電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

吳夢(mèng)娃

【摘 要】電能作為人們生活中不可或缺的重要能源，如今已經(jīng)成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＨ祟?lèi)社會(huì)對(duì)電能愈發(fā)旺盛的需求，使得供電企業(yè)逐漸成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的先行官，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。然而，由于供電長(zhǎng)期處于供方市場(chǎng)，使得供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方面比較薄弱，缺乏應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)理念落后等因素，影響了供電企業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展。現(xiàn)階段，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)發(fā)展的需要，不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)、提升服務(wù)質(zhì)量，從根本上滿足人們對(duì)供電的具體需求，方能實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。本文結(jié)合當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，探索提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升對(duì)策

1電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

1.1對(duì)于服務(wù)工作未引起足夠重視

這方面問(wèn)題的產(chǎn)生原因，主要還是由于服務(wù)人員對(duì)于個(gè)人的工作目標(biāo)和工作開(kāi)展的價(jià)值沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的認(rèn)識(shí)。在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的具體工作內(nèi)容中，無(wú)論是管理人員還是具體的工作人員，往往都是將營(yíng)銷(xiāo)工作作為核心和重點(diǎn)工作來(lái)抓，而將服務(wù)工作視為配套的輔助工作，這就會(huì)引發(fā)服務(wù)工作人員的態(tài)度和思想意識(shí)端正，以及對(duì)于具體的服務(wù)工作內(nèi)容和工作方法沒(méi)有及時(shí)掌握的問(wèn)題，這類(lèi)型問(wèn)題的出現(xiàn)，實(shí)際上是存在于服務(wù)工作人員主觀上的問(wèn)題，需要通過(guò)思想教育和培訓(xùn)扭轉(zhuǎn)工作人員的思想狀態(tài)，引起其對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的足夠重視。

1.2營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)問(wèn)題

隨著電力系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行規(guī)模的不斷加大，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)工作人員總量需求也在不斷地加大。且在現(xiàn)代化的背景下，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的工作能力和技術(shù)水平也有了更高的要求。但從現(xiàn)階段的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)情況來(lái)看，服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)自身的工作能力和技術(shù)水平存在整體層次不高的問(wèn)題。這也是影響服務(wù)工作優(yōu)化和完善的一方面重要因素。

1.3營(yíng)銷(xiāo)水平信息化意識(shí)不強(qiáng)

目前很多的售電公司營(yíng)銷(xiāo)方式都非常的落后，且信息化水平也不高，因此對(duì)企業(yè)工作開(kāi)展影響重大。而且對(duì)企業(yè)的相關(guān)信息整理整合也有一定的麻煩，企業(yè)如果不能及時(shí)對(duì)用戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與處理，必將導(dǎo)致客戶服務(wù)水平無(wú)法提升，直接影響了客戶的滿意程度。而且，信息化自動(dòng)化對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的推動(dòng)作用。如果市場(chǎng)行情在不變的情況之下，企業(yè)就需要提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及優(yōu)勢(shì)化加強(qiáng)信息水平能力，當(dāng)前各大型售電公司現(xiàn)在都在摸索一套適合新型市場(chǎng)的系統(tǒng)，無(wú)論是各種年度交易、月度交易及即將到來(lái)的現(xiàn)貨交易，這正是開(kāi)始加強(qiáng)信息化建設(shè)的覺(jué)醒，但是真正的落地和探索是否統(tǒng)一，有待于時(shí)間的考證。

2電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

2.1改善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念

對(duì)現(xiàn)有電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的不足之處進(jìn)行大幅度的調(diào)整，才能保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，分析當(dāng)前市場(chǎng)的行情動(dòng)態(tài)并結(jié)合自身的企業(yè)特點(diǎn)，改進(jìn)和創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，減少負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，電力企業(yè)也應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，將新技術(shù)、新理念予以引進(jìn)和推廣，使工作公正透明，對(duì)用戶進(jìn)行公開(kāi)化管理。將互聯(lián)網(wǎng)打造成與用戶溝通的新渠道，發(fā)揮高效便捷的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向用戶公布國(guó)家頒布的電力政策及停電通知等，確?？蛻舻臐M意度。國(guó)家能源局研究制定了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管工作方案》，提出了推動(dòng)全國(guó)“獲得電力”服務(wù)水平全面提升，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦電流程、壓縮辦電時(shí)間、降低接電成本，確保實(shí)現(xiàn)“2019年供電企業(yè)辦理電力用戶用電業(yè)務(wù)平均時(shí)間壓減到45個(gè)工作日以內(nèi)”目標(biāo)。電力企業(yè)還要結(jié)合用戶給予的反饋、市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、相關(guān)政策等對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和改良，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范合理的進(jìn)行。

