解析“互聯(lián)網+”電力營銷智能互動服務建設

董莉麗

摘??要：“互聯(lián)網+”電力營銷智能互動服務建設的發(fā)展一定會不斷深入，就客戶服務來說，其服務接入方式會更多樣化，并且能夠滿足客戶不同的服務要求，加強與客戶之間的互動，提升辦事效力，讓電力營銷服務更具個性化，提升客戶對服務的滿意度。同時，這也對電力公司在數據資產規(guī)劃上提出了更高的要求，不僅要求公司要在大數據技術、云計算等網絡技術上實現(xiàn)不斷的創(chuàng)新，同時也要求公司在競爭激烈的市場中積累更多的服務資源，做好充分的準備工作才能夠確保自身穩(wěn)定、持續(xù)性發(fā)展。此外，人才隊伍的建設也對電力營銷智能互動服務的建設產生關鍵作用，電力公司要積極引進有思想、有能力、有素質、有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才，對服務模式實現(xiàn)創(chuàng)新，給公司的發(fā)展提供源源不斷的動力。

關鍵詞：“互聯(lián)網+”;服務模式;營銷服務;服務建設

面對企業(yè)發(fā)展背景的變化，互聯(lián)網技術的普及，越來越多的電力企業(yè)都慢慢認識到了經營銷售服務模式轉變的重要性，并且不斷提出新型服務手段并將其付諸實施。但是實施這些改革變化的同時也不能忽視一個事實：現(xiàn)在的運營模式以及相關制度并沒有建立完整，我們仍然需要努力。

1 互聯(lián)網+電力營銷智能互動服務建設的意義

我國自二十世紀八十年代改革開放以來，經濟就開始不斷復蘇，這足以說明改革的有效性。為了加強電力企業(yè)對時代的適應性，促進電力企業(yè)的健康發(fā)展，我們需要對其進行深入改革，隨著改革活動的長期發(fā)展，電力市場的主體類型越來越多，企業(yè)要想在市場中爭得一席之地就必須要不斷革新服務模式，有效提高企業(yè)的經營效率，給予顧客優(yōu)質的服務體驗。如此一來才能留住客源，不被日新月異的市場所淘汰。

（1）全球能源互聯(lián)網對于互聯(lián)網+電力營銷的服務模式有著迫切的需求。當今能源的格局已經演變?yōu)榱朔植际剑⑶移溆辛瞬诲e的發(fā)展前途，是能源互聯(lián)網得以快速出現(xiàn)的主要推動力。提供電力供應服務的企業(yè)已經擺脫了原有模式的束縛，不再僅僅局限于買賣電力，而是想方設法搭建交互性良好的信息交流平臺，使其具備買賣能源、共同分享相關信息、提供增值服務等作用。電力是人們日常所用的主要能源，因此電力企業(yè)被稱為能源行業(yè)的領頭羊也不足為過，電力企業(yè)必須要首當其沖完成商業(yè)運營模式的轉變，為其他能源產業(yè)的公司開個好頭，帶領他們快速發(fā)展?；ヂ?lián)網+的模式在其他方面的成功應用給予了電力企業(yè)足夠的勇氣與經驗，加速了互聯(lián)網+電力營銷出現(xiàn)的速度。

（2）新技術發(fā)展推動了"互聯(lián)網+電力營銷"服務建設。現(xiàn)在隨著網絡技術的不斷突破，人們對它的接受能力也越來越強，每天都有數以萬計的群眾正在加入互聯(lián)網大軍當中。電力企業(yè)要看清互聯(lián)網的強大，分析自身與其聯(lián)合的可能性，通過大數據采集、云計算、物聯(lián)網等新型互聯(lián)網技術的應用，幫助自身完成智能電網的建設，提升服務創(chuàng)新能力。

（3）客戶需求促進"互聯(lián)網+電力營銷"服務建設。在經濟領域內，體驗式服務越來越受大眾的喜愛，特別是對于我國發(fā)展水平較高的城市、區(qū)域來說，隨著服務行業(yè)整體服務水平的提高，客戶自我維權意識、貨比三家思想也越來越明顯，電力供給公司要想使得客戶擁有輕松舒適的購物體驗必須要從自身出發(fā)，提升企業(yè)能力水平，做到全行業(yè)的領軍人物。

2建設互聯(lián)網+電力營銷智能互動服務體系

“互聯(lián)網+電力營銷”是一種“數據驅動型”電力服務產品全周期運營管理機制。它融合互聯(lián)網思維，采用“大、云、物、移”技術，以客戶為中心，以市場為導向，以大數據應用為驅動，以客戶滿意度為目標，圍繞服務全業(yè)務流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務鏈，推動服務渠道之間、前端后臺之間、相關專業(yè)之間的無縫銜接，實現(xiàn)電網企業(yè)向主動創(chuàng)新型現(xiàn)代營銷服務模式的轉型。

