優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷工作中的意義

趙曉紅

摘要：伴隨社會進(jìn)步及經(jīng)濟發(fā)展，電力市場規(guī)模不斷擴大，社會對于電力服務(wù)的要求也更為嚴(yán)格。由于電力市場營銷及電力服務(wù)品質(zhì)對電力企業(yè)營銷管理的影響相對深遠(yuǎn)，客觀上要求相關(guān)電力企業(yè)立足于具體管理要求，主動迎合市場發(fā)展趨勢，加大對于電力市場營銷服務(wù)的重視程度，有助于實現(xiàn)營銷服務(wù)協(xié)同進(jìn)步的目標(biāo)。本文以電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點分析其作用，就提出具體的營銷手段進(jìn)行深入探究，旨在為相關(guān)從業(yè)人員積累更多的實踐經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力;營銷工作;意義

1電力營銷服務(wù)存在的問題

近年來，我國電力營銷服務(wù)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾方面。第一，電力行業(yè)市場競爭小，生存與發(fā)展壓力低，企業(yè)在安逸的市場環(huán)境中競爭意識低，服務(wù)水平不高，多數(shù)員工沒有樹立真誠、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的理念，營銷工作與用戶需求存在較大差距，專業(yè)水平與素質(zhì)能力有待提高。第二，隨著時代發(fā)展，電力企業(yè)營銷理念落后，并未開展創(chuàng)新型服務(wù)，在具體工作時，沒有制定多樣化與個性化方案，無法滿足用戶實際需求。第三，很多電力企業(yè)面臨電費回收困難的問題，與用戶間存在矛盾，對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來不利影響。針對以上問題，電力企業(yè)需提出有效對策，提升營銷服務(wù)能力。

2電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用

作為推動國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性行業(yè)，電力行業(yè)對于日常生活及日常生產(chǎn)的影響相對深遠(yuǎn)。通常情況下，用戶用電量與發(fā)電量呈正比例關(guān)系，而經(jīng)結(jié)構(gòu)調(diào)整后面臨宏觀市場挑戰(zhàn)，促使市場建設(shè)發(fā)生翻天覆地的變化。由此可見，發(fā)展電力市場時綜合考慮電網(wǎng)規(guī)模及技術(shù)要求，將現(xiàn)有的電力管理機制及服務(wù)模式視為發(fā)展基礎(chǔ)，嚴(yán)格落實營銷管理方案，靈活運用通信技術(shù)及計算機技術(shù)等手段，對于保證電網(wǎng)正常運行具有不可比擬的積極作用。同時，結(jié)合客戶需求全方位評估電力市場，主動迎合時代發(fā)展潮流，以原有的營銷理念為基礎(chǔ)搭建完善的管理模式。除引進(jìn)科學(xué)的電網(wǎng)技術(shù)外，發(fā)展電力企業(yè)無法脫離提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的支持。受市場因素的影響，當(dāng)前我國大多數(shù)電力企業(yè)現(xiàn)有的電力服務(wù)管理方案仍存在著較多問題亟待解決，難以滿足日益嚴(yán)格的服務(wù)要求，一旦對于營銷管理認(rèn)知不夠充分且管理體系不夠健全則無法取得令人滿意的服務(wù)效果。同時，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，持續(xù)拓展服務(wù)領(lǐng)域，對于推動電力企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展具有顯著價值作用。從消費者角度來看，受眾以享受高端技術(shù)所帶來的進(jìn)步為基礎(chǔ)渴望獲得更好的服務(wù)，而電力企業(yè)忽略優(yōu)質(zhì)服務(wù)則難以充分發(fā)揮其營銷手段的作用無法提高企業(yè)核心競爭力。

3電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐措施

3.1提高營銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識、營銷技能三方面進(jìn)行針對性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，企業(yè)要加強工作人員的競爭意識與服務(wù)意識，全面提高營銷技能。為了提升主觀能動性，可以制定激勵計劃和考核體系，根據(jù)培訓(xùn)情況設(shè)定專業(yè)的考評小組，將電力營銷方案、用戶滿意度等、業(yè)績指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行評定，最終根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎勵與懲罰，從而促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。

3.2改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢進(jìn)行營銷理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營銷服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。例如，企業(yè)可開通咨詢通道或定期提供上門服務(wù)，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)，保障用電安全。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電力企業(yè)也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進(jìn)行公開化的電力管理，從而提高營銷服務(wù)的公平公正性。另外，當(dāng)國家發(fā)布相關(guān)政策或停電計劃時，電力企業(yè)要做到快速部署，及時通知，以提高用戶滿意度。

