做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的探討

柳楠 馬婧怡

摘要：在電力改革不斷深入的情況下，電力企業(yè)要認(rèn)真貫徹國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和要求，牢固樹(shù)立“你用電，我用心”的服務(wù)理念，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，構(gòu)建良好的社會(huì)服務(wù)形象，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。本文從原則、意義等方面對(duì)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析，并探討了做好電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；業(yè)務(wù)擴(kuò)裝；原則；策略

1電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作簡(jiǎn)介

1.1基本原則

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開(kāi)展需要遵循如下原則：第一，統(tǒng)一受理，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序較為復(fù)雜，這就需要根據(jù)統(tǒng)一受理的原則進(jìn)行規(guī)范化管理，電力企業(yè)要根據(jù)工作窗口的使用情況和電力客戶(hù)的用電申請(qǐng)數(shù)量制定科學(xué)的服務(wù)模式，做好協(xié)調(diào)和組織工作；第二，限時(shí)辦理，為進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的監(jiān)督，明確其工作職責(zé)，督促其在最短的時(shí)間內(nèi)，完成相關(guān)的工作，減少拖延、推諉的情況；第三，公開(kāi)透明，電力企業(yè)要始終堅(jiān)持公開(kāi)透明的原則，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和指導(dǎo)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，明確公開(kāi)相關(guān)的工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、施工信息等，并接受電力客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。

1.2重要意義

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)聯(lián)系用電客戶(hù)的一條重要紐帶，同時(shí)也是企業(yè)為用戶(hù)提供供電解決方案和展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)對(duì)企業(yè)的外在形象發(fā)揮著一定的連帶效應(yīng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善、加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理工作，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理人員的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，既是為了給客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是供電企業(yè)履行社會(huì)職責(zé)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)電力市場(chǎng)開(kāi)拓與電力資源實(shí)施共享的重要保障，從而樹(shù)立電力企業(yè)的良好社會(huì)形象，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

2做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的建議

2.1建立健全業(yè)擴(kuò)工作機(jī)制，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作具有一定的復(fù)雜性，它涉及到客戶(hù)、企業(yè)、電力供應(yīng)與服務(wù)的各個(gè)方面。電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利開(kāi)展，需要在店里業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作機(jī)制完善的基礎(chǔ)上進(jìn)行。這就要求電力企業(yè)提高認(rèn)識(shí)，建立統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)工作機(jī)制，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作標(biāo)準(zhǔn)，制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定和流程，明確各部門(mén)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的職責(zé)和權(quán)限，要求各部門(mén)明確分工，加強(qiáng)溝通，提高工作效率，共同做好將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理組織建設(shè)，明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各項(xiàng)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，就設(shè)備使用、工程管理、檢查與考核、結(jié)算等作出明確規(guī)范，爭(zhēng)取通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作機(jī)制建設(shè)，將用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間壓縮在最短時(shí)間內(nèi)，以贏得更多的客戶(hù)。過(guò)去，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理難，工程服務(wù)承諾不到位，是客戶(hù)反映最多的問(wèn)題，也是電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的重要問(wèn)題。因此，在服務(wù)體系完善的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)還要根據(jù)用電客戶(hù)要求，建立、實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)全過(guò)程負(fù)責(zé)，以提高客戶(hù)服務(wù)水平和工作效率。

