供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)與大客戶管理探討

林景幸

摘? ?要：為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的變化，供電企業(yè)需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷完善自身服務(wù)，以提高大客戶增值服務(wù)為重點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)，提高大客戶用電服務(wù)效率，根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，采取科學(xué)的營(yíng)銷手段，合理布局，建立高效、便捷的管理機(jī)制，從而贏得用戶的滿意，能夠?qū)崿F(xiàn)供電企業(yè)與大客戶的雙贏。文章主要針對(duì)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)與大客戶管理展開分析。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);企業(yè)服務(wù);大客戶管理

隨著各種電力工程的建設(shè)以及新能源并網(wǎng)項(xiàng)目的實(shí)施，原有電力供應(yīng)市場(chǎng)從供方向需方轉(zhuǎn)變，客戶能夠選擇的供電企業(yè)也不斷增多，與此同時(shí)，客戶對(duì)電網(wǎng)接入時(shí)間、用電質(zhì)量以及客戶服務(wù)等方面提出了更高的要求。供電企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)決定著能否吸引更多的客戶，因此供電企業(yè)需要不斷改進(jìn)自身服務(wù)品質(zhì)，為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而建立良好的企業(yè)形象，吸引更多的潛在客戶。

1? ? 供電企業(yè)完善業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)的作用

供電企業(yè)完善業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展具有重要影響，獲得大客戶的認(rèn)可與支持是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，并且能夠提高客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的滿意度，從而提高供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)[1]。因此，供電企業(yè)需要重視完善業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)。

1.1? 符合市場(chǎng)發(fā)展要求

隨著現(xiàn)代電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，我國(guó)供電企業(yè)所面臨的內(nèi)外部形式也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，而消費(fèi)者所擁有的選擇也更加多樣化。近些年來我國(guó)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，國(guó)家倡導(dǎo)綠色能源的使用，也給供電企業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)。電力產(chǎn)品銷售與一般產(chǎn)品銷售一樣，都符合市場(chǎng)銷售客觀規(guī)律，供電企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，完善用戶管理服務(wù)，才能夠提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)[2]。在新環(huán)境下，完善用戶服務(wù)成為供電企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

1.2? 是社會(huì)對(duì)供電企業(yè)的必然要求

目前我國(guó)法律法規(guī)對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量都作出了明確的規(guī)定，國(guó)家也相繼推出了《電力監(jiān)管條例》《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等文件。供電企業(yè)需要不斷加強(qiáng)用戶服務(wù)，才能夠提高企業(yè)的電力銷售能力，樹立良好的品牌形象，提高消費(fèi)者的認(rèn)可度。

2? ? 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)改進(jìn)策略

2.1? 構(gòu)建高效的業(yè)擴(kuò)管理平臺(tái)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的管理水平，需要根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限的相關(guān)要求，探究如何提高業(yè)務(wù)辦理效率、落實(shí)責(zé)任制度。按照高壓業(yè)擴(kuò)建設(shè)全過程，每個(gè)環(huán)節(jié)都安裝相應(yīng)的預(yù)警裝置，從而實(shí)時(shí)推送警報(bào)信息[3]。由專門部門進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)催促相關(guān)單位盡快完成工作，確保工作進(jìn)度。構(gòu)建業(yè)擴(kuò)全過程管理模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，完善供電方案的協(xié)同編制，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)停送電計(jì)劃線上流轉(zhuǎn)，同時(shí)根據(jù)用戶的需求自動(dòng)排工期，各部門需要按時(shí)完成任務(wù)，從而提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率。

為了突破傳統(tǒng)電網(wǎng)資源信息來源單一的問題，需要建立電網(wǎng)設(shè)備預(yù)警管理系統(tǒng)，由發(fā)展部門、運(yùn)維部門以及調(diào)控部門定期發(fā)布接入電網(wǎng)預(yù)警報(bào)告、可用間隔以及溝道斷面等相關(guān)信息。若單位有條件可以通過系統(tǒng)運(yùn)算配線負(fù)載情況送入系統(tǒng)控制平臺(tái)，若不具備相應(yīng)的條件則可以通過表單錄入?yún)R報(bào)。營(yíng)銷部門需要建設(shè)相應(yīng)的電網(wǎng)系統(tǒng)，為客戶指定科學(xué)的服務(wù)計(jì)劃，并跟蹤業(yè)務(wù)的實(shí)施情況。

為了更好地實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)。供電公司可以通過開發(fā)手機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理、信息提示以及滿意度評(píng)價(jià)。進(jìn)行反饋客戶辦電過程的互動(dòng)，掌握服務(wù)實(shí)施情況，并為用戶推送相關(guān)信息。客戶還可以對(duì)不滿意的業(yè)擴(kuò)服務(wù)進(jìn)行反饋，以便企業(yè)進(jìn)行回訪調(diào)查。

