售電公司大客戶營銷策略研究

張正洲

摘要：隨著國家電力體制改革不斷地深化，售電企業(yè)迫切需要制定符合市場規(guī)律和營銷理論的大客戶營銷策略，為其提供優(yōu)質服務，推動電力企業(yè)、用戶及社會三者的和諧發(fā)展。在研究市場營銷及其相關理論的基礎上，通過對電力市場宏觀環(huán)境、內部環(huán)境及企業(yè)自身優(yōu)劣勢的分析，指出了其大客戶營銷的優(yōu)勢和存在的問題，以及面臨的改革機遇。通過對電力市場進行細分，確定營銷目標市場和營銷方向，對售電公司大客戶營銷策略提出合理的建議，從而為售電公司營銷管理決策提供參考依據(jù)。

關鍵詞：電力大客戶; 營銷策略; 營銷環(huán)境

引言：隨著電力市場競爭的日益激烈，售電企業(yè)的營銷觀念在不斷進步。國內售電企業(yè)成立初期缺乏充分的經驗，導致其市場營銷意識較弱，對客戶資源缺乏系統(tǒng)性認識，尤其在大客戶營銷決策方面，缺乏可借鑒的、完善的系統(tǒng)管理方法，制約了電力市場營銷的發(fā)展。同時售電企業(yè)大客戶營銷服務人員素質參差不齊、售電企業(yè)市場營銷管理服務機制不合理等問題都影響了電力企業(yè)的長期發(fā)展。電力市場營銷策略擔負著引導企業(yè)經營方向的作用，電力市場的改變要求電力企業(yè)必須將傳統(tǒng)的營銷理念轉變?yōu)楝F(xiàn)代市場營銷理念，必須不斷提供給顧客優(yōu)秀滿意的服務，以客戶需求為導向。在“互聯(lián)網 + ”時代，傳統(tǒng)的電力市場營銷實現(xiàn)線上線下相結合，可以最大程度提供高質量優(yōu)秀服務，提升售電企業(yè)的市場競爭力。所以電力企業(yè)應建設營銷技術服務管理系統(tǒng)，提供優(yōu)質服務，進一步改進和調好電力市場營銷計劃謀略，才能促進電力企業(yè)長期發(fā)展，獲取經濟和社會效益。另外，不同時期售電公司需要制定不同的電力營銷策略，售電企業(yè)要依據(jù)目標客戶來發(fā)現(xiàn)消費的不同特點，確定電力營銷的最佳組合，從而發(fā)展電力市場營銷策略。

一、售電系統(tǒng)大客戶營銷策略實施的意義

目前大客戶雖然所占我國電力用戶數(shù)的比例很低，但是用電量卻是占我國總用電量的很大比重，這些大客戶對于市場的影響非常巨大。因此，本研究旨在探討售電系統(tǒng)如何克服困境，發(fā)展出獨特的經營營銷策略，增加售電量、開拓更多客戶、擴展電力銷售量、創(chuàng)造營收可持續(xù)經營。因此本研究希望達到下列目的：了解售電市場變化的影響;建立未來售電系統(tǒng)適當?shù)囊话阈越洜I策略;提供售電系統(tǒng)對于大客戶可采行的營銷策略。隨著電力體制改革的深入和發(fā)展，電力市場將逐步全面走向市場，售電企業(yè)作為市場主體參與市場競爭已成為社會主義市場經濟發(fā)展的必然趨勢?？蛻糍Y源是每個企業(yè)生存的根本，電力客戶面向整個社會，呈現(xiàn)出需求集中化和個性化的特征，運用客戶關系管理論結合電力行業(yè)特點進行電力客戶端的分析、評價、識別是一個新課題，目前尚處于探索與起步階段。電力大客戶是售電企業(yè)主要的電量購買者，也是售電企業(yè)主要的利潤來源，并且由于電力行業(yè)的特殊性決定了電力大客戶的需求的特殊性，電力大客戶不僅是對企業(yè)經濟效益有直接影響，還會造成間接的社會影響，這是因為電力大客戶電壓等級高，設備容量大，接線復雜，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全事故，不僅給客戶造成巨大損失，而且給電網安全運行帶來嚴重后果，進而造成大范圍斷電的社會影響，所以研究售電企業(yè)大客戶營銷策略具有十分重要的現(xiàn)實意義。

