電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理研究

董劍蘋 史巖 趙海彪 陳雙珠 木拉力·柯扎衣別克 王銳 楊玉超 馬忠軍 陳文曉 唐亞鑫 劉迎春

摘要：電力企業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)企業(yè)的重要組成部分之一，其一發(fā)展關(guān)系著千家萬(wàn)戶的正常生活。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的綜合國(guó)力穩(wěn)定提高人民對(duì)電力資源的需求也在不斷增加。電費(fèi)回收是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其工作質(zhì)量的好壞直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確保電力有效回收的重要途徑，總的來(lái)說(shuō)，做好營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，起著至關(guān)重要的作用?；诖耍疚尼槍?duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理進(jìn)行簡(jiǎn)要分析與探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電費(fèi)回收；管理

1影響電費(fèi)管理的主要問(wèn)題

1.1缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制

電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中電費(fèi)回收管理機(jī)制不完善，制定與實(shí)施的過(guò)程中對(duì)于電費(fèi)回收服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，導(dǎo)致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費(fèi)的問(wèn)題。與此同時(shí)，某些基層供電企業(yè)對(duì)于各種動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)信息了解不及時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)的企業(yè)缺乏針對(duì)性較強(qiáng)的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制，客觀地決定了采取相關(guān)的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性

1.2企業(yè)及個(gè)人逃避費(fèi)用較多

現(xiàn)階段不論是企業(yè)還是個(gè)人用戶都明顯存在著逃避電費(fèi)繳納的問(wèn)題。一方面，私人用戶通過(guò)擅自進(jìn)行電路更改，將自己的電路接到其他用戶的電路上，從而減少自身的電費(fèi)，或者通過(guò)擅自更改電表電路的方式，使得電表無(wú)法正常進(jìn)行用電量讀取，進(jìn)行電費(fèi)的逃避。另一方面，部分企業(yè)和商業(yè)用戶也會(huì)通過(guò)各種方式進(jìn)行電費(fèi)逃避。例如部分企業(yè)或者是商業(yè)用戶，通過(guò)改變自身應(yīng)繳納的電費(fèi)類型，將用電改成居民用電的方式，逃避商業(yè)用電的高額費(fèi)用，進(jìn)行費(fèi)用逃避。甚至有部分企業(yè)通過(guò)進(jìn)行破產(chǎn)申報(bào)的方式，拒不支付其拖欠的高額電費(fèi)，造成電費(fèi)回收實(shí)際收入短缺問(wèn)題，給電力企業(yè)造成巨大的損失。而這樣的問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)生活中卻成為難以避免的常態(tài)問(wèn)題，也是電力管理部門較為頭疼的主要現(xiàn)象。

2新形勢(shì)下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

2.1供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要求

對(duì)于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)要求其實(shí)并不復(fù)雜，包括對(duì)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的要求以及服務(wù)意識(shí)兩方面的要求。一方面，服務(wù)人員在故障維修和技術(shù)排查的時(shí)候要做到規(guī)范操作。服務(wù)人員良好的專業(yè)素質(zhì)和規(guī)范的維護(hù)檢修操作不僅可以為供電安全提供技術(shù)保障，還可以給用戶帶來(lái)足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務(wù)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，即不能只是機(jī)械簡(jiǎn)單的完成相關(guān)工作，還要與用戶進(jìn)行親切友善的溝通。在與用戶交流的過(guò)程中，技術(shù)服務(wù)人員還應(yīng)該利用通俗易懂的語(yǔ)言或者印發(fā)用電安全手冊(cè)等形式，向用戶宣傳用電安全及其相關(guān)注意事項(xiàng)。這樣不僅可以有效的減少用電事故發(fā)生，還能夠提高用戶的滿意度。

