探究電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理

林顯勇

【摘 ?要】在電力企業(yè)的正常運(yùn)行中，客戶關(guān)系管理是非常重要的工作之一，對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)有著重要影響。因此，在新形勢(shì)下只有加強(qiáng)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，充分利用先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，注重管理隊(duì)伍的有效建設(shè)，才能在完善相關(guān)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)水平不斷提升。本文針對(duì)電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了探究，以供參考。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;客戶關(guān)系管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在新時(shí)期的不斷發(fā)展，電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，為了保證客戶的穩(wěn)定性，確保自身業(yè)務(wù)開(kāi)展取得實(shí)效，那么就需要重視維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶群體的維系，從而實(shí)現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，就需要認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷中客戶管理的重要性，并且理解當(dāng)前存在的問(wèn)題，然后通過(guò)有效的手段，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的不斷優(yōu)化進(jìn)步，從而讓電力營(yíng)銷工作取得更大的成果。

1電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系的重要性

根據(jù)電力營(yíng)銷工作實(shí)際要求和報(bào)道情況等，在當(dāng)前管理基礎(chǔ)上需要明確客戶管理的意義，按照管理細(xì)則和指標(biāo)等，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行融合，體現(xiàn)出優(yōu)越性。以下對(duì)管理意義分析。

1.1有助于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的階段，客戶是重要的主體，對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要的作用，根據(jù)實(shí)際管理注意事項(xiàng)和要求等，需要?jiǎng)?chuàng)建合適的客戶關(guān)系。通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤ê徒涣骱?，能維持彼此間的合作關(guān)系。此外當(dāng)前客戶范圍逐漸擴(kuò)大，如何進(jìn)行合作指導(dǎo)是關(guān)鍵，在當(dāng)前關(guān)系不斷擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，如何提升市場(chǎng)占有率是關(guān)鍵。在企業(yè)管理的基礎(chǔ)上需要明確經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提升可行性。

1.2有助于降低營(yíng)銷成本

結(jié)合以往的客戶管理流程和實(shí)際要求等，在具體操作過(guò)程中需要了解實(shí)際比重，管理效率的提升比較重要，引入客戶關(guān)系管理后，能全面優(yōu)化營(yíng)銷有任務(wù)流程形式，提升營(yíng)銷能力，在整個(gè)過(guò)程中兼顧到營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本等，提升優(yōu)勢(shì)。

1.3提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)當(dāng)前電力企業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際要求，需要進(jìn)行客戶關(guān)系的及時(shí)評(píng)價(jià)。資源整合和維護(hù)也是關(guān)鍵，在客戶資源共享的基礎(chǔ)上，適當(dāng)進(jìn)行擴(kuò)大化管理，只有做好整體整合工作，才能滿足資源要求。此外在整個(gè)系統(tǒng)管理的過(guò)程中，按照客戶共享的實(shí)際要求進(jìn)行，能了解見(jiàn)客戶的具體要求。

1.4提供個(gè)性化服務(wù)

在用電需求方面，根據(jù)便捷化和智能化的供電服務(wù)管理要求，在一定程度上需要對(duì)電力企業(yè)的模式和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行了解，如何降低業(yè)務(wù)工作量是重點(diǎn)。適當(dāng)?shù)墓芾砗竽芙档涂蛻袅魇эL(fēng)險(xiǎn)，此外在電力商品銷售額回收渠道和繳費(fèi)方式管理中，能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。有效的管理后能降低風(fēng)險(xiǎn)，在整個(gè)業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，管理者將精力放在風(fēng)險(xiǎn)分析中，能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

2電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理的影響因素

一是科技技術(shù)不斷發(fā)展的因素，信息化時(shí)代不斷推動(dòng)信息技術(shù)手段的應(yīng)用，在各個(gè)電力企業(yè)中已經(jīng)逐漸掌握信息技術(shù)及其管理方法，技術(shù)方面所發(fā)生的變革也讓店里企業(yè)的發(fā)展及管理趨于智能化，采取有效的科學(xué)技術(shù)，電力企業(yè)對(duì)客戶的相關(guān)要求的了解越來(lái)越方便，很大程度上可以滿足客戶的需求，對(duì)于電力企業(yè)而言，信息技術(shù)可以對(duì)其客戶關(guān)系的管理具有一定的影響。二是經(jīng)濟(jì)體制的決定因素，我國(guó)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展也會(huì)對(duì)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理造成影響，經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展會(huì)更大程度地開(kāi)放電力市場(chǎng)，也會(huì)增加其靈活性，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展需求及時(shí)滿足，在電力企業(yè)中，客戶是主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，及時(shí)滿足客戶的需求，才對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到有力作用，而經(jīng)濟(jì)體制對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷情況起到?jīng)Q定性作用，也對(duì)客戶關(guān)系的管理具有一定影響。

