人性化導(dǎo)診在門(mén)診護(hù)理中的實(shí)際應(yīng)用

張敏

【摘 ?要】醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作需要負(fù)責(zé)接診、導(dǎo)診、查詢、入院指導(dǎo)、健康教育等事宜，不僅是醫(yī)院的服務(wù)窗口，更是患者就診第一站，因此，需要結(jié)合患者需求以及醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃等，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提升護(hù)理質(zhì)量，以便為患者提供人性化服務(wù)，贏得患者贊譽(yù)與認(rèn)可。本文就人性化導(dǎo)診在門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用進(jìn)行了闡述，以期能夠?yàn)殚T(mén)診護(hù)理質(zhì)量的提升提供可靠依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】人性化導(dǎo)診;門(mén)診護(hù)理;實(shí)際應(yīng)用

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473??????【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A??????【文章編號(hào)】1004-7484（2019）07-0218-01

人性化導(dǎo)診以“以人為本”理念作為指導(dǎo)^[1]，為患者提供便捷、溫馨、全面、多樣的護(hù)理服務(wù)。我院作為一家三甲中醫(yī)院，門(mén)診日接診量約3000余人次，作為患者最先接觸的診療部門(mén)，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎著醫(yī)院的形象與聲譽(yù)，我院自2013年開(kāi)展人性化導(dǎo)診以來(lái)，以患者年齡為基礎(chǔ)，實(shí)施主動(dòng)護(hù)理，并充分運(yùn)用多項(xiàng)護(hù)理措施與溝通技巧，強(qiáng)化患者心理感受，在確保救治順利之余，增強(qiáng)患者認(rèn)可度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系。

1 門(mén)診患者心理特點(diǎn)

門(mén)診接診的患者年齡分別廣，人群復(fù)雜，且每位患者的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、性格以及文化程度存在明顯差異，而門(mén)診導(dǎo)診工作重點(diǎn)是短時(shí)間內(nèi)贏得患者信任，并讓其以積極的態(tài)度接受治療，因此，要求門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員結(jié)合患者年齡，采取相應(yīng)的護(hù)理措施，具體而言：

1.1老年患者

老年人群大多功能退化，且組織器官衰老，有感覺(jué)遲鈍表現(xiàn)，所以普遍有懷舊、返童與自尊等心理特點(diǎn)，且在生病后，“被接納”以及“被重視”等心理會(huì)增強(qiáng)，對(duì)此，除卻指導(dǎo)老年患者就診外，需講究談話藝術(shù)，并耐心傾聽(tīng)訴說(shuō)，給予其主訴同情、理解等，使其有信任感、舒適感與安全感^[2]，可以順從診療安排。

1.2患兒

門(mén)診患兒多表現(xiàn)為注意力不集中、易受鼓勵(lì)等心理特點(diǎn)，因此，在給予患兒護(hù)理服務(wù)時(shí)，可面帶微笑，以柔和的聲音與親切的態(tài)度贏得患兒信任，消除疑慮心理，主動(dòng)配合診療。

1.3青少年患者

此年齡階段患者多心理脆弱、敏感，所以導(dǎo)診時(shí)需采用適宜此年齡階段的談話方式，并用易于接納的言辭，快速建立平等和諧的護(hù)患關(guān)系，多用商量、關(guān)心的口吻交流，話題要活潑，使其感知到被重視，能夠樂(lè)于反映病情。

2 人性化導(dǎo)診的應(yīng)用

2.1優(yōu)化服務(wù)流程

優(yōu)化服務(wù)流程的主要目的是減少等候時(shí)間，所以可采取下列舉措：第一，合并掛號(hào)與收費(fèi)，每個(gè)窗口均可掛號(hào)和繳費(fèi)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間;第二，前后臺(tái)取藥，在患者繳費(fèi)后，可由網(wǎng)絡(luò)傳輸處方，藥房工作人員提前準(zhǔn)備處方所需藥物，在顯示屏顯示并呼叫患者姓名后取藥;第三，組建人性化服務(wù)小組^[3]，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)電話預(yù)約掛號(hào)與網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào);第四，設(shè)置檢驗(yàn)窗口，提供靜脈抽血以及三大常規(guī)等一般性檢驗(yàn)。

2.2人性化設(shè)置

溫馨、舒適的醫(yī)院環(huán)境也應(yīng)成為人性化服務(wù)的重要組成內(nèi)容，因此，我院在院內(nèi)設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)、飲水機(jī)、自助售賣(mài)機(jī)、家屬餐廳及小型超市等，滿足患者的多樣化就診需求、提升就醫(yī)感受，也確保門(mén)診干凈、整潔、明亮。

2.3導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)

于每一樓層安排導(dǎo)醫(yī)人員及志愿者，分布于藥房區(qū)域及樓層巡診，協(xié)助行動(dòng)不便患者完成入院手續(xù)辦理、就診、檢查以及取藥等，且電梯口負(fù)責(zé)人員可以為患者指引就診路線，減少患者等候與尋找時(shí)間。為解決中午候診問(wèn)題，可進(jìn)行中午連診，推遲下班時(shí)間，方便患者就診。另外，候診區(qū)可以提供電子叫號(hào)服務(wù)，按掛號(hào)順序叫號(hào)并診療，以規(guī)范就診秩序，縮短就診時(shí)間。

2.4進(jìn)行健康宣教

充分借助展板、宣傳欄、電子滾動(dòng)屏以及院報(bào)等，宣傳飲食、用藥、義診、運(yùn)動(dòng)等方面的健康知識(shí)，配合醫(yī)院相關(guān)主題提供季節(jié)性義診服務(wù)，解答患者保健疑問(wèn)，降低疾病風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，促進(jìn)良好溝通。

3 溝通技巧

3.1儀容儀表

增強(qiáng)護(hù)患溝通的首要溝通技巧是注重儀容儀表，一位著裝整潔、精神煥發(fā)、氣質(zhì)優(yōu)雅、面帶微笑、莊重大方的護(hù)理人員^[4]，容易給患者安全、親切的感覺(jué)，所以在門(mén)診護(hù)理中需要納入對(duì)護(hù)理人員儀容儀表的要求，以便護(hù)理人員能夠著裝整潔、情緒樂(lè)觀的接待患者及其家屬，展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)面貌。

3.2語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言是溝通的橋梁，除卻儀容儀表方面的要求外，還需要門(mén)診護(hù)理人員充分運(yùn)用社會(huì)與心理學(xué)，以誠(chéng)懇貼切、積極向上的語(yǔ)言，給予患者戰(zhàn)勝疾病的信心，包括在患者及其家屬入院后使用禮貌用語(yǔ)迎接，避免用冷硬語(yǔ)言面對(duì)患者，而在交談中也需用語(yǔ)言表達(dá)體貼與愛(ài)心，使其感知到尊重。

綜上所述，面對(duì)日新月異的社會(huì)發(fā)展，患者需求也在發(fā)生變化，因此，要求醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作不斷更新服務(wù)理念，將人性化導(dǎo)診應(yīng)用在門(mén)診護(hù)理中，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，給予患者更為舒適、溫馨的就診體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]歐潔娜.門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)中運(yùn)用人性化服務(wù)的效果評(píng)價(jià)[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2017，8（13）：61+63.

[2]黃雅香.人性化服務(wù)在門(mén)診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果觀察[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017，8（07）：177-178.

[3]何月葵.人性化服務(wù)在門(mén)診導(dǎo)診中的實(shí)施效果評(píng)價(jià)[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2015，26（07）：902-903.

[4]趙德琴.人性化護(hù)理在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用[J].湖北民族學(xué)院學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2015，32（02）：78-79.