3.3完善服務(wù)體系

一般說來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)占據(jù)著營銷工作極其重要的地位及作用，其總體處于核心位置。大量實踐證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)外部發(fā)展及內(nèi)部管理間核心紐帶。為了保證電力企業(yè)始終向用戶提供高質(zhì)量的電力服務(wù)，相關(guān)電力企業(yè)秉持可持續(xù)性發(fā)展的工作原則，盡可能于服務(wù)階段樹立企業(yè)形象及企業(yè)品牌，能明顯大幅度提高企業(yè)自身知名度。同時，結(jié)合服務(wù)機制的具體要求，不斷提高電力營銷人員的綜合素質(zhì)水平，搭建全方位的電力服務(wù)機制，妥善處理電力性能及資源電價等方面問題，著重強調(diào)突顯人文價值。此外，除具備專業(yè)理論知識外，營銷人員必須熟練掌握營銷管理戰(zhàn)略。此外，電力企業(yè)服務(wù)越優(yōu)質(zhì)越能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而如何于市場經(jīng)濟發(fā)展體系下平衡電力供應(yīng)及電力營銷間矛盾，是電力企業(yè)所面臨的主要挑戰(zhàn)。由此可見，電力企業(yè)以滿足用戶合理用電需求為前提條件向用戶提供高質(zhì)量的用電服務(wù)，妥善處理市場管理期間各種矛盾，最大程度爭取用戶的支持及信任。

3.4加快電網(wǎng)升級改造，力爭實現(xiàn)人工智能管理

當(dāng)前，國內(nèi)輸配電網(wǎng)老化嚴(yán)重，經(jīng)常會出現(xiàn)各種故障，不僅給用戶日常用電帶來不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動加快電網(wǎng)升級，并力爭實現(xiàn)配網(wǎng)全面自動化、信息化，運用人工智能進(jìn)行供電管理，從根本上提高供電服務(wù)的水平。人工智能不僅可以對電網(wǎng)運行的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速分析，還可以根據(jù)電網(wǎng)運行的歷史數(shù)據(jù)模型進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，提前估計某些用戶（如石油、礦業(yè)、化工、冶金企業(yè)、火車站等）的電力需求在某些時段（生產(chǎn)旺季或春運高峰期）可能出現(xiàn)大幅增長，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時段可能出現(xiàn)大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預(yù)留電力（鋼鐵行業(yè)、石油行業(yè)、煤礦企業(yè)、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機構(gòu)等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會造成重大社會影響），做好調(diào)度預(yù)案，合理錯峰，進(jìn)行主動電力調(diào)度。調(diào)度員進(jìn)行電力調(diào)度時，需要在海量的數(shù)據(jù)中進(jìn)行調(diào)取、分析、查找，枯燥煩瑣，不僅要花費大量的時間與精力，而且容易出錯。應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)，可以對海量的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行快速處理，從中遴選出調(diào)度員最需要的信息，并以圖片、圖形的形式形象直觀地呈現(xiàn)在調(diào)度員眼前，方便調(diào)度員迅速作出正確判斷。將深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)與增強現(xiàn)實技術(shù)結(jié)合，還可以為調(diào)度員隨時提供電網(wǎng)系統(tǒng)各個節(jié)點的實際視覺、聽覺信息，從而顯著提高電力調(diào)度的精確性。供電企業(yè)還應(yīng)主動應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展溯源剖析、實時監(jiān)測負(fù)荷變化、電能質(zhì)量、供電服務(wù)質(zhì)量，變革供電企業(yè)管理方式，提升供電服務(wù)的效率。此外，為減輕搶修人員的工作壓力，同時也為了提高電網(wǎng)搶修的速度與效率，在電網(wǎng)維修、檢查中使用無人機、機器人等先進(jìn)技術(shù)。

結(jié)束語

通過本文探究，認(rèn)識到電力企業(yè)營銷無法脫離市場營銷及電力服務(wù)的支持，并且電力服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)運行情況間存在著密切聯(lián)系，意味著電力企業(yè)所提供的電力服務(wù)越優(yōu)質(zhì)越能獲取良好的發(fā)展機會。因此，相關(guān)電力企業(yè)秉持具體問題具體分析的工作原則，扭轉(zhuǎn)電力服務(wù)傳統(tǒng)觀念，將電力市場視為制定電力服務(wù)方案的基準(zhǔn)線，始終堅守客戶之上理念，向用戶提供高質(zhì)量的電力服務(wù)，滿足用戶合理的用電要求，對于保證電力市場營銷效果具有不可比擬的積極作用。同時，妥善處理各個運行環(huán)節(jié)的失誤情況，規(guī)范各項營銷活動，為企業(yè)于長期營銷經(jīng)濟活動中爭取更多的發(fā)展空間。

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