技術(shù)治理視角下提升政府信訪工作回應(yīng)效率的研究

李茵

摘要：信訪制度是我國政治實(shí)踐的獨(dú)特產(chǎn)物，具有鮮明的中國特色。但是，在目前政府信訪工作的實(shí)踐中，存在著信訪回應(yīng)效率不高的問題。本文通過對(duì)信訪工作中人員和機(jī)制兩個(gè)維度的分析，結(jié)合武漢市信訪工作的實(shí)際運(yùn)行情況，提出基于技術(shù)治理視角的提升信訪回應(yīng)效率的建議，增強(qiáng)群眾對(duì)政府信訪部門的信任和認(rèn)同。

關(guān)鍵詞：信訪工作;回應(yīng)效率;技術(shù)治理

一、引言

隨著改革開放的深入發(fā)展、利益關(guān)系和格局的不斷調(diào)整，群眾信訪活動(dòng)正處在一個(gè)相對(duì)活躍的時(shí)期，信訪總量在持續(xù)高位運(yùn)行。新形勢(shì)下，信訪矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，越訪、重訪和纏訪等影響信訪正常秩序的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生，社會(huì)上存在的大量政策失誤、社會(huì)不公、官員腐敗等問題都通過信訪這一渠道反映出來。

因此，進(jìn)一步完善和優(yōu)化我國的信訪制度對(duì)構(gòu)建和諧穩(wěn)定的中國社會(huì)主義社會(huì)就顯得極為重要和迫切。而政府在信訪問題的處理上扮演著重要的角色，是幫助群眾解決生活困難的關(guān)鍵。在應(yīng)對(duì)群眾的各種信訪訴求時(shí)，政府不僅要做到高效地解決問題，更要能夠使民眾滿意這種處理，切實(shí)維護(hù)群眾的合法利益。

二、概念界定與理論基礎(chǔ)

（一）政府信訪工作回應(yīng)效率

作為中國政治實(shí)踐的獨(dú)特產(chǎn)物，信訪制度具有鮮明的中國特色。信訪工作的開展，有利于民意上達(dá)、糾紛處理、緩沖矛盾、政治社會(huì)化、監(jiān)督與救濟(jì)等重要功能，有利于公眾政治參與、維護(hù)公民合法權(quán)益。政府信訪工作的回應(yīng)效率具體表現(xiàn)為政府信訪部門對(duì)群眾訴求的受理、回復(fù)和解決等的速度和效果，影響著群眾對(duì)政府的滿意度和信任程度。而現(xiàn)實(shí)生活中，政府信訪工作的實(shí)際操作存在著回應(yīng)不足等問題。

（二）技術(shù)治理

技術(shù)治理[1]強(qiáng)調(diào)了治理的科學(xué)性，突出治理方法和手段的規(guī)范與效率。信訪工作較為繁瑣，處理起來需要大量的時(shí)間與財(cái)力投入，因此重視信訪工作的技術(shù)治理具有重要的意義。本文中對(duì)信訪工作的技術(shù)治理分析側(cè)重信訪工作的處理程序、運(yùn)行機(jī)制、操作手段的更新優(yōu)化，從而提高信訪部門的工作效率與回應(yīng)力。

（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.信訪總量大，運(yùn)行效率低

在實(shí)際社會(huì)生活中，一方面我國信訪總量一直保持高位運(yùn)行，但另一方面政府對(duì)群眾反映的信訪問題的回應(yīng)能力卻明顯不足。具體表現(xiàn)為政府回應(yīng)缺乏主動(dòng)性，總是事后被動(dòng)回應(yīng)[2];或者政府在處理信訪案件的時(shí)候存在大量的遲緩、拖延、回避或者踢皮球等問題，公民的訴求得不到及時(shí)的回答，使問題大量堆積[3];政府的回應(yīng)效果難以達(dá)到群眾滿意的要求。等等以上原因，都降低了政府信訪工作的效率。

2.信訪管理體系構(gòu)建不足

“行政體系中的非組織行為角色過分凌駕于組織行為角色”[4]，在目前的信訪治理中存在逆科層化現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為科層體系中的人格化明顯、決策的超集權(quán)化傾向突出、各等級(jí)類別隔離的弱化現(xiàn)象凸顯等。另外，我國信訪制度普遍存在效率低下的問題，投入與產(chǎn)出嚴(yán)重失衡，非但不能解決矛盾，反而造成新的更多的矛盾[5]。

3.國外信訪制度的法制化

在亞洲，以日本、韓國為例，日本出臺(tái)了《行政苦情調(diào)查官條例》，對(duì)信訪民訴進(jìn)行了規(guī)范和保障;韓國頒布了《國民苦衷處理委員會(huì)法》，賦予了信訪工作機(jī)構(gòu)的職權(quán)和運(yùn)作方式。瑞士不斷探索公民申訴制度，通過司法、議會(huì)和政府三個(gè)渠道保護(hù)公民合法權(quán)益;意大利則通過建立民事保護(hù)人制度，進(jìn)一步探索和暢通公民的信訪權(quán)益[6]。

