客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性

廖麗萍

摘要：在供電企業(yè)中，電力營銷部門主要是為了能夠給用戶提供良好的服務(wù)，能夠確保用戶各項(xiàng)信息的真實(shí)性，從而建立客戶檔案，把客戶的用電情況進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)，確保以后工作的順利進(jìn)行提供可靠的依據(jù)。而客戶檔案作為電力企業(yè)良好發(fā)展的重要保證，這些信息的掌握在電力營銷管理工作中顯得尤為重要，一定程度上也影響著電力營銷管理工作。對(duì)此，本文簡(jiǎn)要分析了客戶檔案在電力營銷管理中的重要性，以進(jìn)一步推進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷管理;客戶檔案;重要性

1 引言

客戶信息一般在供電企業(yè)中是被記錄在案，包括用戶個(gè)人資料、用電量、所繳納的費(fèi)用等情況等，而信息的準(zhǔn)確性關(guān)系著電力企業(yè)的日后工作及其工作效率方面?？蛻魴n案作為開展電力營銷業(yè)務(wù)的前提與基礎(chǔ)必須加以重視，因此，下文就其在電力營銷管理工作中的重要性方面進(jìn)行相關(guān)闡述。

2 電力營銷管理工作中客戶檔案的重要性分析

2.1 客戶基本信息的重要性方面

在電力營銷的用戶的基本信息包括：用戶名、地址、電話等，必須有明確詳細(xì)的記錄，進(jìn)而使得用戶與供電企業(yè)間的關(guān)系明朗化、透明化，及時(shí)有效的解決意外的問題。一旦信息不真實(shí)，則想了解部分問題用戶的信息，會(huì)變得很困難。因而可能會(huì)導(dǎo)致雙方利益受損，進(jìn)而使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)職能停留在口頭上，而不是切實(shí)可行的，給相關(guān)的營銷部門帶來負(fù)面的影響，所以在實(shí)際工作中，需要加強(qiáng)管理這方面工作，確保采集的客戶信息是真實(shí)的，促進(jìn)電力部門工作和用戶生活的順利進(jìn)行。

2.2 客戶檔案管理的有效進(jìn)行有助于提高營銷員工的工作效率

客戶的檔案管理工作是由電力營銷人員來負(fù)責(zé)，必須嚴(yán)格整理審核所有用戶信息，在發(fā)生問題時(shí)，能夠及時(shí)利用這些信息處理問題。相關(guān)工作人員需要端正管理的工作態(tài)度，不能馬馬虎虎，確保工作質(zhì)量，確保統(tǒng)計(jì)信息的真實(shí)性、完整性。加大管理工作的整改力度，以確保這項(xiàng)工作有序的進(jìn)行。

2.3 建立用戶檔案，從而有效化解風(fēng)險(xiǎn)

因漏繳電費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，為了更好地應(yīng)對(duì)諸如此類的客戶，一定要見此相對(duì)完善的客戶檔案系統(tǒng)。只有這樣，才能使占便宜的用戶的行為更加規(guī)范，進(jìn)一步減少種對(duì)企業(yè)造成不便的情況。完善的客戶檔案被建立完成后，電力企業(yè)則可以對(duì)用戶之前的交易狀況有更加明確的了解，進(jìn)一步篩選出這些不繳納電費(fèi)、或惡意拖延的客戶，從而為供電企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，使供電企業(yè)的的發(fā)展能夠更為迅速、健康。

2.4 用電源信息的重要性

客戶的用電信息出現(xiàn)的問題集中在：線路、電壓、電源問題方面。如，如果用戶的用電信息由于電線路出現(xiàn)問題不能準(zhǔn)確、及時(shí)的輸送到供電線路上，則會(huì)導(dǎo)致供電部門統(tǒng)計(jì)用戶用電量不夠準(zhǔn)確，且電力營銷部門要在提前通知用戶的前提下執(zhí)行對(duì)用戶的電路檢修工作，是為了避免因不告知用戶情況下而對(duì)用戶的用電造成影響。因此，工作人員在實(shí)際的工作中，要及時(shí)的對(duì)用電線路進(jìn)行檢修，保證用電信息源的準(zhǔn)確。只有這樣，才能規(guī)避一些不必要的損失。

3 電力營銷管理中客戶檔案管理的現(xiàn)狀分析

3.1 管理方式有待改善

現(xiàn)階段真正的客戶檔案管理的模式不能充分在供電企業(yè)中實(shí)現(xiàn)集中，因此不可能對(duì)客戶進(jìn)行具有專門工作人員提供的服務(wù)系統(tǒng)。這種整理籠統(tǒng)的檔案方式，錯(cuò)誤易在客戶檔案中蔓延，因此針對(duì)客戶檔案管理工作，必須找出切實(shí)可行的方案和工作辦法。

