酒店衛(wèi)生“燈下黑”亂象規(guī)制

薛璐璐

摘要：旅游業(yè)被視為朝陽產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)，作為旅游業(yè)的主要基礎(chǔ)設(shè)施，酒店數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標志之一。據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年7月到2017年6月一年間，全國酒店房間共計增長率達8.2%，新增房間數(shù)量超過140萬。[1]與數(shù)量增長形成鮮明對比的是服務(wù)質(zhì)量的下滑。我國酒店業(yè)尚處于發(fā)展初期，諸多酒店管理模式還是沿用改革開放初期引進的國外模式，加之政府監(jiān)管的缺失，行業(yè)協(xié)會的形式化使得酒店服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量增長不相匹配。

關(guān)鍵詞：酒店衛(wèi)生;政府監(jiān)管 ;行業(yè)協(xié)會;合作治理

中圖分類號：F59? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1672-7517（2019）01-0096-02

酒店衛(wèi)生問題是酒店業(yè)乃至旅游行業(yè)不容回避的問題。酒店衛(wèi)生問題的管理與規(guī)制是老生常談的話題。我國對酒店衛(wèi)生管理制定了專門的法律法規(guī)，地方政府也頒布了相應(yīng)實施細則。但實施效果卻不盡人意。其背后是酒店、政府、行業(yè)協(xié)會功能的缺失。

1 問題的提出

2018年11月14日，微博名為“花總丟了金箍棒”的用戶在視頻《杯子的秘密》中曝光了酒店業(yè)“燈下黑”衛(wèi)生亂象。視頻曝光的14家酒店全部屬于上海、北京的高星級酒店，最低房價1000元起，房價高達約4500元一晚的上海寶格麗酒店被曝客房服務(wù)人員從垃圾桶內(nèi)檢出一次性杯蓋繼續(xù)給客人使用。在采訪中，曝光者向記者透露，國內(nèi)酒店行業(yè)在衛(wèi)生方面存在的問題愿意不止杯子的清潔問題?！氨热缇频甑脑∨邸⒃「椎那鍧?。許多酒店只是把客人穿過的浴袍重新扎一下而已。又比如酒店餐廳餐具的清潔，也存在衛(wèi)生問題?！被偡Q，由于上述問題在拍攝過程中存在難度，因此視頻中并沒有呈現(xiàn)，但僅僅就目前國內(nèi)酒店業(yè)所暴露出的衛(wèi)生亂象來看，便已值得引起高度重視。五星級酒店等高端酒店尚且如此，其余酒店不免使人一顫。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年1-5月北京市住宿業(yè)務(wù)收入1073億元，同比增長13.2%，平均房價為528.6元一間/每天，5月份星級酒店平均房價為524.2元。[2]高房價與低服務(wù)質(zhì)量的錯位引發(fā)了極大關(guān)注。

2 酒店衛(wèi)生亂象原因

酒店衛(wèi)生亂象具體原因可以從酒店、政府、行業(yè)協(xié)會三方面進行具體分析。

2.1 酒店“經(jīng)濟人分析”

酒店是以盈利為目的的，我們不可能將希望完全寄予酒店自身的大發(fā)善心。在“花總丟了金箍棒”曝光酒店亂象后，涉事酒店首先想到的不是如何糾正自身的違法行為，而是彼此串通，違法傳播曝光人信息，將曝光人拉入黑名單，首先想到的是解決“提出問題的人”，而不是解決問題。酒店采取行動所奉行的是成本-效益原則，采取標準化的操作模式無疑會增加投入成本，因此只要保證不發(fā)生大的危害公共安全的事件，酒店不會有動力去改革。在模糊化操作成為行業(yè)慣例的情況下，酒店更是有恃無恐。在住宿關(guān)系中，存在嚴重的信息不對稱，酒店掌握著信息優(yōu)勢，客戶通常無法得知酒店的具體衛(wèi)生管理過程，即使發(fā)現(xiàn)有違規(guī)，搜集證據(jù)也較為困難。旅客在發(fā)現(xiàn)違規(guī)后，可以采取舉報或者起訴等措施。舉報可能石沉大海，打官司又費時費力。在國慶黃金周等假期，酒店業(yè)處于供不應(yīng)求狀態(tài)，高價低值也是一房難求。此外，在法治中國的大背景下，公眾的法治意識、群體意識有所提高，但仍有待加強。大多數(shù)人在發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生違規(guī)情況時，都會選擇忍氣吞聲，或者接受酒店的免房費等補償措施。酒店有自信認為，自己處于優(yōu)勢一方，風(fēng)聲一過，該怎么樣還是怎么樣。五星級酒店有過之而無不及。與極力維權(quán)、敦促酒店整改相比，一個現(xiàn)象令人深思。在視頻曝光后，淘寶等電商網(wǎng)站上一次性酒店用品銷量激增。住戶無錯，卻花成本自救，違法的酒店卻只有一紙簡單而毫無誠意的道歉聲明。酒店只是單純地將責(zé)任歸咎于清潔人員，對自身存在的問題視而不見、有恃無恐。

2.2 地方政府“政績者分析”