三、政府信訪工作回應(yīng)效率的因素分析：人員和機(jī)制

在現(xiàn)階段的信訪實(shí)踐中，我國信訪制度出現(xiàn)了民意難以上達(dá)、權(quán)力壓力型的信訪體制難以奏效、信訪消解了司法權(quán)威、信訪與法治相沖突等現(xiàn)實(shí)困境，導(dǎo)致我國的信訪形勢(shì)越來越嚴(yán)峻化和復(fù)雜化。另外，我國政府信訪工作回應(yīng)效率問題絕不是單一因素造成的，而是多種因素綜合影響的結(jié)果。因此，本文主要從工作人員和運(yùn)行機(jī)制兩個(gè)角度對(duì)政府信訪工作的效率影響維度進(jìn)行分析。

（一）政府工作人員責(zé)任意識(shí)和能力欠缺

政府信訪回應(yīng)工作存在著政府回應(yīng)力不足的問題，由于政府相關(guān)工作人員在責(zé)任意識(shí)和能力上存在不足，導(dǎo)致在實(shí)際工作中出現(xiàn)不回應(yīng)、亂回應(yīng)、回應(yīng)遲等現(xiàn)象，引發(fā)了一系列的嚴(yán)重后果。而且，目前的信訪制度簡單地局限于處理民眾反映的事件，缺乏主動(dòng)出擊，沒有對(duì)信訪熱點(diǎn)、難點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)監(jiān)察，這也是政府工作人員缺乏積極主動(dòng)的工作責(zé)任意識(shí)的不足所在。除了責(zé)任意識(shí)，工作人員處理信訪訴求的能力也影響著信訪部門的工作效率，比如對(duì)于群眾反映的事件，不能及時(shí)判斷嚴(yán)重程度和所屬部門，沒能作出有效的回復(fù)，耽誤了訴求的處理。這些都嚴(yán)重影響了政府信訪部門的公信力，不利于信訪工作的開展。

（二）政府機(jī)構(gòu)和信訪機(jī)制設(shè)計(jì)存在欠缺

在信訪工作機(jī)制上，目前政府層級(jí)機(jī)構(gòu)過多的問題，制約了政府對(duì)公民訴求的及時(shí)回應(yīng)，阻礙了公民的利益訴求[7]。而且，當(dāng)某些群眾的訴求存在著責(zé)任不清、權(quán)力界線模糊的情況時(shí)，政府部門可能會(huì)出現(xiàn)互相推諉責(zé)任的問題，對(duì)正確處理訴求造成困難，影響政府信訪回應(yīng)效率。另外，政府機(jī)構(gòu)設(shè)置和信訪運(yùn)行機(jī)制還存在很多不足，無法完全與目前的群眾信訪需求相匹配，有可能使得信息傳遞容易失真和扭曲，從而難以滿足大眾的利益訴求。

四、基于技術(shù)治理視角下的信訪工作回應(yīng)效率提升

技術(shù)治理基礎(chǔ)上的政府信訪回應(yīng)工作優(yōu)化主要針對(duì)信訪部門在處理群眾訴求時(shí)采取的工作方法、工作流程等，強(qiáng)調(diào)治理的協(xié)同性、標(biāo)準(zhǔn)化以及多樣化手段，結(jié)合武漢市信訪工作的現(xiàn)狀，提出相關(guān)建議，重視反饋回應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性，從而加強(qiáng)政府與群眾之間的情感聯(lián)系和信任關(guān)系。

（一）工作協(xié)同

在處理群眾的信訪訴求時(shí)，政府信訪工作機(jī)構(gòu)往往只是作為一個(gè)信息中介的輔助單位，其將各項(xiàng)事件分類匯總并聯(lián)系對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門進(jìn)行具體審理。因此，信訪工作的順利完成不僅要靠政府信訪部門的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，還要協(xié)同其他各部門配合處理，共同解決群眾提出的問題。2005年《信訪條例》的實(shí)施，出現(xiàn)了“一站式”的信訪服務(wù)機(jī)構(gòu)，將信訪流程中涉及到的服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一抽調(diào)組成一個(gè)新的“接待中心”[8]，便于群眾咨詢、投訴，提高了回應(yīng)的整合效應(yīng)。這種工作模式大大提高了人員的辦公效率，節(jié)省了群眾合理訴求的時(shí)間。除了政府機(jī)構(gòu)的整合，還可以吸引社會(huì)力量的協(xié)同參與，發(fā)揮基層治理的作用，也是我國社會(huì)管理主體多元化的體現(xiàn)。除了協(xié)同，還要建立信訪工作中的監(jiān)督機(jī)制，武漢市信訪部門利用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)對(duì)工作辦理進(jìn)行跟蹤報(bào)道，及時(shí)向群眾反應(yīng)處理進(jìn)度，增加了辦公的透明度。

