提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作分析

邱慧峰

【摘 要】電力行業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，直接決定了人們的生活質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，故而，保障電力企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行是尤為必要的。保障電力企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行才能為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供堅(jiān)固的保障。當(dāng)前傳統(tǒng)的電力企業(yè)由于對(duì)市場(chǎng)看法較為陳舊，已經(jīng)出現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)不適應(yīng)的現(xiàn)象。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，大力推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作，改變傳統(tǒng)的“等靠要”的營(yíng)銷(xiāo)模式。筆者針對(duì)當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了闡述，并提出了一些措施，旨在改善我國(guó)電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中存在的一些缺陷。

【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)質(zhì)量; 電力營(yíng)銷(xiāo)工作; 電力營(yíng)銷(xiāo)信息化;

1前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)電力的需求越來(lái)越大，供電企業(yè)為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需要，將注重加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作。本文將圍繞供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題進(jìn)行闡述，為完善供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理提出有效的解決策略及實(shí)施，旨在提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)工作的現(xiàn)狀

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)淡薄

如今，電力營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為電力企業(yè)最為重要的基礎(chǔ)性工作。電力企業(yè)所進(jìn)行的各類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，其工作的順利進(jìn)行會(huì)受到多種因素的影響。但是目前大部分電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作都存在產(chǎn)品創(chuàng)新性不足、電力服務(wù)水平較低、相關(guān)規(guī)章制度不健全等問(wèn)題，不僅導(dǎo)致電力企業(yè)在市場(chǎng)上綜合競(jìng)爭(zhēng)力的不斷下降，而且很容易激發(fā)電力企業(yè)供應(yīng)和社會(huì)需求之間的矛盾。因此，電力企業(yè)將關(guān)注重心轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，已經(jīng)成為未來(lái)推動(dòng)電力企業(yè)更好發(fā)展的最佳選擇。

（2）營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)

電力營(yíng)銷(xiāo)信息化的實(shí)現(xiàn)有助于工作更加高效快捷的開(kāi)展，而且有助于各類(lèi)信息數(shù)據(jù)處理流程的規(guī)范化。但是目前大部分電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作還是采用傳統(tǒng)的信息處理流程，不僅工作煩瑣，而且環(huán)節(jié)較多，不利于電力企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)。特別是電力營(yíng)銷(xiāo)的基本管理工作信息化程度不足，導(dǎo)致客戶(hù)資料不能完整保存，直接影響了電力營(yíng)銷(xiāo)工作的順利推進(jìn)，極大地降低了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

（3）電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)與不足

我國(guó)目前的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)一般可以分為以下幾類(lèi)。第一，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。由于技術(shù)水平不足，電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)在最初的設(shè)計(jì)過(guò)程中就存在漏洞，根本無(wú)法抵御不法分子的攻擊，一旦大量的信息被竊取、修改或破壞，就會(huì)對(duì)用戶(hù)資料安全造成威脅。第二，錯(cuò)誤操作風(fēng)險(xiǎn)。目前很多電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理人員在沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后就直接上崗，很容易在日常的管理過(guò)程中出現(xiàn)操作的失誤，從而引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。第三，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)。部分管理人員為加快工作速度，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行違規(guī)操作，導(dǎo)致企業(yè)面臨數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。

（4）供電質(zhì)量不均衡

電能是一種直接向用戶(hù)連續(xù)輸送的特殊產(chǎn)品，因此電能的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，也是電力企業(yè)開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)。隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提高，精密制造業(yè)和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展，用戶(hù)對(duì)電能質(zhì)量，如電壓偏差、供電可靠性等提出了更高層次的要求，并且出現(xiàn)了多元化的趨勢(shì)。此外，近年來(lái)我國(guó)城鎮(zhèn)化的進(jìn)程不斷加快，使得電網(wǎng)改造和智能電網(wǎng)的建設(shè)進(jìn)度持續(xù)推進(jìn)，有力地提升了電網(wǎng)的輸配電性能。但是由于我國(guó)各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，導(dǎo)致各地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)和配電網(wǎng)建設(shè)不均衡，特別是一些偏遠(yuǎn)地區(qū)還出現(xiàn)了管理體制落后、資金投入不足等問(wèn)題，更加降低了配電網(wǎng)建設(shè)與使用的可靠性。