2.2完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程

（1）出臺(tái)特色服務(wù)制度，開(kāi)展一些特色服務(wù)。例如：在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)和建議及時(shí)分析，并將改進(jìn)措施及時(shí)反饋給客戶。（2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行制度。確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和措施，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)容。對(duì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，推出星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)分級(jí)服務(wù)，由此加強(qiáng)供電服務(wù)的積極性和客戶滿意率。也可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與績(jī)效考核相掛鉤，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，這是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，并制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的績(jī)效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

2.3了解用戶需求，及時(shí)進(jìn)行處理

服務(wù)行業(yè)的宗旨就是盡可能高效率地滿足用戶的需求，其所面臨的用戶群體可能非常龐大，會(huì)存在各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)要保證服務(wù)的質(zhì)量就必須和用戶有密切的交流，并且有一套完整的服務(wù)體系，可以高效率的處理用戶的各類(lèi)問(wèn)題，以絕佳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率滿足用戶。其具體可從以下兩個(gè)方面開(kāi)展：第一，保持與用戶之間的溝通。假如遇到一些意外事故，導(dǎo)致線路出現(xiàn)故障，影響到用戶的正常使用時(shí)，相關(guān)工作人員要持誠(chéng)懇的態(tài)度與用戶溝通，為其解釋緣由，并給出具體的維修時(shí)間，及時(shí)解決用戶的矛盾，避免情況發(fā)生惡化。如果遇到的問(wèn)題狀況自己無(wú)法給出有效解決措施，無(wú)從下手時(shí)，一定要給用戶說(shuō)明情況后，向上級(jí)相關(guān)人員匯報(bào)，在此期間保持與用戶的有效溝通，共同協(xié)作，盡快制定出解決方案，并盡快落實(shí);第二，高效率地解決問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)該吸取以往經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的企業(yè)的相關(guān)體系，不斷完善自身的服務(wù)體系，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立一個(gè)平臺(tái)，用于歸納、處理此方面的問(wèn)題，將所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做出應(yīng)對(duì)方案，在問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，就能夠高效地進(jìn)行處理。上述這兩方面要共同作用，缺一不可，同時(shí)要積極分析電力營(yíng)銷(xiāo)中存在問(wèn)題，了解用戶需求，進(jìn)而針對(duì)性的進(jìn)行處理。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，因此，企業(yè)相關(guān)人員要予以高度重視。

2.4為用戶提供個(gè)性化服務(wù)

基于目前的電力企業(yè)行業(yè)形勢(shì)來(lái)講，需要改進(jìn)與革新電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為客戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，消除電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)負(fù)面影響因素。比如，電力企業(yè)可以設(shè)置開(kāi)庭來(lái)電咨詢以及上門(mén)服務(wù)，為用戶提供針對(duì)性解決方案。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代下，電力企業(yè)需要將新技術(shù)融入至營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中，與用戶之間開(kāi)展多樣化溝通渠道。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作注重服務(wù)質(zhì)量，由于不同用戶之間有所差異，所以電力企業(yè)應(yīng)在服務(wù)方式上有所創(chuàng)新。例如，電力企業(yè)在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置用戶服務(wù)區(qū)，并且建立客戶端平臺(tái)，令用戶可以高效便捷的查詢相關(guān)資費(fèi)。電力企業(yè)在開(kāi)展多樣化服務(wù)時(shí)，需要注意以下兩項(xiàng)內(nèi)容：第一，設(shè)置用戶經(jīng)理，以較少耗能與節(jié)約電費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，為用戶講述耗電詳情并且為其提供合理的用電建議，制定可行性計(jì)劃來(lái)節(jié)約用電;第二，加強(qiáng)用電安全檢查工作。人們的正常生活里經(jīng)常使用電力，電力企業(yè)要為用戶提供更加優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，需要定期入戶進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)，運(yùn)用相關(guān)技術(shù)檢測(cè)基礎(chǔ)設(shè)施，防止用電電安全事故出現(xiàn)。

3結(jié)束語(yǔ)

總而言之，針對(duì)于電力系統(tǒng)這樣一個(gè)國(guó)家特殊服務(wù)行業(yè)中，無(wú)論從人員素質(zhì)以及服務(wù)體系、服務(wù)意識(shí)等幾個(gè)方面的角度提升認(rèn)識(shí)，大力提升服務(wù)滿意度，不僅要樹(shù)立電力系統(tǒng)良好的服務(wù)口碑，也要在服務(wù)中求得生存，進(jìn)入良好的發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)提升電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)，為電力系統(tǒng)在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中求得更廣闊發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)：

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[2]陳韻儀.關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究[J].電子測(cè)試，2016，16：167-168.

（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江供電局）