提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營銷工作分析

彭偉貞

摘 要：電力是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡闹匾Y源。新時(shí)期，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，促使用電客戶對電力服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，對電力營銷工作進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高，是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展過程中所面臨的首要問題。本文主要對如何推進(jìn)電力營銷工作、提高電力服務(wù)質(zhì)量這一問題進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)質(zhì)量營銷工作 方法

引言：電力行業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)，直接決定了人們的生活質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，故而，保障電力企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行是尤為必要的。保障電力企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行才能為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供堅(jiān)固的保障。當(dāng)前傳統(tǒng)的電力企業(yè)由于對市場看法較為陳舊，已經(jīng)出現(xiàn)了對市場形勢不適應(yīng)的現(xiàn)象。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷觀念，大力推進(jìn)電力營銷工作，改變傳統(tǒng)的 “等靠要”的營銷模式。針對目前我國電力營銷工作的發(fā)展現(xiàn)狀，樹立新的電力營銷觀念，建立起適合當(dāng)前社會市場需要的電力營銷體系已經(jīng)成為電力企業(yè)在新形勢下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇筆者針對當(dāng)前電力營銷工作中存在的問題進(jìn)行了闡述，并提出了一些措施，旨在改善我國電力行業(yè)營銷中存在的一些缺陷。

一、目前我國電力營銷工作中存在的問題

1.市場營銷管理意識淡薄。

如今，電力營銷已經(jīng)成為電力企業(yè)最為重要的基礎(chǔ)性工作。電力企業(yè)所進(jìn)行的各類經(jīng)濟(jì)活動都是為了滿足市場需求，其工作的順利進(jìn)行會受到多種因素的影響。但是目前大部分電力企業(yè)的電力營銷工作都存在產(chǎn)品創(chuàng)新性不足、電力服務(wù)水平較低、相關(guān)規(guī)章制度不健全等問題，不僅導(dǎo)致電力企業(yè)在市場上綜合競爭力的不斷下降，而且很容易激發(fā)電力企業(yè)供應(yīng)和社會需求之間的矛盾。

2.營銷管理制度不健全

隨著當(dāng)前我國市場經(jīng)濟(jì)體制不斷的改革和變化，電力企業(yè)為了更好地滿足人們和社會的需求，也在進(jìn)行全面的改革。而隨著管理模式的創(chuàng)新和改革，電力企業(yè)當(dāng)中營銷管理模式的制度也需要進(jìn)一步進(jìn)行改革和發(fā)展，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)市場的實(shí)際情況以及人們的需求，需要制定更高的發(fā)展要求來全面提高自身的服務(wù)意識和服務(wù)水平。當(dāng)前，電力企業(yè)當(dāng)中的各項(xiàng)工作都必須要最大限度地符合電力營銷的發(fā)展需求，這也就是說，要想更好的促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，就必須要做好電力企業(yè)的營銷工作。但是我國很多電力企業(yè)都沒有將電力營銷管理制度進(jìn)行有效地完善，很多地方還存在著問題，有待進(jìn)一步改進(jìn)。不完善的營銷管理制度不僅會制約著企業(yè)的發(fā)展，還可能會導(dǎo)致企業(yè)被當(dāng)前快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)市場所淘汰，最終企業(yè)面臨破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。所以應(yīng)該制定合適的電力營銷策略。

3.電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差

以往的電力市場為賣方市場，電力企業(yè)為國有企業(yè)，因此比較缺乏服務(wù)意識，電力營銷服務(wù)理念落后。不同的用電客戶，用電需求也有所不同，但是電力營銷服務(wù)并沒有進(jìn)行精細(xì)化處理，滿足不同用戶的用電需求，從而會影響電力服務(wù)質(zhì)量。

4. 相關(guān)工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高

對當(dāng)前我國電力企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分析可以了解到，很多電力企業(yè)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)相對較低，而且缺乏大量高技術(shù)水平的人才和營銷工作團(tuán)隊(duì)。在有關(guān)人才培養(yǎng)方面也還存在著一定的問題和不足，這些人力資源上的問題都在一定程度上阻礙著電力企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，也阻礙著電力企業(yè)營銷精細(xì)化管理工作的發(fā)展。與此同時(shí)，在當(dāng)前競爭激烈的市場當(dāng)中，很多電力企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平也相對較低，不能在競爭市場當(dāng)中站穩(wěn)腳步。而且由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們對于用電的需求，電力企業(yè)難以在短暫的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)，也進(jìn)一步制約著電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

二、解決策略

1. 轉(zhuǎn)變電力企業(yè)員工的營銷觀念，

電力企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注重心轉(zhuǎn)移到市場營銷方面，已經(jīng)成為未來推動電力企業(yè)更好發(fā)展的最佳選擇，轉(zhuǎn)變電力企業(yè)員工的營銷觀念，加強(qiáng)電力企業(yè)員工的市場營銷管理意識。通過制定相關(guān)的獎(jiǎng)罰制度等來充分調(diào)動員工的積極主動性。

