服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動與對策研究述評與展望

劉瑞琦

摘要：隨著經(jīng)濟體制的深入改革，我國經(jīng)濟市場的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的改變，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的作用也顯著提升。消費者對消費過程中的服務(wù)體驗需求越來越多，關(guān)注點也逐漸的從產(chǎn)品的質(zhì)量向服務(wù)的質(zhì)量轉(zhuǎn)移。國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)行業(yè)情緒勞動多有關(guān)注，本研究針對服務(wù)行業(yè)員工的情緒勞動的定義以及對策進行國內(nèi)外文獻梳理和評述，指出文獻中的不足并對未來研究趨勢進行展望。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)業(yè) 員工 情緒勞動

一、前言

自20世紀(jì)80年代以來，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出"工業(yè)型經(jīng)濟"向"服務(wù)型經(jīng)濟"轉(zhuǎn)型的總趨勢，服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟社會現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志，同時服務(wù)業(yè)也為國家經(jīng)濟做出重大貢獻。其中，在從事服務(wù)工作的員工對每個服務(wù)型企業(yè)的興衰有著重要作用，員工的服務(wù)質(zhì)量代表著企業(yè)的形象，優(yōu)秀的服務(wù)能吸引更多顧客，因此企業(yè)對員工的服務(wù)提出要求，員工會根據(jù)企業(yè)制定的規(guī)則努力完成，正確表達(dá)自己的服務(wù)情緒，這便引出的情緒勞動概念。目前國內(nèi)外學(xué)者對這類員工的研究愈發(fā)重視，而情緒勞動是其研究的熱點。

二、國內(nèi)外情緒勞動研究現(xiàn)狀

（一）情緒勞動概念的研究

Hochschild首次關(guān)注服務(wù)業(yè)員工按照企業(yè)要求進行的情緒表達(dá)現(xiàn)象，并通過對多個服務(wù)行業(yè)的員工進行調(diào)研，以大量實例闡述員工管理內(nèi)心感受的過程對組織和員工的影響（Hochschild，1983）。后續(xù)研究深受Hochschild的觀點啟發(fā)，對情緒勞動概念的內(nèi)涵和維度進行了有意義的探討，并基于各自的視角提出情緒勞動的定義。Ashforth等人認(rèn)為情緒勞動是“員工為了適合情境要求而表達(dá)適宜情緒的行為”（Ashforth，1993）。Morris等人認(rèn)為情緒勞動主要產(chǎn)生于服務(wù)員工與顧客互動情境之中，進而將情緒勞動定義為“在人際交往過程中，個體通過努力、計劃和控制使自己表現(xiàn)出組織要求的情緒行為”（Morris，1996）。Grandey借鑒心理學(xué)的情緒調(diào)節(jié)理論，將情緒勞動定義為員工為達(dá)到組織期望的目標(biāo)而進行調(diào)節(jié)情緒感受與情緒表現(xiàn)的心理過程（Grandey，2000）。林尚平借鑒Ashforth的定義，認(rèn)為情緒勞動是服務(wù)業(yè)員工為了創(chuàng)造一種愉悅氛圍的情境，按照組織和社會情境的要求，表達(dá)出適宜的情緒（林尚平，2000）。吳宗佑認(rèn)為情緒勞動是員工按照工作要求對情緒進行調(diào)節(jié)而付出的努力（吳宗佑，鄭伯壩，2003）。

（二）情緒勞動策略的研究

曹曉松認(rèn)為保證員工情緒勞動的關(guān)鍵在于要做到減少員工表層扮演行為策略，增加培訓(xùn)促使員工深層扮演行為策略。防止員工過度情感消耗，必要時給予額外補償 。注重和員工溝通，準(zhǔn)確把握員工的心理訴求（曹曉松，2013）。劉庚乙認(rèn)為在企業(yè)里進行“員工幫助計劃”（EAP）是組織緩解員工情緒勞動壓力的有效管理工具，EAP很好地體現(xiàn)“人本管理”思想：關(guān)注人、尊重人、注重人的價值實現(xiàn)。提議在工作現(xiàn)場建立一個情緒緩解區(qū)（劉庚乙，2013）。而李璟在研究胖東來公司時結(jié)合實際情況提出了在招聘過程中甄別選用情感密集型員工，培訓(xùn)員工優(yōu)雅得體的服務(wù)儀態(tài)的建議（李璟，2016）。劉毅通過研究飯店行業(yè)的員工情緒勞動后提出了與李璟相似的策略，就是要善于挖掘更適合情緒勞動的員工和情感密集型員工，由此可見選聘情感密集型員工是服務(wù)業(yè)的企業(yè)提高公司水平的一大法寶（劉毅，2012）。張貝貝強調(diào)要完善員工的福利政策，良好的福利政策可以為員工的勞動池注入能量，注意“軟福利的發(fā)放”（張貝貝，2016）。

三、總結(jié)與展望

（一）總結(jié)

已有文獻對情緒勞動的定義和結(jié)構(gòu)維度進行了科學(xué)的界定，指出情緒勞動是服務(wù)員工將相互分離的內(nèi)心感受和外部情緒表達(dá)進行協(xié)調(diào)和管理的過程。研究中，數(shù)據(jù)的獲取的主要方式只是釆用幾種形式，導(dǎo)致數(shù)據(jù)源獲取方式較為單一。抽樣的方法和形式較為簡單和研究樣本范圍較為狹窄導(dǎo)致了研究結(jié)論的地區(qū)局限性。在研究當(dāng)中主要考查了情緒勞動的結(jié)果變量之間的相互關(guān)系，對于情緒勞動的前因變量考察的較少。

（二）展望

（1）研究方法上：未來的研究可以橫向研究與縱向研究相結(jié)合。建立模型提高研究科學(xué)性。注重前因和結(jié)果的變量研究。

（2）輔助工具上：未來的研究可以運用數(shù)學(xué)模型和專業(yè)統(tǒng)計軟件來支撐文章。

參考文獻

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