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    客服只?!岸Y貌話術(shù)”源于責任甩包

    2019-10-21 08:16何勇
    雜文月刊(選刊版) 2019年5期
    關(guān)鍵詞:話術(shù)售后外包

    何勇

    “很抱歉給您帶來不好的用戶體驗,您的問題我已經(jīng)記錄下來,會盡快向上級反饋。”咨詢某一下載軟件的售后使用問題時,“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而,十幾個工作日過去了,所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映,本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服,在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”。(3月26日新華網(wǎng))

    對于一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言,客服往往是消費者與商家在售后這一環(huán)節(jié)唯一的溝通渠道??头拇嬖?,主要功能是解決消費者在售后環(huán)節(jié)遭遇到的各種問題,提升消費者的體驗感和滿意度。

    不過,眼下互聯(lián)網(wǎng)客服現(xiàn)狀卻是“無可挑剔的態(tài)度,永無解決的問題”,一些互聯(lián)網(wǎng)客服儼然只剩下禮貌溫柔的“話術(shù)”,實質(zhì)上是在敷衍、搪塞消費者,這顯然背離了客服存在的意義,也損害了消費者的合法權(quán)益。某些互聯(lián)網(wǎng)客服之所以只剩下禮貌溫柔的“話術(shù)”,主要是這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及部分傳統(tǒng)企業(yè)為了節(jié)省運營成本,將客服工作外包出去,承擔客服工作的客服公司沒有權(quán)限處理消費者的各種問題。而,且從根本上講,一些企業(yè)壓根就不重視售后服務(wù),不重視消費者的合法權(quán)益,把客服當擺設(shè),也就逼迫客服用“話術(shù)”來忽悠消費者。

    事實上,由于客服是成本部門而不是盈利部門,企業(yè)將客服外包給專業(yè)的客服公司,這本身并無不可,符合分工專業(yè)化、精細化的趨勢和潮流。但一些企業(yè)卻將售后服務(wù)和責任也“甩包”出去,沒有將解決問題的權(quán)限授權(quán)給外包的客服企業(yè),這才導致一些互聯(lián)網(wǎng)客服只剩下“禮貌話術(shù)”,對解決問題起不到任何實質(zhì)性作用。

    保障消費者合法權(quán)益,終結(jié)客服“亂象”,讓客服發(fā)揮出應(yīng)有的功能,成為一鍵暢通的“服務(wù)天使”,更好地滿足消費者的需求,歸根結(jié)底是企業(yè)要建立重視客戶權(quán)益的價值觀,建立以客戶為中心的客服工作機制。而這,顯然不能指望企業(yè)自覺,只能靠法律法規(guī)和監(jiān)管的倒逼。

    摘自《漯河晚報》2019年3月28日

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