渠道建設。實施渠道全接入，搭建一體化渠道協(xié)同運營平臺，將所有95598網站、手機APP、微信、支付寶服務窗、短信、現(xiàn)場移動、自助設備、營業(yè)廳等線上線下渠道全部統(tǒng)一接入，開展渠道運行狀態(tài)的實時監(jiān)控。實施渠道一體化運營，在省客戶服務中心組建專業(yè)化運營團隊，開展內容、服務、營銷活動和IT技術的一體化運營。采用小步快跑的方式，快速提升客戶體驗。根據客戶渠道偏好，實現(xiàn)服務產品個性化推送，并保持渠道間服務體驗的一致性。細化客戶觸點管理，以移動化、互動化的方式，在為客戶提供智能化、個性化服務的同時，一方面實施營銷活動，一方面完成對其行為軌跡和需求的細致采集。

數據協(xié)同。數據資產規(guī)劃由運營監(jiān)測部門牽頭，受公司數據委員會委托，各專業(yè)部門配合，實施企業(yè)數據資產規(guī)劃，實現(xiàn)數據標準統(tǒng)一、數據質量管理、數據挖掘支持和數據安全管控。基礎數據集成，由信息通訊部門負責，根據數據規(guī)劃建立統(tǒng)一的企業(yè)級基礎數據平臺，對企業(yè)內部數據進行整合。與第三方公司開展合作，采集多維度全方位的市場及客戶信息，如銀行、證券、國家統(tǒng)計局、電信運營商等，為大數據分析提供數據來源，并為各專業(yè)應用提供公共服務。數據動態(tài)更新，實施客戶基礎數據和營配調數據的同源管理，建立“多崗維護機制”，根據業(yè)務應用需要開展市場信息、客戶標簽相關數據采集，提升數據可用性。

客戶管理。數據轉換管理制定營銷策劃主題，例如，客戶渠道偏好、產品偏好、內容偏好、負荷特性、社會關系、風險信用等。按照主題分析的要求進行數據的格式轉換和存儲。標簽體系管理，建立客戶標簽庫，對標簽進行全生命周期管理。根據電力客戶特征和業(yè)界通用分類方式，建立標簽目錄，對客戶數據進行分析提煉，將客戶某種共性特征以數據模型的方式固化為標簽，形成動態(tài)管理的標簽體系?？蛻舢嬒窆芾?，根據客戶屬性及行為信息，對照標簽定義，對符合規(guī)則的客戶進行標記，形成豐滿的客戶畫像，為實施精準營銷提供數據基礎。

服務協(xié)同。提升基礎服務對傳統(tǒng)基礎業(yè)務進行提升，適應移動互聯(lián)環(huán)境下客戶對服務渠道、方式等方面的需求變化。近期主要實現(xiàn)O2O業(yè)擴辦電、基于電費風險的電費業(yè)務優(yōu)化、基于LBS的自助故障搶修等業(yè)務。縮短業(yè)務時限，降低經營風險建立信用檔案，與人民銀行、芝麻信用等征信機構開展企業(yè)、客戶信用信息的合作。圍繞客戶信用，識別高價值用戶并進行培育，為今后創(chuàng)新服務產品提前布局。實施市場拓展，實施市場拓展?jié)摿蛻羧^程服務，近期主要聚焦在電能替代業(yè)務。面對開放的售電市場，整合市場資源，利用商業(yè)模式和服務模式創(chuàng)新，開展能效服務、能源保險等增值服務。

3 互聯(lián)網+電力營銷智能互動服務體系的預期成就

（1）客戶服務。多種服務途徑以供客戶選擇，電力企業(yè)對客戶的需求響應及時，客戶在了解完業(yè)務流程之后能夠對工作人員表示理解，企業(yè)工作效率顯著提升，企業(yè)有能力且愿意為客戶制定個性化的服務，客戶體驗良好，用戶認可度較高。

（2）效率效益。根據市場調查情況，減少對居民服務的投入資本，將大量的資金投入到市場開拓以及有潛力的大客戶之中。促進企業(yè)的健康發(fā)展，平穩(wěn)前進，穩(wěn)步上升，降低各種風險出現(xiàn)的可能性。

4結語

“互聯(lián)網+”是將現(xiàn)代智能網絡終端、網絡技術和服務模式的創(chuàng)新實現(xiàn)結合的先進技術，將數據作為主要途徑，運用連接、協(xié)同以及互動的運行方式，在傳統(tǒng)分工模式上實現(xiàn)創(chuàng)新，使得傳統(tǒng)社會生產與生活方式出現(xiàn)了極大的轉變，從而有效解決服務提供方與需求方之間信息不對稱問題，并且能夠在一定程度上優(yōu)化電力服務資源。因此，針對“互聯(lián)網+”電力營銷智能互動服務建設展開研究，可以從建設的重要性與服務結構進行思考，有助于推動“互聯(lián)網+”在電力營銷服務建設中發(fā)展，并讓其服務模式更具智能化。

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