淺析第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理的創(chuàng)新

蘇曉洲

摘要：隨著科技的進(jìn)步以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國物流業(yè)整體發(fā)展十分迅猛，國家對(duì)物流業(yè)的發(fā)展也制定出了一系列的政策。物流產(chǎn)業(yè)依靠著國家有力的政策支持，第三方物流企業(yè)也搭上了發(fā)展的順風(fēng)車?？萍己陀?jì)算機(jī)信息技術(shù)快速地發(fā)展，第三方物流企業(yè)也慢慢出現(xiàn)在人們的視野中并得到了一定的青睞，得以迅速發(fā)展。作為服務(wù)企業(yè)，客戶資源始終是物流企業(yè)發(fā)展的核心，接受服務(wù)的客戶越多，企業(yè)就會(huì)有源源不斷的動(dòng)力，同時(shí)企業(yè)之間的競爭也慢慢變得激烈，競爭的方向也集中到對(duì)客戶資源的爭奪上來，在企業(yè)里建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理機(jī)制，不斷地改善對(duì)客戶的服務(wù)管理質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)來說既能夠降低物流成本、也能夠在一定程度上提高企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);第三方物流企業(yè);管理創(chuàng)新

作為服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)的服務(wù)也要進(jìn)行不斷的升級(jí)。在傳統(tǒng)的物流理論中，物流的范疇主要是包括訂單的處理、倉儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)以及簡單的增值服務(wù)等，但隨著第三方物流企業(yè)的快速崛起和發(fā)展，企業(yè)間的競爭也越來越激烈，企業(yè)如果想要提高自己的核心競爭力就要把注意力更多的集中到專業(yè)的對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量上。隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速增長和信息技術(shù)的普及，市場上對(duì)于物流服務(wù)的需求在慢慢地增加，第三方物流企業(yè)要抓住良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，不斷擴(kuò)大自身的市場份額。

一、關(guān)于第三方物流和客戶服務(wù)管理的概念認(rèn)識(shí)

（一）實(shí)際上第三方物流的概念是由國外的學(xué)者最早提出的，直到20世紀(jì)90年代中期才在國內(nèi)有了一個(gè)認(rèn)識(shí)。所謂的第三方物流是指原來由企業(yè)組織內(nèi)部履行的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不由本企業(yè)來完成，而是交給外部公司來負(fù)責(zé)。與傳統(tǒng)的物流企業(yè)的工作流程相比，第三方物流企業(yè)不生產(chǎn)商品而其提供的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，作為第三方物流企業(yè)，他們的主體業(yè)務(wù)就是為上游的商家和下游的客戶提供專門的物流服務(wù)。

（二）雖然物流業(yè)的發(fā)展已經(jīng)有了很長的歷史，但對(duì)于客戶關(guān)系管理的仍然沒有一個(gè)統(tǒng)一的概念。國內(nèi)外不同的專家學(xué)者從不同的方向?qū)蛻絷P(guān)系管理進(jìn)行了研究闡述，我們基本可以從這樣去進(jìn)行理解：客戶關(guān)系管理是企業(yè)中一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念;它是一種改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的新興管理機(jī)制;第三客戶關(guān)系管理可以說是企業(yè)的一套解決方案，用于指導(dǎo)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)建設(shè)。

二、第三方物流企業(yè)與客戶之間關(guān)系的分析

第三方物流作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，其本身不擁有商品，不參與商品的買賣，而只是作為商家和客戶之間的物流代理服務(wù)的組織。與傳統(tǒng)的運(yùn)輸方式不同，第三方物流與客戶之間是一種長期的具有契約性質(zhì)的綜合的服務(wù)關(guān)系，它更像是客戶的戰(zhàn)略同盟者，其職能就是保證客戶物流體系能夠高效運(yùn)作和不斷優(yōu)化，與客戶形成緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

第三方物流提供的更像是一種個(gè)性化的物流服務(wù)，企業(yè)為了滿足客戶的需求，需要不斷的去改善自己的運(yùn)營策略，保障對(duì)客戶的服務(wù)體系建設(shè)，投入資金為客戶建造現(xiàn)代化的專用倉庫以及個(gè)性化的信息系統(tǒng)，企業(yè)本身也在承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn)，可以說是客戶的戰(zhàn)略投資人和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者。

第三方物流企業(yè)最重要的成本應(yīng)該是要花費(fèi)在服務(wù)體系的建設(shè)上，從其本身性質(zhì)上來說，依據(jù)客戶的實(shí)際需求來做好相應(yīng)的服務(wù)管理工作，才能在更好的在同行業(yè)中得到客戶的欣賞和贊同，自然就有助于提高自身的核心競爭力。第三方物流企業(yè)和客戶之間不是“零和”博弈的對(duì)立面，而應(yīng)該是和客戶一起實(shí)現(xiàn)雙贏。

