電力營(yíng)銷(xiāo)中制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的相關(guān)分析與研究

汪浩

摘要：在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，想要進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)效果，需要以客戶需求為主線，對(duì)具體化的服務(wù)策略進(jìn)行制定，從而提升整體服務(wù)品質(zhì)。本文根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)階段電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并從提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的創(chuàng)新性、建立起電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系、建立科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理流程、對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行完善和優(yōu)化四方面，論述了電力營(yíng)銷(xiāo)中制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施；管理流程

電力營(yíng)銷(xiāo)具有很強(qiáng)的特殊性，在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的制定可以提升整體電力營(yíng)銷(xiāo)效果，同時(shí)還能滿足電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的具體發(fā)展需求，為客戶展開(kāi)更加良好的服務(wù)。站在該角度來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的制定，應(yīng)該從具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念出發(fā)，從公開(kāi)服務(wù)著手，滿足用戶的各項(xiàng)電力需求，提升營(yíng)銷(xiāo)工作的時(shí)效性，最終為電力企業(yè)發(fā)展帶來(lái)更多契機(jī)。

1、電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題分析

1.1缺乏創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)理念與方法

在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)以賣(mài)方市場(chǎng)形勢(shì)存在，受此種情況的影響，導(dǎo)致電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)理念和方法上顯得十分落后。除此之外，在具體發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要含義，導(dǎo)致電力產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新性，由于市場(chǎng)的不斷變化，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題愈發(fā)突出。站在管理制度角度來(lái)說(shuō)，由于不具備創(chuàng)新性，便無(wú)法與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求相適應(yīng)，進(jìn)而導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中受到了嚴(yán)重阻礙和影響，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，這與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略不符，表1為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念表。因此，在后續(xù)發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)需要摒棄傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念，將生產(chǎn)活動(dòng)立足于營(yíng)銷(xiāo)體系之上，增加企業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

1.2電力營(yíng)銷(xiāo)模式滯后

長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)形成了固定的營(yíng)銷(xiāo)模式，但由于信息技術(shù)的進(jìn)步，電力營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)]有能夠跟上時(shí)代的腳步。尤其是在信息化建設(shè)上，為了提升管理工作的便捷性和高效性，部分企業(yè)依然沿用傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，銷(xiāo)售程序過(guò)于復(fù)雜，與當(dāng)前信息化建設(shè)內(nèi)容極為不符，而且在電力發(fā)展過(guò)程中，其中的基礎(chǔ)管理也存在很大缺陷，導(dǎo)致用戶資料出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法對(duì)這些信息進(jìn)行直接利用，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源共享[1]。

1.3營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)存在漏洞

隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)該得到有效更新和完善，盡可能避免其中出現(xiàn)過(guò)多風(fēng)險(xiǎn)和漏洞。另外，電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中會(huì)涉及到很多風(fēng)險(xiǎn)因素，主要體現(xiàn)在以下幾方面之中：首先是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在信息管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，必然會(huì)出現(xiàn)不同程度的缺陷問(wèn)題，從而導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)不穩(wěn)定局勢(shì)。例如，如果系統(tǒng)中存在明顯漏洞，黑客分子便有了可乘之機(jī)，對(duì)電力信息進(jìn)行竊取和損毀，讓電力企業(yè)無(wú)法正常運(yùn)行。其次，人為風(fēng)險(xiǎn)，電力工作人員在進(jìn)行管理操作上，極容易出現(xiàn)誤操作情況，甚至還會(huì)在工作崗位上開(kāi)小差，為系統(tǒng)帶來(lái)極大的安全隱患。另外，電力營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格也會(huì)隨著市場(chǎng)變化而變化，但在電價(jià)修改過(guò)程中，很多企業(yè)工作人員會(huì)出現(xiàn)誤操作問(wèn)題，無(wú)法對(duì)電費(fèi)進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)算。

2、電力營(yíng)銷(xiāo)中制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

2.1提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的創(chuàng)新性

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，電力企業(yè)需要根據(jù)具體的市場(chǎng)情況，對(duì)整個(gè)發(fā)展策略進(jìn)行調(diào)整。在電力企業(yè)之中，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制的落實(shí)顯得尤為重要，避免壟斷行為的出現(xiàn)，還可以針對(duì)與具體問(wèn)題，與客戶進(jìn)行深入溝通，為日常供電工作的正常開(kāi)展創(chuàng)作有利條件。與此同時(shí)，還要提升對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用程度，開(kāi)發(fā)出更多的交流新渠道，將與客戶利益相關(guān)的信息公開(kāi)，提升客戶滿意度。另外，電力企業(yè)還應(yīng)該以市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)為主，進(jìn)一步滿足用戶需求，收集好不同類(lèi)型的市場(chǎng)反饋信息，這樣一來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)方法才能得到根本性改善。在停電信息、滿意度調(diào)查等，應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理團(tuán)隊(duì)的及時(shí)性進(jìn)行充分考慮，確保電力服務(wù)系統(tǒng)更加快捷高效。為了滿足發(fā)展需求，電力企業(yè)還應(yīng)該對(duì)社會(huì)上的復(fù)合型人才進(jìn)行招募，定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，以此來(lái)豐富營(yíng)銷(xiāo)方案，提升其合理性。表2為我國(guó)主要省份的電力用戶需求增長(zhǎng)數(shù)據(jù)。例如，在力調(diào)電費(fèi)計(jì)算上，具體計(jì)算公式如下：