2.建立健全管理制度

電力企業(yè)為了日后的發(fā)展，就必須要不斷的與時(shí)俱進(jìn)，更好地適應(yīng)當(dāng)前社會的發(fā)展趨勢，不斷的增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力，使用更加人性化的營銷管理模式，并有效地進(jìn)行創(chuàng)新，將電力企業(yè)的管理技術(shù)運(yùn)用到電力營銷管理的改革當(dāng)中去。在實(shí)際的改革過程當(dāng)中，為了保證有關(guān)工作更加順利的進(jìn)行，可以建立健全完善的電力營銷管理制度，對過去電力企業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)的問題和各種事故進(jìn)行有效的分析，然后結(jié)合實(shí)際情況制定新的管理制度，提高技術(shù)水平，解決傳統(tǒng)電力營銷當(dāng)中存在有關(guān)技術(shù)方面以及客戶服務(wù)方面的問題。

3.推進(jìn)電力營銷工作提高電力服務(wù)質(zhì)量的思路

首先， 提供全面化服務(wù)。提高電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平，將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給用電客戶。即堅(jiān)持誠信理念，對電力營銷服務(wù)功能不斷地進(jìn)行優(yōu)化與拓展，有機(jī)結(jié)合示范窗口、承諾服務(wù)的龍頭、動力作用，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高。豐富電力營銷服務(wù)項(xiàng)目。也就是提供增值服務(wù)。隨著生活水平的提高，人們用電需求也在不斷提高，也日趨多元化發(fā)展。嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，對電話預(yù)約、網(wǎng)上繳費(fèi)、電話繳費(fèi)、網(wǎng)上報(bào)裝等手段進(jìn)行靈活運(yùn)用，以更好地服務(wù)客戶、方便客戶，同時(shí)也可以采取線上、線下的方式解答客戶的疑惑，并及時(shí)向客戶反饋問題的處理流程、處理結(jié)果，為客戶節(jié)約時(shí)間。

其次，提供新型拓展服務(wù)。新時(shí)期，應(yīng)加強(qiáng)對各種技術(shù)的應(yīng)用，推動電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程受理，對二維碼服務(wù)、電子回執(zhí)等進(jìn)行推廣，提高業(yè)務(wù)辦理的透明化，并實(shí)時(shí)推送業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度信息。開通電子平臺，為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)的渠道，使客戶獲得更好的體驗(yàn)。將實(shí)體渠道、南方電網(wǎng)服務(wù)熱線、微信公眾服務(wù)號、網(wǎng)上營業(yè)廳等有機(jī)結(jié)合起來，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)。建設(shè)費(fèi)控體系，轉(zhuǎn)變用電消費(fèi)模式，將“先用電、后繳費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋荣忞?、后用電”?/p>

最后實(shí)行差異化服務(wù)新形勢下，如今的電力市場逐漸朝著差異化的方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在用電客戶不同，用電需求、用電特點(diǎn)也有一定的不同，基于這樣的原因，不同用電客戶對電力營銷服務(wù)的要求也有很大的差異。面對這樣的情況，電力企業(yè)應(yīng)對用電客戶的實(shí)際用電需求、用電特點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確評估，同時(shí)將其作為主要依據(jù)，對用電客戶進(jìn)行細(xì)致、準(zhǔn)確的分類。鑒別不同層次電力營銷服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的難度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高再造業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、靈活性。

4. 建立健全績效考核標(biāo)準(zhǔn)

為了提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，可以從工作人員角度入手，建立健全完善的員工管理制度以及符合企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況的考核制度。在工作過程當(dāng)中，企業(yè)可以根據(jù)員工的實(shí)際情況對員工進(jìn)行定期的考核，并將員工的獎(jiǎng)金與績效考核的結(jié)果進(jìn)行聯(lián)系，有效地提高員工工作的積極性，提高服務(wù)工作的質(zhì)量。其中績效考核的主要內(nèi)容可以分為目標(biāo)考核、技能考核以及服務(wù)意識考核等，然后依據(jù)考核結(jié)果建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度，讓員工不再處于被動地位，能夠在工作崗位上變得更加積極主動。

結(jié)語

總而言之，在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)代背景之下，陳舊電力營銷管理模式已經(jīng)不適用于企業(yè)與用戶的需求，所以電力企業(yè)人員需要將電力營銷服務(wù)改革與創(chuàng)新。認(rèn)識到改變營銷理念與提升自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，通過強(qiáng)化營銷意識、完善相關(guān)制度以及為用戶提供針對性服務(wù)，來全面加強(qiáng)電力企業(yè)營銷服務(wù)水平.

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