2.2新形勢(shì)下切實(shí)加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，采取切實(shí)有效的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)保持活力和健康發(fā)展的必然選擇。強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)，提升服務(wù)效率。在發(fā)生用電事故時(shí)，加強(qiáng)客服熱線、搶修技術(shù)人員、調(diào)控以及營(yíng)銷等部門的聯(lián)合行動(dòng)，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)，搶修效率迅速，信息交流通暢，服務(wù)質(zhì)量過(guò)關(guān)。在故障發(fā)生后，電力企業(yè)還要進(jìn)行回訪工作，以了解用戶對(duì)供電服務(wù)的建議或意見(jiàn)，并對(duì)用戶開(kāi)展用電安全宣傳教育。創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)可以將影響力拓展到移動(dòng)終端市場(chǎng)，例如開(kāi)設(shè)電力企業(yè)微博、微信公眾號(hào)或者開(kāi)發(fā)相應(yīng)的技術(shù)軟件等。通過(guò)大眾化的網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)終端平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)上咨詢、用電繳費(fèi)、故障排查、信息反饋等相關(guān)的供電服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用電用戶的實(shí)時(shí)交流和互動(dòng)。強(qiáng)化監(jiān)督管理，提升服務(wù)意識(shí)。利用供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)分析供電企業(yè)自身管理上的劣勢(shì)與不足，進(jìn)而實(shí)施管理體制改革并加強(qiáng)監(jiān)督管理。電力企業(yè)可以對(duì)其員工，尤其是直接與用戶接觸的技術(shù)服務(wù)人員，開(kāi)展服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。切實(shí)貫徹電力企業(yè)文化，在用戶面前樹(shù)立良好健康的企業(yè)形象。深化用電安全管理，增強(qiáng)用電安全宣傳。全面有效的治理供電用電安全隱患，做到電網(wǎng)責(zé)任零容忍和用戶安全零隱患，需要供電企業(yè)和用戶雙方面的配合。

3加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的有效措施

3.1建立、健全新的電力營(yíng)銷體制

在電力企業(yè)電力營(yíng)銷開(kāi)展過(guò)程中，需要建立健全電力營(yíng)銷體制，進(jìn)一步對(duì)用電管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行完善，加快電力營(yíng)銷相應(yīng)職能的轉(zhuǎn)化，做好新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和利用工作，把電力營(yíng)銷的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶服務(wù)的核心內(nèi)容來(lái)抓，利用全新的電力營(yíng)銷體制來(lái)更好的推動(dòng)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

3.2健全電費(fèi)回收管理機(jī)制

明確不同部門的職責(zé)范圍，結(jié)合電費(fèi)回收管理的工作性質(zhì)及實(shí)際的工作狀況，從不同的方面對(duì)企業(yè)既有的電費(fèi)回收管理機(jī)制合理性進(jìn)行綜合地評(píng)估，健全電費(fèi)回收管理機(jī)制，確保電力企業(yè)的生產(chǎn)效益能夠達(dá)到預(yù)期的效果，電費(fèi)回收管理中存在的問(wèn)題可以得到及時(shí)地處理。

3.3縮短抄表周期，降低催費(fèi)難度和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

目前滄州供電企業(yè)最短的抄表結(jié)算周期為7天。對(duì)資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費(fèi)情況的企業(yè)，為保證電費(fèi)能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費(fèi)繳付協(xié)議，對(duì)其實(shí)行每10天抄表結(jié)算電費(fèi)一次。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，形勢(shì)不容樂(lè)觀，于是，對(duì)該企業(yè)實(shí)行每7天抄表結(jié)算電費(fèi)一次。通過(guò)分次抄表結(jié)算電費(fèi)，供電企業(yè)每月及時(shí)收回該企業(yè)電費(fèi)，較好地規(guī)避了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

3.4制定科學(xué)的電費(fèi)回收管理方式

合理地運(yùn)用信息化技術(shù)，構(gòu)建可靠的電費(fèi)回收管理系統(tǒng)，大力推廣預(yù)付費(fèi)裝置，在一定的區(qū)域內(nèi)推行購(gòu)電制，有利于豐富電費(fèi)回收管理方式，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收管理的相關(guān)目標(biāo)。

4結(jié)語(yǔ)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電力企業(yè)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是必然的。電力企業(yè)需要不斷引進(jìn)營(yíng)銷理念，通過(guò)深化電力體制改革，以客戶為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施改造，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能形成可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象，一個(gè)完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制，能夠切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]高菁.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理[J].工程技術(shù)：引文版，2016，（12）.

[2]閆玉玲.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理[J].工程技術(shù)：文摘版，2016，（07）.

[3]賀麗芳.淺議電費(fèi)回收管理與電力營(yíng)銷服務(wù)的開(kāi)展思路[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2015（22）.

[4]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2014（24）.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司昭蘇縣供電公司1

國(guó)網(wǎng)伊犁供電公司城區(qū)供電中心2 ）