（二）工作標(biāo)準(zhǔn)化

在目前的信訪工作中，比較重要的問題是工作運(yùn)轉(zhuǎn)需要大量的資金支持，用于人員辦公和設(shè)備維護(hù)，因此，提高信訪工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化可以幫助政府信訪部門實(shí)現(xiàn)高效率低成本的運(yùn)轉(zhuǎn)。比如，在處理群眾訴求的流程上，政府信訪部門應(yīng)設(shè)置事件的合理訴求范圍，對(duì)符合條件的群眾訴求予以受理，避免在無理訴求上耽誤時(shí)間。而且，政府信訪工作處理系統(tǒng)也應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將各類項(xiàng)目按照相同的格式進(jìn)行錄入，便于后期的分類篩選導(dǎo)出，對(duì)其他部門的依法處理也有幫助。另外，對(duì)于事件的處理按照緊急程度設(shè)置不同的等級(jí)，武漢市信訪部門在工作中對(duì)不同事項(xiàng)進(jìn)行“顏色”區(qū)分，以黃色、綠色、紅色分別代表事件的處理狀態(tài)[9]，用于提醒工作人員，大大提高了辦公效率。

（三）技術(shù)支持

根據(jù)新聞報(bào)道，湖北省從2017年開始，創(chuàng)新了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)支持基礎(chǔ)上的網(wǎng)上信訪工作模式，緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代背景，利用各種信息平臺(tái)和政務(wù)應(yīng)用軟件為群眾上訪提供新的渠道和途徑，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的目標(biāo)。另外，湖北省網(wǎng)上信訪工作處理流程也進(jìn)行了優(yōu)化創(chuàng)新，提升了政府公信力，也體現(xiàn)著“陽光信訪”的工作理念[10]。

武漢市成立了網(wǎng)上群眾工作部，各種信訪平臺(tái)融為一體，便于群眾投訴、咨詢、留言等，充分發(fā)揮服務(wù)型政府的角色定位?！熬W(wǎng)群部”的設(shè)立，打破了傳統(tǒng)的行政壁壘，集中了市信訪局、市政府應(yīng)急辦以及長江日?qǐng)?bào)等單位，整合相關(guān)資源、力量，解決群眾多頭重復(fù)訴求、效率低下的問題。而且，還同時(shí)設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)受理、電話受理等多個(gè)信息收集平臺(tái)，以供群眾選擇。

五、結(jié)論

回應(yīng)型信訪治理模式體現(xiàn)了現(xiàn)代政體的公眾參與性，強(qiáng)調(diào)政府對(duì)信訪人利益訴求的重視和積極回應(yīng)[11]，使政府的高效率辦公成為一種常態(tài)。關(guān)于政府信訪工作回應(yīng)效率的提升，一些學(xué)者的研究中提出了建議，比如建構(gòu)良性的政府回應(yīng)機(jī)制，征集網(wǎng)絡(luò)民意，推進(jìn)政務(wù)公開[12]?；蛘咄ㄟ^精簡機(jī)構(gòu)、設(shè)置考評(píng)機(jī)制等方法構(gòu)建服務(wù)型的信訪機(jī)構(gòu)[13]。本文則是基于技術(shù)治理的視角對(duì)提升政府信訪工作回應(yīng)效率提出了解決措施。

首先是加強(qiáng)信訪各責(zé)任部門之間的工作協(xié)同溝通，提高整體的工作配合度，為群眾訴求的反映和處理提供順暢的渠道，在受理階段就節(jié)省時(shí)間;其次，提倡信訪工作的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)訴求受理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，同時(shí)強(qiáng)調(diào)工作流程的統(tǒng)一和規(guī)范，對(duì)各類上訪事項(xiàng)進(jìn)行分類匯總，為各責(zé)任部門的后續(xù)處理簡化工作量;最后，重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，利用數(shù)據(jù)分析等高效的技術(shù)手段，提高網(wǎng)上信訪工作的效率，從而方便群眾訴求的反映，也增加了政府工作的公信力。

但是，本文也具有明顯的局限性，限于筆者缺乏深入的信訪理論和實(shí)際數(shù)據(jù)支撐，只能對(duì)信訪工作提出一個(gè)大致的改進(jìn)建議，為政府信訪工作回應(yīng)效率的提升提供參考。筆者希望，本研究能夠引起更多學(xué)者對(duì)這一問題的關(guān)注，從而推動(dòng)信訪工作更加高效有序地發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)治理進(jìn)一步完善。

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