探討如何提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

摘要：為了滿(mǎn)足人們的要求，同時(shí)也為了供電公司得到更好的發(fā)展，供電公司需要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)完善電力營(yíng)銷(xiāo)工作。電力營(yíng)業(yè)廳作為供電公司直面電力客戶(hù)的機(jī)構(gòu)，它的服務(wù)水平將決定著電力用戶(hù)對(duì)于供電公司的印象，因此，供電公司下屬的各個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳必須努力的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，從而進(jìn)一步獲得客戶(hù)的認(rèn)可，以保證供電公司能夠獲得更好的社會(huì)效益和更高的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)水平

1分析電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)問(wèn)題

1.1缺少服務(wù)主動(dòng)性

電力營(yíng)業(yè)廳在日常的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員缺乏主觀能動(dòng)性與工作熱情是普遍存在的問(wèn)題。同時(shí)，電力營(yíng)業(yè)廳又是直面客戶(hù)的部門(mén)，服務(wù)人員的態(tài)度直接影響了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，也影響了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，如果在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間，服務(wù)人員的積極性和熱情更是直接決定了最終的營(yíng)銷(xiāo)成果，進(jìn)而影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。按照我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)體制劃分，電力企業(yè)屬于國(guó)有型企業(yè)之一，內(nèi)部部分工作人員會(huì)存在自身職務(wù)的優(yōu)越感，透過(guò)服務(wù)活動(dòng)，直接表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)差，對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題缺乏耐心，態(tài)度惡劣等，這些不良工作作風(fēng)直接影響了客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的印象，在群眾間產(chǎn)生濃重的不滿(mǎn)情緒，激化了電力企業(yè)與客戶(hù)的矛盾沖突。

1.2缺乏完善的服務(wù)內(nèi)容

目前，很多電力營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容僅僅是要求每一個(gè)服務(wù)人員在接待客戶(hù)的時(shí)候面帶微笑，缺少其他服務(wù)態(tài)度方面的優(yōu)化，而且服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)意，使得電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)活動(dòng)不能做到有效的吸引客戶(hù)，影響了營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，無(wú)法提升供電公司的經(jīng)濟(jì)效益。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)業(yè)廳想要滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，就必須完善現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，這樣才能保證電力營(yíng)業(yè)廳的持續(xù)健康發(fā)展。

2探討提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是強(qiáng)化電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的基本舉措，要明確服務(wù)的主體是客戶(hù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建也是為了針對(duì)客戶(hù)的基本利益而言，需要服務(wù)人員充分意識(shí)到以下方面：第一，客戶(hù)是市場(chǎng)的重要組成部分，客戶(hù)也是市場(chǎng)的主要載體，電力營(yíng)業(yè)廳如果失去了穩(wěn)定的客戶(hù)源，就等于喪失了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，換言之就是沒(méi)有了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力；第二，客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電力服務(wù)的重要指標(biāo)之一，電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與水平直接體現(xiàn)在客戶(hù)的滿(mǎn)意度上；第三，只有切實(shí)站在客戶(hù)的立場(chǎng)中思考問(wèn)題，從客戶(hù)的角度出發(fā)，才能切實(shí)保障客戶(hù)的滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量。只有充分認(rèn)知到以上觀點(diǎn)，電力營(yíng)業(yè)廳才能夠?qū)l(fā)展理念逐漸由“企業(yè)至上”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)至上”，真正從客戶(hù)的角度出發(fā)，為客戶(hù)提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)這樣的理念，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)著重樹(shù)立服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)手段與方法加以?xún)?yōu)化，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、營(yíng)業(yè)廳與報(bào)裝部門(mén)的通力合作，構(gòu)建起全方位的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，確立真正有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)切實(shí)提高服務(wù)人員的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入內(nèi)化到服務(wù)人員培訓(xùn)與思想教育工作中，并以制度的形式構(gòu)建科學(xué)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，豐富培訓(xùn)內(nèi)容