3.2 缺乏專門的人員和場(chǎng)地對(duì)客戶檔案進(jìn)行管理

客戶檔案管理的工作不是在所有企業(yè)中都得到了應(yīng)有的重視，一些企業(yè)中，不能有效的整合客戶的檔案信息，從而導(dǎo)致的直接后果是檔案混淆，不能確保檔案的真實(shí)有效性?？蛻魴n案管理缺乏標(biāo)準(zhǔn)可言，更不能被有效的管理，因此對(duì)電力營銷極為不利。

4 客戶檔案的準(zhǔn)確性對(duì)電力營銷業(yè)務(wù)的影響分析

4.1 客戶基本信息方面

客戶的戶名、戶號(hào)、聯(lián)系電話等是客戶的基本信息，是供電企業(yè)確定某一客戶并與之建立供、用電關(guān)系的依據(jù)。如果客戶戶名錯(cuò)誤，供電企業(yè)與之建立的供用電關(guān)系會(huì)錯(cuò)誤，一旦發(fā)生法律糾紛，則沒有法律依據(jù)，使供電企業(yè)的工作很被動(dòng)，可能會(huì)給企業(yè)造成巨大損失。而如果聯(lián)系電話錯(cuò)誤，在緊急情況下供電企業(yè)告知客戶相關(guān)用電信息時(shí)，客戶則不能直接、及時(shí)獲知信息，給客戶造成不便，使客戶不能享受供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而影響供電企業(yè)的工作質(zhì)量。

4.2 客戶電源信息方面

供電線路、供電電壓等級(jí)、供電線路產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、電源數(shù)量等是客戶的電源信息。如果檔案中某客戶的供電線路名稱錯(cuò)誤，該客戶的用電量不能統(tǒng)計(jì)到實(shí)際供電線路上，實(shí)際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，則會(huì)影響該條線路線損率計(jì)算的準(zhǔn)確性。

因供電線路名稱錯(cuò)誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實(shí)在合同中應(yīng)用這個(gè)線路名稱，則合同中的供電線路錯(cuò)誤，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)錯(cuò)誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重錯(cuò)誤。假如供、用電雙方因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對(duì)簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時(shí)發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。一條線路信息錯(cuò)誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，電源信息對(duì)供電企業(yè)管理重要客戶尤為重要，因此供電企業(yè)務(wù)必確保供電電源信息的準(zhǔn)確性。

4.3 客戶用電設(shè)備信息

客戶用電設(shè)備信息是供電企業(yè)了解客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)、用電需求等直接信息，是供電企業(yè)指導(dǎo)客戶合理用電、安全用電、節(jié)約用電的重要依據(jù)。供電企業(yè)要詳細(xì)記錄客戶用電設(shè)備信息，包括設(shè)備名稱、型號(hào)、功率、性能、生產(chǎn)廠家、合格證書等，將其按戶登記，妥善保管，及時(shí)更新，確?？蛻粼O(shè)備資料與實(shí)際運(yùn)行設(shè)備相符。

4.4 客戶計(jì)量信息方面

客戶計(jì)量信息是供電企業(yè)用來正確計(jì)量客戶用電量的設(shè)備信息，涉及電能表信息、互感器信息、計(jì)量點(diǎn)信息等。

計(jì)量需體現(xiàn)公開、公平、公正的的原則，因此，為了確保計(jì)量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計(jì)量方式及計(jì)量點(diǎn)設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，否則會(huì)產(chǎn)生計(jì)量糾紛，影響供電企業(yè)營銷工作地開展。

5 結(jié)語

總而言之，營銷工作是電力營銷管理工作中為客戶而服務(wù)的。及時(shí)、準(zhǔn)確掌握用電客戶信息是供電企業(yè)更好地服務(wù)客戶、銷售電力的基礎(chǔ)方面，用電客戶信息在供電企業(yè)的集中反映是客戶檔案，客戶檔案的每項(xiàng)信息與營銷業(yè)務(wù)息息相關(guān)，因此供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)信息建設(shè)，做好客戶檔案管理工作，保證擁有真實(shí)的客戶各項(xiàng)信息，建立完善的客戶信息檔案，確保數(shù)據(jù)的正確性，做到提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶，使客戶的檔案信息管理更加規(guī)范化，一定程度上促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

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