淺析電力營銷智能化管理

王軍偉

【摘 ?要】近年來，智能電網(wǎng)發(fā)展日新月異，輸供電線路、供配電設(shè)施的智能化程度越來越高，在提高電網(wǎng)運(yùn)行水平的同時，也為智能用電創(chuàng)造了條件。但對售電側(cè)的營銷工作來說，營銷管理的模式和手段還較為傳統(tǒng)，與智能電網(wǎng)的發(fā)展不相適應(yīng)，在承接和轉(zhuǎn)化智能電網(wǎng)科技成果，引導(dǎo)客戶智能用電方面還做得不夠。另一方面，“三集五大”體系變革實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整，但作為生產(chǎn)力的營銷管理手段的適應(yīng)性調(diào)整還較為滯后。“大營銷”體系的特征是“一型五化”（客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化、市縣協(xié)同化），從體系架構(gòu)上將營銷管理從業(yè)務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，但營銷人員的意識、習(xí)慣、行為沒有根本改變，管理制度銜接配套不夠，專業(yè)化管理和屬地化服務(wù)存在矛盾，新技術(shù)應(yīng)用仍停留在日常業(yè)務(wù)處理方面。傳統(tǒng)的管理手段與“大營銷”體系新要求之間的矛盾越來越突出，亟需采取措施化解。

【關(guān)鍵詞】營銷;智能;體系;集約

“三集五大”體系建成后，集約化規(guī)模效應(yīng)和專業(yè)化管理優(yōu)勢日益凸現(xiàn)。但隨著專業(yè)化分工越來越細(xì)，營銷與電網(wǎng)其他專業(yè)、營銷內(nèi)部各專業(yè)之間的界限越來越多，以前較為寬泛、原則的協(xié)同機(jī)制難以適應(yīng)細(xì)化的分工，導(dǎo)致不少工作需要增加大量人工協(xié)調(diào)量才能推進(jìn)，降低了工作效率，劣化了客戶體驗(yàn)。

另一方面，客戶與電網(wǎng)公司在業(yè)務(wù)上的互動也存在障礙，根本原因就在于電網(wǎng)公司的服務(wù)能力不能滿足日益增長的客戶需求。近年來，雖然客戶群體和客戶需求在不斷增長，但電網(wǎng)尤其是低壓配網(wǎng)建設(shè)相對滯后，服務(wù)裝備、設(shè)施配備不足，技術(shù)手段沒有明顯進(jìn)步，導(dǎo)致部分客戶受電網(wǎng)卡口影響不能新增用電設(shè)備，部分客戶有通過網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)辦理業(yè)務(wù)的需求，但電網(wǎng)公司無法提供服務(wù)。

（一）確立以智能化為核心，創(chuàng)新手段的管理提升思路

當(dāng)前營銷管理中存在的諸多問題，既不是點(diǎn)或線的問題，也不是短期存在的問題，而是整個面的問題、發(fā)展中必然出現(xiàn)的問題。產(chǎn)生這些問題的根本原因在于，在智能電網(wǎng)發(fā)展和“三集五大”體系建設(shè)進(jìn)程中，營銷模式、營銷管理、營銷服務(wù)等方面的適應(yīng)性調(diào)整還相對滯后，對接存在障礙和矛盾，必須按照發(fā)展的思路，采取系統(tǒng)的方法予以解決。

搭建“一個平臺”：就是搭建OTO（Online To Offline）平臺，在營銷全領(lǐng)域、全過程按照“線上受理業(yè)務(wù)、線下處理業(yè)務(wù);線上購買服務(wù)、線下享受服務(wù)”的模式理順管理關(guān)系、重組業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)管理無界限、服務(wù)零距離。

做強(qiáng)“三層結(jié)構(gòu)”：就是將營銷工作按職能分工分設(shè)操作層、管理層、決策層，利用技術(shù)手段對三層結(jié)構(gòu)同步實(shí)施全面的智能化改造，完善三層結(jié)構(gòu)的功能并做實(shí)做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)營銷管理水平和質(zhì)效的整體提升。

推廣“六化手段”：就是從管理、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面選取六項(xiàng)基礎(chǔ)工作作為切入點(diǎn)，全面推廣抄表自動化、核算集約化、收費(fèi)社會化、工單電子化、稽查智能化和服務(wù)網(wǎng)格化，帶動營銷管理全領(lǐng)域質(zhì)量提升。

實(shí)現(xiàn)“三個對接”：就是要通過實(shí)行“1-3-6”手段，實(shí)現(xiàn)營銷模式與“三集五大”體系無縫對接、營銷管理與智能電網(wǎng)發(fā)展無縫對接、營銷服務(wù)與客戶需求無縫對接，從根本上消除制約營銷管理的障礙。

（二）搭建“一個平臺”，優(yōu)化整合營銷資源

搭建OTO（Online To Offline）營銷智能管理平臺，利用計算機(jī)和智能用電技術(shù)，充分整合智能表、采集終端、App客戶端及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等資源，建成涵蓋營銷全業(yè)務(wù)的線上（Online）運(yùn)行的全電子化渠道，并以此帶動客戶線下（Offline）用電消費(fèi)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上線下的無縫融合。

整合營銷裝備資源：在高壓業(yè)務(wù)受理營業(yè)廳試點(diǎn)啟用電子填單臺、高拍儀、驗(yàn)印系統(tǒng)，嘗試受理信息采錄電子化、原始申報資料檔案電子化、關(guān)鍵業(yè)務(wù)授權(quán)信息電子化，提高業(yè)務(wù)處理效率和安全性;開發(fā)現(xiàn)場作業(yè)終端，通過內(nèi)部專網(wǎng)，將電子化工單帶到工作現(xiàn)場，實(shí)時采錄作業(yè)信息，通過GIS定位等手段驗(yàn)證現(xiàn)場工作規(guī)范性，探索通過終端工作流實(shí)時清晰展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對關(guān)鍵風(fēng)險環(huán)節(jié)的遠(yuǎn)程異地授權(quán)及審批。