2.2規(guī)范業(yè)務(wù)受理與工程管理

要想提高電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量，電力企業(yè)必須對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)相關(guān)崗位進(jìn)行嚴(yán)格管理。以短、平、快、穩(wěn)工作方式，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)工程早受理、早完工、早送電。這就要求電力企業(yè)根據(jù)客戶(hù)性質(zhì)和需求，首先建立分類(lèi)服務(wù)機(jī)制，如黨政機(jī)關(guān)的客戶(hù)其需求與社會(huì)公眾的需求肯定是不同的，其用電質(zhì)量也有所不同。電力企業(yè)可以立足于分類(lèi)服務(wù)機(jī)制，為客戶(hù)提供對(duì)口服務(wù)，通過(guò)細(xì)化服務(wù)對(duì)象和個(gè)性化服務(wù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在其他環(huán)節(jié)，如報(bào)裝階段，電力企業(yè)則要簡(jiǎn)化報(bào)裝流程，要求工作人員按照管理制度，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行資料填寫(xiě)，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行檢查，并將有關(guān)信息輸入內(nèi)部管理系統(tǒng)，以方便后續(xù)服務(wù)。在工程管理中，要求有關(guān)人員根據(jù)客戶(hù)需求、用電性質(zhì)，做好現(xiàn)場(chǎng)勘查，為客戶(hù)編制、提供合理的供電方案，做好計(jì)量安置安裝、電費(fèi)收取工作，嚴(yán)厲處罰工作人員與客戶(hù)私相授受的行為。在施工過(guò)程中，做好施工監(jiān)管、驗(yàn)收工作，如集中相關(guān)文員進(jìn)行集中檢查，在施工期間進(jìn)行突擊檢查等。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不管是內(nèi)部工作人員的問(wèn)題還是施工單位的問(wèn)題，要及時(shí)責(zé)令其整改，以確保施工質(zhì)量，為用戶(hù)把好設(shè)備施工關(guān)。

2.3實(shí)行用戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程監(jiān)督、評(píng)價(jià)與責(zé)任機(jī)制

工程管理混亂，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)難題。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中，建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)管。然后，及時(shí)公布監(jiān)督結(jié)果，包括對(duì)客戶(hù)公開(kāi)，不僅可以提高企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的透明度，還可以提高內(nèi)部工作人員的危機(jī)感和責(zé)任意識(shí)。因此，電力企業(yè)要在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，引入監(jiān)督管理機(jī)制。尤其是在用戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)與管理中，建立、引入監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，允許客戶(hù)參與到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中去，如讓客戶(hù)參與工程設(shè)計(jì)與施工管理，在工程驗(yàn)收環(huán)節(jié)，尊重客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。針對(duì)施工單位與內(nèi)部人員因?yàn)榻疱X(qián)關(guān)系而影響公司、用戶(hù)利益的行為，電力企業(yè)還要嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問(wèn)題責(zé)任制，一旦發(fā)現(xiàn)工程存在問(wèn)題，或者工作人員存在問(wèn)題，要分級(jí)問(wèn)責(zé)，嚴(yán)肅追究有關(guān)人員的責(zé)任，以維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)的利益。

2.4開(kāi)展服務(wù)窗口綜合治理工作，提高工作人員的責(zé)任意識(shí)

營(yíng)業(yè)廳窗口是電力企業(yè)的前沿服務(wù)陣地，也是展示企業(yè)形象的舞臺(tái)。重視和加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，加強(qiáng)工作隊(duì)伍管理，是提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)要確立內(nèi)部學(xué)習(xí)、例會(huì)制度和考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期開(kāi)展例會(huì)，為窗口服務(wù)人員提供意見(jiàn)交流、集中審批的機(jī)會(huì)，讓大家踴躍發(fā)言，指出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并集思廣益解決問(wèn)題。然后，針對(duì)基層供電服務(wù)窗口，開(kāi)展定期檢查和綜合治理，看工作人員是否存在遲到早退、態(tài)度惡劣、亂收費(fèi)、玩忽職守等問(wèn)題，對(duì)工作人員的履職情況進(jìn)行規(guī)范，要求他們提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格要求自己，為客戶(hù)提供完善的服務(wù)。

3結(jié)束語(yǔ)

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是綜合性較強(qiáng)的工作，需要隨著電力行業(yè)的發(fā)展而不斷進(jìn)行完善。電力企業(yè)相關(guān)部門(mén)和人員之間要進(jìn)行大力的合作，確保電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主體地位，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而保證電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下能夠健康穩(wěn)定的發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)北京市電力公司大興供電公司）