3 對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的思考

針對(duì)目前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展現(xiàn)狀，樹(shù)立新的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立起適合當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)需要的電力營(yíng)銷(xiāo)體系已經(jīng)成為電力企業(yè)在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾方面著手進(jìn)行。首先，要加快推進(jìn)全員新的營(yíng)銷(xiāo)觀念的建立，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)組織體系的合理設(shè)計(jì)，保證營(yíng)銷(xiāo)策略能夠全面落實(shí)。其次，要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的跟蹤和研究，做好市場(chǎng)調(diào)研，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，方便營(yíng)銷(xiāo)策略的制定。資源充足的情況下還可以考慮目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件的開(kāi)發(fā)或引入。最后，要始終堅(jiān)持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的基本原則，這不僅有利于電力營(yíng)銷(xiāo)策略的強(qiáng)化，還有助于電力企業(yè)充分把握當(dāng)前城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，逐步突破配供電網(wǎng)絡(luò)電能質(zhì)量提升的“瓶頸”，建立起現(xiàn)代化的配供電網(wǎng)絡(luò)。

4 加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的建議

（1）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。首先，加強(qiáng)需求側(cè)管理，深入開(kāi)展用電市場(chǎng)的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀。其次，規(guī)范用電報(bào)裝工作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核。最后，抓營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)具備高能力及素質(zhì)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（2）完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)

通過(guò)實(shí)地調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查及抽樣調(diào)查等方式發(fā)現(xiàn)當(dāng)前電力企業(yè)在供電及服務(wù)方面存在的問(wèn)題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總及分類(lèi)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)研究及判別，形成預(yù)警機(jī)制，消除安全隱患。為了保證風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的形成，還需要成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，對(duì)安全問(wèn)題進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控，以便能在問(wèn)題發(fā)生前及時(shí)采取預(yù)防措施。再者，完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)還需要定期開(kāi)展事故演練，才能在遇到問(wèn)題時(shí)采取合理的措施。

（3）建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理體系

建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷(xiāo)管理體系對(duì)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度也有著推動(dòng)作用，可以為客戶(hù)提供更為安全、便捷的服務(wù)。積極打造電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，始終秉持客戶(hù)至上的理念，形成以客戶(hù)服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體制。

（4）協(xié)調(diào)好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的公共關(guān)系

處理好與政府及客戶(hù)間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)作為電力企業(yè)重要工作之一。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與政府的聯(lián)系，這對(duì)于改善投資環(huán)境有著不可言喻的作用，也有助于拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。與此同時(shí)，積極打造企業(yè)與客戶(hù)的良好關(guān)系，也有助于拉動(dòng)消費(fèi)及改善服務(wù)的作用，在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)并改善自身不足。

（5）創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)應(yīng)用

在信息技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)下，發(fā)電企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這一趨勢(shì)，注重將電力行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，積極推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的完善。首先，發(fā)電企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極研發(fā)推廣微信、支付寶支付或者掌上營(yíng)業(yè)廳等產(chǎn)品，提升電力繳費(fèi)的便捷性及多元性。其次，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與智能電表商的合作，大力推廣智能電表的使用，使對(duì)用戶(hù)的電量使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更為精確，且在統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)也更為便捷，進(jìn)而為互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的結(jié)合提供數(shù)據(jù)保障。最后，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)打造一個(gè)企業(yè)與用戶(hù)直接溝通交流的平臺(tái)，為用戶(hù)提供問(wèn)題咨詢(xún)、問(wèn)題反饋等服務(wù)。

（6）靈活運(yùn)用對(duì)賬方式

為了提升電力企業(yè)對(duì)賬的工作效率，銀行要靈活運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)對(duì)賬方式，從而保證銀企對(duì)賬的正確性和及時(shí)性。企業(yè)還要從精準(zhǔn)化企業(yè)賬單資料填寫(xiě)方面出發(fā)，查明對(duì)賬不及時(shí)的原因，進(jìn)行對(duì)賬方式重組。此外，可以采取適當(dāng)增加支出成本進(jìn)行上門(mén)對(duì)賬的方式。

5 結(jié)論

綜上所述，當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)工作中仍存在許多缺陷，這些問(wèn)題從一定程度上阻礙了我國(guó)電力領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展，而解決這些問(wèn)題最有效的途徑就是努力提升電力服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而起到擴(kuò)大市場(chǎng)范圍的作用。除此之外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)方面的管理。在體制轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作，可以起到未雨綢繆的作用，以避免電力企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展需求的情況發(fā)生，進(jìn)而為我國(guó)人民生活質(zhì)量的提升、經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的保障。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)黑龍江同江市電業(yè)局有限公司）