推進(jìn)線上線下交互：在內(nèi)外部、跨專業(yè)、跨部門業(yè)務(wù)交互節(jié)點(diǎn)，以電子工單派工、回復(fù)的交互模式，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)角色線上、線下業(yè)務(wù)的貫通、互動，以點(diǎn)到面整合平臺。例如，業(yè)擴(kuò)工單在裝表和采集設(shè)備安裝環(huán)節(jié)中，通過發(fā)起采集系統(tǒng)采集設(shè)備調(diào)試形式，完成新裝或變更用戶新采集設(shè)備建檔以及現(xiàn)場調(diào)試，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用與電能信息采集系統(tǒng)的整合。

（三）做強(qiáng)“三層結(jié)構(gòu)”，同步提升營銷智能化水平

以覆蓋省、市、縣、所四級和決策、管理和作業(yè)三層的營銷智能管理平臺建設(shè)、應(yīng)用和完善為手段，構(gòu)建高效運(yùn)作的業(yè)務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)營銷管理縱向管控到底，橫向全面融合。

決策層：整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，建立健全覆蓋政策、市場、營銷業(yè)績、工作質(zhì)量的“三庫一模型”（主題庫、數(shù)據(jù)庫、圖表庫、分析模型），運(yùn)用分析與輔助決策系統(tǒng)工具，及時、有效地展現(xiàn)業(yè)績、問題，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)全智能分析決策、全過程風(fēng)險管控、全方位考核評價。

管理層：實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)管理平臺下的工作標(biāo)準(zhǔn)管理、業(yè)務(wù)管控及考核評價，通過信息化手段推行業(yè)務(wù)執(zhí)行的目標(biāo)控制、過程控制、檢查監(jiān)督和糾偏改進(jìn)，按照“業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)自動、基礎(chǔ)管理規(guī)范、統(tǒng)計分析實(shí)時”要求，打造“業(yè)務(wù)全過程閉環(huán)運(yùn)行、風(fēng)險全天候在線監(jiān)控、信息全流程規(guī)范統(tǒng)一、資產(chǎn)全壽命周期管理、分析全方位實(shí)時展現(xiàn)”的“五全”管理平臺。

作業(yè)層：不斷創(chuàng)新營銷作業(yè)方式，優(yōu)化作業(yè)技術(shù)手段，全面推行作業(yè)“六化”，增強(qiáng)管控能力，提高工作效率和經(jīng)營質(zhì)效。

（四）推廣“六化手段”，深化營銷智能化應(yīng)用

抄表自動化：通過采集系統(tǒng)的“三全”（全覆蓋、全集抄、

全費(fèi)控）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對客遠(yuǎn)程全自動抄表。

核算集約化：通過校核規(guī)則的合理配置，智能化控制核算工作內(nèi)容和流程，抄核工作的重心從完成“數(shù)量”轉(zhuǎn)變?yōu)橥瓿伞百|(zhì)量”，圍繞抄核業(yè)務(wù)工作縮減到“抄表數(shù)據(jù)復(fù)核”和“電量電費(fèi)審核”兩個環(huán)節(jié)，工作方法從過去的數(shù)百戶批量通讀盲看轉(zhuǎn)變成針對各種異常定向分析審核，從過去靠經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

靠規(guī)則、有方法，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)核算、發(fā)行的集約、高效。

收費(fèi)社會化：充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、先進(jìn)支付手段，拓展互聯(lián)網(wǎng)第三方支付、電話語音繳費(fèi)、手機(jī)客戶端、微信繳費(fèi)、數(shù)字電視繳費(fèi)、充值卡繳費(fèi)等新型交費(fèi)方式，利用大型商企、電信集團(tuán)、銀行、等客戶的現(xiàn)有銷售終端，打造城市“十分鐘繳費(fèi)圈”、農(nóng)村“村村有收費(fèi)點(diǎn)”的便捷繳費(fèi)途徑，建設(shè)“電子實(shí)體雙平臺”的多樣繳費(fèi)渠道，打造立體繳費(fèi)體系，滿足客戶

多樣化、個性化交費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)全面社會化。

工單電子化：通過系統(tǒng)流程與業(yè)務(wù)流程匹配改造和跨系統(tǒng)流程貫通，全面實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程電子化、信息流轉(zhuǎn)無紙化、責(zé)任界面可視化。例如：以前業(yè)擴(kuò)報裝流程需要反復(fù)到營業(yè)廳填寫表格，并通過紙質(zhì)資料傳遞，周期長且繁瑣，通過電子工單化方式全程實(shí)行系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，又便捷高效又節(jié)約資源。

稽查智能化：通過監(jiān)測前置和全業(yè)務(wù)、全過程、全崗位在線監(jiān)測，實(shí)施診斷性、形成性和總結(jié)性分析評價，逐步實(shí)現(xiàn)營銷稽查由“問題處置型”向“智能防控型”轉(zhuǎn)變。

服務(wù)網(wǎng)格化：在全省全面推廣服務(wù)網(wǎng)格化管理，以社區(qū)或多個臺區(qū)（線路）為單元構(gòu)建網(wǎng)格，對服務(wù)資源重新布局，實(shí)現(xiàn)資源高效利用，將客戶服務(wù)由被動、定性、分散轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃踊?、定量化、系統(tǒng)化。

（作者單位：國網(wǎng)威海市文登區(qū)供電公司）