3電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理的策略

3.1加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視落實(shí)相關(guān)工作

要確?？蛻絷P(guān)系管理工作在電力營(yíng)銷中得到有效落實(shí)，并且取得預(yù)期中的效果，那么就必須要重視起客戶關(guān)系管理這項(xiàng)工作。對(duì)于管理人員而言，需要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)電力營(yíng)銷以及電力企業(yè)發(fā)展的積極意義，在宏觀和微觀兩個(gè)角度出發(fā)，體會(huì)其中的內(nèi)涵，將客戶關(guān)系管理工作上升到一個(gè)較高的層次。在形成重視的基礎(chǔ)上，則需要對(duì)具體的管理工作進(jìn)行全面落實(shí)，依照具體的規(guī)章制度以及管理工作計(jì)劃，在電力營(yíng)銷過(guò)程中及時(shí)開(kāi)展相應(yīng)的管理工作，比如客戶回訪、問(wèn)題處置等等，使客戶關(guān)系管理深入到電力營(yíng)銷之中，并且取得實(shí)效。

3.2對(duì)客戶管理保障機(jī)制進(jìn)行健全

客戶都會(huì)具有實(shí)際性的維護(hù)關(guān)系及要求，需要對(duì)其實(shí)施保證機(jī)制，其中的基礎(chǔ)是客戶的滿意情況和概況等，才能進(jìn)行反饋機(jī)制的確定，在落實(shí)的階段采用外部評(píng)價(jià)、調(diào)查等形式，對(duì)當(dāng)前的管理現(xiàn)狀進(jìn)行明確，清晰了解運(yùn)行管理的實(shí)際內(nèi)容，才能保證整體的穩(wěn)定性。根據(jù)所調(diào)查的客戶的滿意情況等，進(jìn)行多方位、多層次的客戶服務(wù)模式的建立，在運(yùn)行管理的階段對(duì)系統(tǒng)化要求進(jìn)行明確，采取監(jiān)督管理制度，建立統(tǒng)一的管理指標(biāo)，才能做好監(jiān)督管理的工作，有效落實(shí)客戶的保證機(jī)制，滿足客戶的要求，促進(jìn)客戶關(guān)系。

3.3進(jìn)行客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制的建立并完善

傳統(tǒng)形式的電力企業(yè)管理模式中，客戶的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制不夠完善，會(huì)對(duì)其客戶關(guān)系管理造成直接營(yíng)銷，因此需要對(duì)市場(chǎng)導(dǎo)向環(huán)境進(jìn)行明確，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，對(duì)市場(chǎng)管理環(huán)境的要求更高，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行信息共享和其他客戶資源要求，對(duì)客戶需要反應(yīng)能力進(jìn)行提升，才能提高電力企業(yè)客戶服務(wù)的有效性，具有理想的優(yōu)勢(shì)。

3.4對(duì)客戶的個(gè)性化增值服務(wù)進(jìn)行完善

在電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)和關(guān)鍵是客戶個(gè)性化增值管理服務(wù)，其直接影響到是否能夠滿足服務(wù)管理體系的要求，電力企業(yè)可以對(duì)客戶提供的各方面增值服務(wù)進(jìn)行了解，落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)對(duì)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，納入有效的意見(jiàn)和建議。就目前市場(chǎng)的實(shí)際狀況來(lái)說(shuō)，在電力服務(wù)管理方面具有比較大的變動(dòng)，單一的模式已經(jīng)無(wú)法對(duì)客戶的需求進(jìn)行滿足，因此結(jié)合增值服務(wù)等措施是必然的，在必要的情況下還需要對(duì)其進(jìn)行檢修及維護(hù)。

3.5推廣應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時(shí)需要對(duì)電力營(yíng)銷管理實(shí)際關(guān)系進(jìn)行確定，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息化的落實(shí)時(shí)可以提前展開(kāi)信息的推廣以及處理措施，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)形式進(jìn)行完善，保證客戶在家中也可以進(jìn)行信息的查詢，尤其是一些投訴案例，其有關(guān)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，在應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時(shí)還要對(duì)相關(guān)的制度概況進(jìn)行明確，不被個(gè)人素質(zhì)、情緒等所營(yíng)銷，從根本上落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

總之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，改善客戶關(guān)系，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化，推動(dòng)電力企業(yè)市場(chǎng)化管理的革新是保證電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，研究客戶關(guān)系管理對(duì)于目前改革中的電力企業(yè)的發(fā)展具有非常積極的意義。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江供電局）