三、國內(nèi)外第三方物流企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的情況研究

隨著經(jīng)濟(jì)快速地發(fā)展，第三方物流企業(yè)在物流行業(yè)中的地位越來越重要，占據(jù)了物流市場上越來越多的份額。第三方物流服務(wù)與傳統(tǒng)物流相比，有著很多明顯的優(yōu)勢，通過利用第三方物流的優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營、分配庫存等進(jìn)行合理的調(diào)整，從而幫助企業(yè)降低物流成本，提高企業(yè)的競爭力。在國外雖然客戶對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)普遍感到滿意，但在服務(wù)的過程中也存在著很多問題，相應(yīng)的信息技術(shù)不夠完善，在物流運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的操作達(dá)不到客戶的要求，在服務(wù)過程中并沒有減少消耗的時(shí)間和精力等?？蛻艉茈y在行業(yè)中對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行衡量和比較，表現(xiàn)出了在外包業(yè)務(wù)方面的管理能力較差，但總體上來說，第三方物流企業(yè)總的發(fā)展趨勢還是不錯(cuò)的，整個(gè)市場的物流效率有明顯的提高。

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速的發(fā)展，國內(nèi)物流業(yè)迎來了巨大的市場發(fā)展空間。面對(duì)市場上激烈的競爭，很多企業(yè)都將自身的物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，第三方物流企業(yè)抓住了發(fā)展機(jī)遇，應(yīng)勢而生。改革開放后我國市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，這也加劇了各行各業(yè)在市場上的競爭激烈程度，如何做才能夠提升企業(yè)的行業(yè)競爭力自己占據(jù)更多的市場份額，成為第三方物流企業(yè)最重要的問題。

依靠國家政策的支持，我國第三方物流企業(yè)的實(shí)力正在逐步壯大，傳統(tǒng)物流加快向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變，新興物流企業(yè)也在快速的發(fā)展。第三方物流企業(yè)要想取得更好的發(fā)展，就要善于依靠政府提供的政策支持，根據(jù)正確的政策指引導(dǎo)，對(duì)企業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行科學(xué)化的創(chuàng)新，優(yōu)化物流運(yùn)作系統(tǒng)中存在的問題，為廣大客戶提供更加人性化的物流服務(wù)，不斷提高自身的市場競爭力，滿足客戶的需求。

四、第三方物流企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)管理的策略應(yīng)用分析

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，面對(duì)國際上物流行業(yè)擴(kuò)張的影響，國內(nèi)市場的競爭越來越激烈，我國第三方物流企業(yè)想要更好的發(fā)展就必須不斷通過物流服務(wù)水平的提高來改善企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)管理質(zhì)量，同時(shí)提高企業(yè)在同行業(yè)中的核心競爭力。

（一）在企業(yè)里設(shè)立客戶管理機(jī)構(gòu)。企業(yè)中設(shè)立的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，是對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶呼叫以及與客戶之間的互動(dòng)等內(nèi)容提供一個(gè)全面的服務(wù)，通過提升服務(wù)質(zhì)量來達(dá)到客戶的需求，從而為企業(yè)樹立一個(gè)良好的形象，提高了客戶對(duì)企業(yè)的信任感和依賴感，也有利于拓寬現(xiàn)有市場渠道，發(fā)掘潛在的客戶，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力水平。

（二）在企業(yè)中建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理制度?？蛻糍Y源是企業(yè)發(fā)展的重要保障，通過建立相關(guān)管理制度，不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和和提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地維護(hù)和客戶之間的關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造出更大的價(jià)值，增加第三方物流企業(yè)在市場上的商機(jī)，與客戶一起實(shí)現(xiàn)共贏。

（三）第三方物流企業(yè)可以開展物流行業(yè)相應(yīng)的增值服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)管理。物流增值服務(wù)是物流服務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)范圍或者服務(wù)方法。每個(gè)客戶都有其自身獨(dú)特的需求，其要求的服務(wù)也都存在不同之處，在這種情況下，第三方物流企業(yè)就應(yīng)該認(rèn)真分析客戶的需求，制定出其他的服務(wù)制度，為客戶提供有目的性和針對(duì)性的物流服務(wù)，這樣不僅能夠增加客戶對(duì)企業(yè)的興趣，也可以為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

五、總結(jié)

我國整體物流行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，第三方物流企業(yè)更是借助國家產(chǎn)業(yè)政策的扶持迎來了發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，不斷占據(jù)著物流業(yè)市場上的份額。自然而然企業(yè)在市場中的競爭壓力也越來越大，第三方物流企業(yè)急需提高自身的創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)能力來迎接更大的挑戰(zhàn)。在客戶關(guān)系和服務(wù)管理質(zhì)量上下苦功夫，是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的有效方法，在客戶服務(wù)管理上進(jìn)行不斷地創(chuàng)新，維護(hù)好與客戶的發(fā)展關(guān)系，努力提高企業(yè)自身的服務(wù)水平，才能更好的建設(shè)企業(yè)、發(fā)展企業(yè)。

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