二、理論基礎

國外很多電力部門以用電量較大或售電電壓等級將工商業(yè)用戶與一般用戶分開，分別以不同的營銷策略來銷售電力。本研究的大客戶是指高用電契約容量（100kW以上）的用戶或是高電壓（11.4kV以上）的用戶。在營銷管理架構中，對于營銷管理主要分為戰(zhàn)略性營銷（Strategic? Marketing）與戰(zhàn)術性營銷（Tactical? Marketing）兩種模式。戰(zhàn)略性營銷的分析模式可區(qū)分成五大部分，即營銷環(huán)境分析、競爭者分析、消費者分析、市場分析及企業(yè)內部分析。而市場分析包括市場分割、目標市場及市場定位。戰(zhàn)術性營銷模式一般都根據(jù)美國學者McCarthy所提出的4P，包括產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）及推廣（Promotion）等要素，所構成的營銷組合。Kotler認為4P營銷組合是廠商在目標市場中追求其營銷目標的一組營銷工具。廠商使用這些工具以期達成營銷目標。企業(yè)提供實體商品或服務性商品，制定適當?shù)膬r格，通過推廣組合及渠道與顧客達成交易。本研究旨在探討售電系統(tǒng)的營銷策略，第一階段采用質性研究方法，主要以戰(zhàn)略性及戰(zhàn)術性營銷策略為主軸，訪談某地區(qū)售電公司。進行個案訪談做資料整理及歸納，發(fā)現(xiàn)相關營銷策略。第二階段依第一階段發(fā)現(xiàn)的相關營銷策略做為變量設計問卷，問卷樣本對象為某地售電公司業(yè)務單位的部門主管。三、售電系統(tǒng)大客戶營銷策略與建議（一）可實施的策略第一，售電公司可采用的一般性經營策略，包括如下幾點：建構充裕及穩(wěn)定的售電能力;獲取長期發(fā)電企業(yè)合作單位，確保售電可靠;提升服務，增加售電量;發(fā)展核心業(yè)務，提升核心技能;建構燃料評估機制用來判斷市場價格;售電表計設備一致性，節(jié)省維修成本。第二，售電系統(tǒng)對于大客戶適當?shù)臓I銷策略，結論有以下幾點：探索利用用電峰谷平時段發(fā)展用戶側儲能;推行顧客關系管理，大用戶以專人服務，設立大用戶客服中心;增加用電附加價值，如免費用電技術咨詢及負載管理等;提供多元化服務，作業(yè)電腦化及網絡服務等;提供大客戶定制化服務;依用戶需求不同，制定不同電價;提供定制化電力需求供應;應進行總體環(huán)境分析，以應對國內外環(huán)保發(fā)展變化。

（二）相關建議

第一，建議政府進一步放開售電市場。售電公司應該向政府爭取盡快盡早放開保障性供電以外的全部售電市場，讓售電公司能積極參與到市場競爭當中。第二，及早擬訂留住大客戶的策略。售電市場競爭非常充分和激烈，他們可以自由選擇售電業(yè)者，所以維系售電公司大用戶非常重要。第三，建議放寬政府采購法限制。政府采購法對售電公司的規(guī)范不只在財物采購方面，還包括工程及勞務采購等所有廣泛采購。雖然合理的規(guī)范可以使市場公平競爭，但是過度的限制使得工作效率衰退，人員怕違法而變的消極畏縮。這些都會影響售電公司的競爭力。另外，人是公司最重要的資源，如何在工作輔導與心理壓力環(huán)節(jié)方面，幫助員工以更健康的心情投注于更有效率的工作，是所有電力從業(yè)者應該努力的方向。第四，售電公司可采行的具體經營策略應考慮到如下內容：必須在設備運轉與維護方面努力，建構充裕及穩(wěn)定的售電能力;不會因購電和售電環(huán)節(jié)脫鉤造成停擺，所以要尋找長期合作的發(fā)電企業(yè)，確保售電可靠;不管市場交易還是綜合能源服務都有極高專業(yè)性，必須發(fā)展核心業(yè)務，提升核心技能;向發(fā)電企業(yè)購電費用占售電成本大部分，必須建構燃料評估機制及長期合約方式降低購電成本;選擇合作用戶前必須事先進行各種環(huán)境評估，避免選擇信譽較差的用戶。

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