無(wú)功總電量/有功總電量=比值

力調(diào)電費(fèi)=總電費(fèi)·用電系數(shù)

上述計(jì)算公式中，用電系數(shù)來(lái)源于力率類(lèi)型和比值查表獲得。

2.2建立起電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

電力企業(yè)需要建立起更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，只有這樣，才能確保國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證要求得到滿足。電力企業(yè)相關(guān)作業(yè)人員應(yīng)該建立起以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行全面調(diào)整。與此同時(shí)，還要將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作之中的重點(diǎn)內(nèi)容明確出來(lái)，及時(shí)對(duì)各個(gè)階段的工作進(jìn)行細(xì)化，讓各個(gè)重點(diǎn)工作和優(yōu)質(zhì)工作結(jié)合在一起，提升服務(wù)體系的完善性。除此之外，各個(gè)電力企業(yè)管理人員可以將整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作看作是一個(gè)整體，將一些具體的影響因素突顯出來(lái)，并在后續(xù)做好分析和整合工作，提升各個(gè)因素之間的配合效果，這樣一來(lái)，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的最大功效才能逐漸得到發(fā)揮。為了達(dá)到上述目的，工作人員應(yīng)該將解決客戶問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。其次，由于電力行業(yè)具有很強(qiáng)的特殊性，精細(xì)化管理的實(shí)施顯得格外重要，尤其是對(duì)待客戶投訴上，應(yīng)該以客戶需求為主進(jìn)行分類(lèi)管理，由專(zhuān)人向客戶解答問(wèn)題，提升他們整體滿意度。表3為電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系參數(shù)。

2.3建立科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理流程

電力企業(yè)應(yīng)該將各個(gè)工作崗位人員的工作職責(zé)明確出來(lái)，并確保履行過(guò)程中的完整性。作為一名合格的電力服務(wù)人員，在計(jì)劃要求執(zhí)行上應(yīng)該以基本原則為主線，實(shí)現(xiàn)作業(yè)效率的提升。另外，工作人員還應(yīng)該以工作目標(biāo)有效管理為主線，配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各種工作，并加強(qiáng)技術(shù)管理培訓(xùn)。站在技術(shù)推廣角度來(lái)說(shuō)，需要將客戶需求體現(xiàn)出來(lái)，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作越來(lái)越完善。另外，在電力企業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)該兼顧好上級(jí)要求和企業(yè)管理制度，讓服務(wù)工作與各方面利益相符，帶動(dòng)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。除了滿足上述需求之外，還要提升對(duì)資源利用的重視程度，強(qiáng)調(diào)電力用戶的分層次管理和評(píng)估作業(yè)，在各部門(mén)之間建立起一個(gè)有效的溝通機(jī)制[3]。

2.4對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行完善和優(yōu)化

站在電力企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)不科學(xué)建設(shè)或者管理不當(dāng)，很容易為電力市場(chǎng)帶來(lái)極大影響，進(jìn)一步降低電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。因此，電力企業(yè)應(yīng)該以信息技術(shù)應(yīng)用為主確保電力產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越完善，還要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行更新。另外，在電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系更新過(guò)程中，應(yīng)該以用電流程、工作程序簡(jiǎn)化等工作為主，尤其是在內(nèi)部管理上，科學(xué)、完善的管理流程顯得尤為重要，通過(guò)該項(xiàng)管理流程，可以為用戶提供更快、更便捷的服務(wù)，縮短工作時(shí)間。除此之外，還要進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建出咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容一體的服務(wù)體系。

3、總結(jié)

綜上所述，在提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略制定過(guò)程中，應(yīng)該以用戶數(shù)量為主，確保服務(wù)具有較強(qiáng)的針對(duì)性。尤其是在一些重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)中，電力企業(yè)應(yīng)該做好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新工作，對(duì)一些具有消費(fèi)潛力的用戶實(shí)施優(yōu)惠政策，吸引他們加入到合作之中，在提升服務(wù)靈活性的同時(shí)，樹(shù)立起更好的企業(yè)市場(chǎng)形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]張立軍.關(guān)于供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中重要作用的研究[J].電氣技術(shù)與經(jīng)濟(jì)，2018（02）：70-72.

[2]耿嘉祺.優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)：電力營(yíng)銷(xiāo)核心服務(wù)能力提升探析[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2017（07）：38-40.

[3]葉文鋒.淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].通訊世界，2016（21）：147-149.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)四川雅安電力（集團(tuán)）股份有限公司滎經(jīng)縣供電分公司）