2.2? 建立關(guān)鍵流程跟進(jìn)制度

客戶申請(qǐng)環(huán)節(jié)可以從柜臺(tái)轉(zhuǎn)移至現(xiàn)場(chǎng)，將申請(qǐng)辦理環(huán)節(jié)與現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)相結(jié)合，在受理業(yè)務(wù)的同時(shí)采集客戶用電資料（見圖1），同時(shí)確定客戶用電計(jì)劃，在條件允許的情況下還可以協(xié)助用戶使用手機(jī)APP申報(bào)用電服務(wù)，用戶可以自行登錄查看處理情況。

在供電方案審核階段，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)收集用電建設(shè)時(shí)序以及項(xiàng)目批復(fù)情況時(shí)，采用系統(tǒng)流程催辦服務(wù)，督促內(nèi)部按期完成審核，在遇到問題時(shí)需要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，從而縮短供電方案申報(bào)與審核時(shí)間。在會(huì)審階段，為了改變客戶編制盲目與隨意的問題，可以通過制定標(biāo)準(zhǔn)的編制模板，由客戶經(jīng)理輔導(dǎo)客戶與施工單位責(zé)任人按照標(biāo)準(zhǔn)模版進(jìn)行編制，同時(shí)組織專業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步審核，有助于提高會(huì)審效率，在確保報(bào)裝安全的前提下，縮短客戶等待時(shí)間。在項(xiàng)目驗(yàn)收環(huán)節(jié)，需要加強(qiáng)指導(dǎo)工作。供電公司需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，從過去的竣工之后驗(yàn)收轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆敖槿朐O(shè)計(jì)、并結(jié)合用戶調(diào)試，安排專業(yè)人員進(jìn)行驗(yàn)收，在客戶竣工的同時(shí)也完成了工程驗(yàn)收，從而縮短了接入時(shí)間，能夠提高企業(yè)的服務(wù)效率，做到真正的用心服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可。

2.3? 建立大客戶服務(wù)監(jiān)管體系

企業(yè)需要做好市場(chǎng)調(diào)研，挖掘潛在大客戶，定期訪問大客戶，做到心中有數(shù)，收集大客戶數(shù)據(jù)。對(duì)大型用電項(xiàng)目，需要從企業(yè)規(guī)模、項(xiàng)目狀況、用電需求以及配套設(shè)施等方面進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，并為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。同時(shí)還要縮短項(xiàng)目投運(yùn)時(shí)間，盡早為客戶提供供電服務(wù)。近些年來針對(duì)大客戶投訴事件分析發(fā)現(xiàn)，申報(bào)項(xiàng)目延期是大客戶主要不滿意的因素。因此，需要加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)調(diào)管理，確?？蛻粲秒婍?xiàng)目能夠如期投運(yùn)。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度以及重要程度確定年度重點(diǎn)管理項(xiàng)目，從最早的供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)、中間檢查、評(píng)審、調(diào)度與報(bào)審、合同起草、竣工檢驗(yàn)、停電接火到最終的送電環(huán)節(jié)，實(shí)施全面監(jiān)督與管理，確保項(xiàng)目能夠按時(shí)投入使用。此外，需要加強(qiáng)大客戶的用電檢查，確保用戶的用電安全。根據(jù)近幾年來客戶用電安全事件分析，要完善客戶用電防范措施，建立與政府、企業(yè)以及客戶三方面聯(lián)動(dòng)的管理制度，做到服務(wù)、通知、警報(bào)與監(jiān)督為一體，規(guī)范用戶自備電源配置，做好用電安全管理服務(wù)。

2.4? 建立配套項(xiàng)目管理制度

為大客戶提供配套的事務(wù)處理制度，針對(duì)專線和間隔運(yùn)維困難的問題，可以由供電公司代為運(yùn)維，解決用戶的難題，降低用電成本。積極組織各單位主動(dòng)與大客戶合作，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的變配電設(shè)施。同時(shí)要建設(shè)一站式服務(wù)，完善業(yè)擴(kuò)配套管理制度，推動(dòng)大客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)進(jìn)展。在引導(dǎo)大客戶用電建設(shè)的同時(shí)，還可以引入分布式電源接入技術(shù)、節(jié)能技術(shù)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。此外，為了提供更加穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，需要定期開展臨界機(jī)組、裝置性能測(cè)試、設(shè)備故障診斷等服務(wù)，為大客戶的用電安全提供保障，建立增值服務(wù)制度，能夠提高大客戶對(duì)品牌的黏度。

3? ? 結(jié)語

供電企業(yè)在新形勢(shì)下要想獲得更好的發(fā)展，需要不斷完善自身的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)“三全”緊跟服務(wù)，提高大客戶的服務(wù)體驗(yàn)，能夠讓大客戶享受到更加貼心的服務(wù)，能夠有效提高企業(yè)的品牌形象，讓企業(yè)在市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。通過個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，讓用戶感受到企業(yè)對(duì)客戶的責(zé)任，做到加強(qiáng)事先防范，縮短項(xiàng)目申報(bào)時(shí)間，從而讓項(xiàng)目能夠如期運(yùn)行。因此，供電企業(yè)需要堅(jiān)持客戶需求為導(dǎo)向，重視提高自身服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

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