應(yīng)當(dāng)對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員開(kāi)展有針對(duì)性的且高效的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德思想教育，結(jié)合電力營(yíng)業(yè)廳實(shí)際工作中的典型問(wèn)題進(jìn)行分析，強(qiáng)化服務(wù)人員的理念和意識(shí)，對(duì)所暴露出的問(wèn)題和不足依據(jù)實(shí)際情況給予批評(píng)和糾正，培訓(xùn)服務(wù)人員的相關(guān)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，鍛煉服務(wù)人員的溝通交流能力，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的理解能力，并能夠在第一時(shí)間給予合理簡(jiǎn)化的解答，增強(qiáng)應(yīng)變能力，進(jìn)而全面提升電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，改善員工的精神面貌。針對(duì)員工的培訓(xùn)機(jī)制和內(nèi)容，可以從如下三個(gè)方面著手：第一，幫助服務(wù)人員樹(shù)立良好的心態(tài)，督促服務(wù)人員在日常工作中要保持積極向上的精神面貌，高漲的工作熱情，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度；第二，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，確定禮儀標(biāo)準(zhǔn)與著裝標(biāo)準(zhǔn)，從發(fā)型、服飾、談吐與姿態(tài)等全方位地進(jìn)行訓(xùn)練，確?？蛻?hù)能夠感受到舒心與滿(mǎn)意；第三，要加強(qiáng)溝通方式，注意溝通技巧，制定日?？蛻?hù)接待流程，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答范本，保證與客戶(hù)溝通的信息及時(shí)有效。此外，要建立合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。通過(guò)豐富員工活動(dòng)的形式促進(jìn)服務(wù)水平的提高，例如舉辦禮儀競(jìng)賽、開(kāi)展禮儀講座評(píng)比等，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以形成電力企業(yè)文化。

2.3基于客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題

可以引進(jìn)隨機(jī)客戶(hù)調(diào)研機(jī)制，通過(guò)調(diào)研來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題。電力營(yíng)業(yè)廳可以針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)電話(huà)調(diào)研或隨訪調(diào)研，充分明確客戶(hù)對(duì)于電力營(yíng)業(yè)廳的真實(shí)體驗(yàn)與感受，以此感受電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，尋找其中的主要問(wèn)題，為電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)優(yōu)化體系與水平評(píng)估提供依憑，可以針對(duì)客戶(hù)所反映出來(lái)的問(wèn)題制定電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)百問(wèn)，從而提高服務(wù)人員解答問(wèn)題與解決的能力。又或者，引進(jìn)神秘客戶(hù)調(diào)查機(jī)制，由專(zhuān)業(yè)的神秘客戶(hù)調(diào)查企業(yè)對(duì)電力營(yíng)業(yè)的服務(wù)水平加以評(píng)估與校驗(yàn)，運(yùn)用這種方式還能夠?qū)﹄娏I(yíng)業(yè)廳的日常服務(wù)起到有效的敦促作用，有效提高電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)水平。

2.4以可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)為前提

強(qiáng)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)計(jì)議，以企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)作為前提，構(gòu)件長(zhǎng)期的優(yōu)化服務(wù)體系，并致力全面貫徹落實(shí)。這一體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)將動(dòng)態(tài)化、長(zhǎng)期化與優(yōu)質(zhì)化為主要的發(fā)展目標(biāo)與方向，基于客戶(hù)的體驗(yàn)與感受調(diào)整服務(wù)模式與方法，根據(jù)不同階段、不同群體的客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)服務(wù)體系加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化，才能夠做到向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3結(jié)語(yǔ)

總而言之，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，供電公司想要獲得更加穩(wěn)健的發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)時(shí)代的潮流。電力營(yíng)業(yè)廳作為供電公司的客戶(hù)服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的水平高低對(duì)供電公司的公司形象和客戶(hù)對(duì)公司的印象都有很大的影響。因此，必須重視電力營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)水平，只有不斷的更新客戶(hù)服務(wù)理念，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，完善供電公司的客戶(hù)服務(wù)體系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，才能夠更好的推進(jìn)供電公司健康而又持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：泉州供電服務(wù)有限公司德化分公司）

作者簡(jiǎn)介：陳志玉（1980.08.10）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。