1987年，國務(wù)院制定并公布了《公共場所衛(wèi)生管理條例》（2016年予以修訂）;2007年國家衛(wèi)生部（現(xiàn)更名為衛(wèi)生和計劃生育委員會）、商務(wù)部聯(lián)合印發(fā)《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》;2011年3月國家衛(wèi)生部公布《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》。地方政府也制定了相應(yīng)的地方政府法規(guī)、地方政府部門規(guī)章。但實施卻不盡人意。一方面是由于立法的不完善，違法成本太低。以此次輿論事件為例，11月20日，南昌紅谷灘公共衛(wèi)生服務(wù)中心監(jiān)督科對南昌喜來登酒店處以2000元罰款，其所依據(jù)的是《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》第三十六條第二款：公共場所經(jīng)營者有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門責(zé)令限期改正，給予警告，并可處以二千元以下罰款;逾期不改正，造成公共場所衛(wèi)生質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準和要求的，處以二千元以上二萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，可以依法責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證：（二）未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復(fù)使用一次性用品用具的?？梢钥闯?，中國江西省所開出的“五星酒店首張衛(wèi)生罰單”所適用的是最輕處行政處罰。2000元的違法成本與違規(guī)收益相比，是極其不相稱的。另一方面就在于公眾所普遍認為的地方政府部門監(jiān)管的不到位。地方政府監(jiān)管不力有其客觀原因，如執(zhí)法人員較少，信息不對稱等，但此處，我們著重討論其背后的官員行為邏輯。我國對官員實施的考核晉升機制長期以來一直是唯GDP論，在愈發(fā)強調(diào)綠色經(jīng)濟的今天，地方政府紛紛轉(zhuǎn)向發(fā)展旅游業(yè)等污染較少的第三產(chǎn)業(yè)。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支撐，在促進地方經(jīng)濟發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用。地方政府著力于招商引資，不斷建設(shè)各類酒店，甚至是重復(fù)建設(shè)，卻對監(jiān)管用心較少。這里面是否有尋租行為，我們暫且不做討論。依據(jù)晉升錦標賽理論，[3]官員只關(guān)注與自己處于同等競爭位次的競爭者。以A省B市和C市為例，假設(shè)B市招商引資建設(shè)了10家星級酒店，C市卻只有8家。兩市部門官員處于競爭狀態(tài)。若A市三家酒店存在衛(wèi)生違規(guī)問題，A市官員有三種選擇。一是睜一只眼閉一只眼，二是予以輕微警告處罰，三是一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即將級或吊銷營業(yè)執(zhí)照。在常規(guī)狀態(tài)下，在單個客戶投訴的情況下，A市會采取第一種策略，多一事不如少一事，加之酒店違規(guī)被發(fā)現(xiàn)的概率相對較少。在投訴較多，且極可能被上級政府知悉的情況下，會采取第二種策略，既暫時解決了問題，又保證了與酒店的一種和平共處狀態(tài)。而且，大部分警告措施后，A市部門會公布該酒店以按規(guī)定整改完成。此種狀態(tài)下，酒店數(shù)量是保持不變的。等風(fēng)聲一過其仍然可以吸引較多旅客入住，促進地方經(jīng)濟發(fā)展。幾乎沒有政府部門會采取第第三種方式。此種極端方式會使A市競爭優(yōu)勢喪失，除非其再次吸引新的投資。而此種成本及不確定性又是極其高的。

2.3 行業(yè)監(jiān)管的形式化

目前，我國尚未有一個全國性的酒店行業(yè)協(xié)會，僅有一個全國旅游飯店協(xié)會。對消費者權(quán)益的保護主要還是依靠消費者協(xié)會。11月21日，中國消費者協(xié)會對“五星級酒店燈下黑”事件做出回應(yīng)，對涉事旅游飯店無視消費者利益的侵權(quán)行為強烈譴責(zé)。行業(yè)監(jiān)管往往是事后監(jiān)管，無法有效做到事前預(yù)防。酒店業(yè)第三方監(jiān)管機制尚未有效建立，網(wǎng)上消費者主要通過攜程等電商網(wǎng)站來查閱酒店評價，但這一評價真實性無法有效保證。況且，很多消費者是線下消費，對酒店的評價信息知之甚少。

3 監(jiān)管措施探討

就政府層面而言，首先是立法的完善，現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的違法成本較低。其次，在與酒店的合同關(guān)系中，消費者處于弱勢地位，在被侵權(quán)情況下，有效維權(quán)較為艱難。因此，可以探索完善侵權(quán)公益訴訟制度。由符合條件的行業(yè)協(xié)會提前公益訴訟。就行業(yè)協(xié)會而言，應(yīng)保持一定的獨立性，制定規(guī)則章程，對違規(guī)酒店采取除名等措施?；诶硇越?jīng)濟人假設(shè)，單純依靠一方，不可能有效緩解酒店衛(wèi)生亂象問題。解決之道在于建立一個有效的合作治理機制，保證參與主體的多元化，吸納包括政府部門、酒店、行業(yè)協(xié)會、消費者、旅游酒店網(wǎng)站、媒體等參加。就標準的制定、酒店定期發(fā)布衛(wèi)生報告等措施展開協(xié)商。

4 結(jié)語

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者在與酒店訂立住宿合同后，有權(quán)利獲得符合約定的服務(wù)。酒店的不合規(guī)衛(wèi)生行為系違約行為，同時也違反了部門規(guī)章，系行政違法行為。既違約又違法的行為，何以難以制止，使人深思。筆者希望，此次視頻的曝光不是水面漣漪，而是可以激起巨浪，推動整個酒店行業(yè)衛(wèi)生狀況的改善，能夠推動建立一套有效的治理酒店亂象的機制。

參考文獻：

[1] 《2017年攜程大住宿數(shù)據(jù)白皮書》.

[2] 數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院大數(shù)據(jù)庫.

[3] 周黎安.中國地方官員的晉升錦標賽模式研究[J].經(jīng)濟研究，2007（7）：36-50.