繳費業(yè)務，加強多種繳費平臺的構建，如微信公眾號和支付寶服務窗口，積極推送客戶的用電量和電力賬單等信息 。

2）積極整合擴報裝業(yè)務，積極推線上業(yè)擴報裝申請，加強微信公眾號和支付寶服務窗口等方式的應用，以此來進行線上業(yè)擴報裝申請。如對10（20）千伏及以下業(yè)擴項目原則上實行報裝容量“全部開放”，具備條件的項目勘查現(xiàn)場直接答復供電方案，驗收通過的項目現(xiàn)場直接裝表接電。從今年起，壓縮整體接電時間30%以上，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境。

3）進一步推行線上故障報錯的申請，加強電力渠道的應用，加強故障定位的準確性，促進故障處理效率的穩(wěn)步提升。

4）積極整合投訴和咨詢等渠道，使人們可以通過多種途徑進行線上咨詢和投訴，提高反饋效率。

3.2 構建品牌形象，完善供電服務體系

電力企業(yè)應保證自身良好的品牌形象，發(fā)揮出對客戶的吸引作用，不斷提高市場影響力和號召力，促進電力企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提升。此外，電力企業(yè)還要加大技術革新力度，合理化控制經(jīng)營成本和管理成本，以實現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化的目標?；谥腔鄢鞘兄小爸悄茈娏I銷”的環(huán)境下，我國電力企業(yè)要結合線上和線下方式，積極推行線上線下一體化工作模式，促進供電辦理和供電服務效率的提升，保證企業(yè)良好的服務質量和水平。同時，電力企業(yè)還要加強網(wǎng)上營業(yè)廳和手機客戶端的建設，提供網(wǎng)上自助業(yè)務辦理和繳費功能，為用戶提供相應的便利。當?shù)毓╇娖髽I(yè)還要與支付寶保持密切的交流，在支付寶服務窗口中，增設查詢和繳費等功能，在電費不足的情況下，支付寶中的訂閱提醒功能可以對用戶繳費進行相應的提示，為用戶及時繳費提供便利。此外，對于網(wǎng)絡使用受阻這類客戶，電力企業(yè)要開通多種業(yè)務辦理模式，如網(wǎng)絡和電話預約等?；诖?，客戶可以結合自身實際情況預約最合適的時間，進而順利到營業(yè)廳辦理相應的業(yè)務。

3.3 注重客戶體驗

電力企業(yè)需從以下幾方面增強客戶體驗 ：

1）在線繳費體驗區(qū)要對在線繳費的使用方法進行詳細演示，加強對客戶的引導作用，確?？蛻魧崿F(xiàn)線上繳費，將客戶往返營業(yè)廳次數(shù)降至最低。

2）加強多種電子渠道的應用，如掌上電力 APP 和微信公眾號等，為多種業(yè)務的辦理提供便利，針對客戶提出的問題，在線客服或智能機器人可以做出解答，為客戶答疑解惑，在線與客戶進行互動和交流，進而不斷增強客戶服務體驗度。

3）加強積分獎勵規(guī)則的構建，有效分析客戶繳費金額、互動情況以及相關歷史業(yè)務數(shù)據(jù)等信息，結合規(guī)則對客戶積分進行深入計算和分析，累計納入客戶的積分賬戶中?？蛻舻碾娏Ψe分可以在營業(yè)廳或掌上電力 APP 中進行兌換，兌換完成之后積分數(shù)也會隨之出現(xiàn)變化。

4）借助第三方數(shù)據(jù)整合，為客戶提供豐富化和個性化的增值服務，如興趣內容推送和服務提醒等，以此來增強客戶體驗度，積極構建產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺，加強個性化增值服務，優(yōu)化客戶設備預試、維護及報修等方面的服務內容，將客戶用電維護成本保持在合理范圍內，維護客戶利益。如新房用電一次到位服務。推行新房“交電卡”工程，在新建居民小區(qū)集中交房現(xiàn)場同步提供業(yè)主實名認證服務，現(xiàn)場簽訂供用電合同和電費結算協(xié)議，發(fā)放電費交費卡，實現(xiàn)“交電卡”與“交鑰匙”一次到位。

3.4推動能源供應清潔化

扎實推進綠色低碳循環(huán)發(fā)展，大力服務風電、光伏發(fā)電、天然氣等清潔能源發(fā)展，迎峰度夏前具備20萬千瓦毫秒級負荷柔性協(xié)調能力，保障大電網(wǎng)安全運行和清潔能源全消納。積極推動客戶側儲能電站建設，提升源網(wǎng)荷儲協(xié)調優(yōu)化能力。

4結語

目前，在電力體制不斷改革的形勢下，電力企業(yè)必須采取相應的策略，加強服務水平提升，努力為用戶提供更方便、更好的服務，轉變以前老的服務理念。同時，企業(yè)必須改革內部管理體制，加強服務理念信息宣傳，增強服務動力，才能全面提高電力企業(yè)的服務水平。

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