淺析客戶服務(wù)策略在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用

周星哲

【摘 要】在電力改革不斷深化的背景下，供電企業(yè)如何進(jìn)行電力營(yíng)銷已成為一項(xiàng)關(guān)鍵課題。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)有電力營(yíng)銷服務(wù)策略現(xiàn)狀的分析，分析客戶服務(wù)策略在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用，探討對(duì)應(yīng)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)策略的優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù);策略;電力營(yíng)銷;應(yīng)用;

0引言

多年來(lái)，電力企業(yè)供不應(yīng)求的“賣方市場(chǎng)”，使電力企業(yè)員工形成不重視用戶需求的作風(fēng)，導(dǎo)致企業(yè)存在著以生產(chǎn)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷觀念。

隨著電力市場(chǎng)改革的不斷深化，傳統(tǒng)壟斷型的供電企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變化，也開(kāi)始日漸關(guān)注企業(yè)電力營(yíng)銷能力。如何“多賣電”、“賣好電”，已經(jīng)成為供電企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

1 電力營(yíng)銷客戶服務(wù)現(xiàn)狀

電力營(yíng)銷的定義，就是指電力企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以滿足人們的電力消費(fèi)需求為目的，通過(guò)電力企業(yè)一系列與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提供滿足消費(fèi)需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。電力營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是要調(diào)整電力市場(chǎng)的需求水平、需求時(shí)間，以良好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶合理用電的要求，實(shí)現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào)，建立電力企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關(guān)系，促使用戶主動(dòng)改變消費(fèi)行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業(yè)的效益。電力企業(yè)是在消費(fèi)者的需求滿足之中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目標(biāo)。

電力營(yíng)銷客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)與否，關(guān)系著電力企業(yè)是否能滿足客戶的需求、以及企業(yè)的利潤(rùn)，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也能提高企業(yè)的社會(huì)形象，促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展與進(jìn)步。

如圖1 電力市場(chǎng)改革后售電主體分布分類圖所示，在電力市場(chǎng)改革后，電力市場(chǎng)的售電主體大幅增加，傳統(tǒng)供電企業(yè)不再一家獨(dú)大，現(xiàn)有發(fā)電企業(yè)售電公司、社會(huì)資本售電公司、售電中介、公共服務(wù)企業(yè)、節(jié)能廠商、分布式發(fā)電用戶在電力市場(chǎng)中售電，各企業(yè)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)水平參差不齊。

由于電力市場(chǎng)改革前原有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性較弱，在電力市場(chǎng)開(kāi)放后，傳統(tǒng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)現(xiàn)狀往往已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)客戶所需要的要求，需要在電力營(yíng)銷方面作出更大的提升，以保證能維持用電用戶數(shù)量。在電力市場(chǎng)中，傳統(tǒng)供電企業(yè)存在一定的掙扎，傳統(tǒng)供電企業(yè)亟需提高自身電力營(yíng)銷能力，來(lái)提升企業(yè)所得利潤(rùn)。

2 客戶服務(wù)策略在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用

策略1：售電服務(wù)科技化、互聯(lián)網(wǎng)化

在售電服務(wù)的科技化、互聯(lián)網(wǎng)化可以使供電企業(yè)目標(biāo)用戶在購(gòu)電過(guò)程過(guò)程中，享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而信息化科學(xué)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，則可以為電力營(yíng)銷客戶服務(wù)注入新鮮的血液，提高售電服務(wù)的效率及降低售電成本。

策略2：建立合理、完善的服務(wù)考核機(jī)制

通過(guò)建立合理、完善的電力營(yíng)銷客戶服務(wù)考核機(jī)制，可以反過(guò)來(lái)推動(dòng)電力營(yíng)銷人員服務(wù)水平的提升。但不合理的電力營(yíng)銷服務(wù)考核機(jī)制，往往會(huì)給基層營(yíng)銷人員造成極大的壓力，反而不利于促進(jìn)電力營(yíng)銷水平的提高。所以建立一個(gè)合理而又完善的服務(wù)考核機(jī)制，通過(guò)客戶的反饋不斷提高自身的服務(wù)水平。

策略3：提高電力營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)

在客戶策略實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化的過(guò)程中，電力營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)，起到了至關(guān)重要的作用。電力營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)的提升，伴隨著客戶服務(wù)水平的提高，意味著我們能夠給客戶提供更專業(yè)、更細(xì)致的服務(wù)，所以，提高電力營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)也是策略的關(guān)鍵一環(huán)。

策略4：把握各方需求、平衡各方關(guān)系

在圖2 發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、用電用戶網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖中，我們可以了解到發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、用電企業(yè)間的相對(duì)關(guān)系，供電企業(yè)在自己所處的節(jié)點(diǎn)，應(yīng)找準(zhǔn)用電用戶的需求，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，更多地去爭(zhēng)取架設(shè)發(fā)電企業(yè)與用電用戶之間的橋梁，來(lái)從中提高服務(wù)水平，獲得自己所需的利潤(rùn)。

策略5：應(yīng)用錯(cuò)峰價(jià)格營(yíng)銷手段

應(yīng)用錯(cuò)峰價(jià)格營(yíng)銷手段，在高峰時(shí)段以階梯電價(jià)中較高值的電價(jià)計(jì)算電費(fèi)，在低谷時(shí)段以階梯電價(jià)中較低值計(jì)算電費(fèi)，這種階梯式的營(yíng)銷手段一是可以減低高峰、低谷階段多余電力的浪費(fèi)，二又可以鼓勵(lì)用戶在電價(jià)較低的時(shí)段用電，獲取利益的較大化，同時(shí)能減輕電網(wǎng)高峰供電的壓力。

策略6：正確預(yù)估市場(chǎng)需求，有效調(diào)整用電策略

市場(chǎng)需求即意味著客戶對(duì)于用電量的需求，根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)需求，供電企業(yè)提前預(yù)估，對(duì)原有用電策略進(jìn)行有效的調(diào)整，在調(diào)整后，一個(gè)靈活且滿足市場(chǎng)需求的用電策略，不僅能夠使我們的供電企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，同時(shí)用戶也能在合理的用電策略中，滿足自身的用電需求。這對(duì)于供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，提升企業(yè)收益，具有正面的作用，企業(yè)在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，能獲取到優(yōu)勢(shì)地位。

3.結(jié)語(yǔ)

在如今的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性增大，在各電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們可以看到，一個(gè)企業(yè)的電力營(yíng)銷能力占據(jù)了愈加重要的地位，同時(shí)電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展及利潤(rùn)提升的作用愈加關(guān)鍵，合理地運(yùn)用客戶服務(wù)策略，將能較大地提升電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，為其增強(qiáng)盈利能力，打下有力的基礎(chǔ)。本文分析傳統(tǒng)供電企業(yè)現(xiàn)有電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀，提多多項(xiàng)有效的客戶服務(wù)策略，并通過(guò)分析其在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用，進(jìn)一步說(shuō)明其是如何提高電力企業(yè)的電力營(yíng)銷能力，具有一定的推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]傅竑昊.智能電網(wǎng)環(huán)境下濟(jì)南供電公司電力營(yíng)銷的服務(wù)策略研究[D].山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.

[2]孔月萍，吳飛，陳新崛，黃茜，龐芹，李潔瑩，韓琳，章勁秋.新電改背景下電力大客戶服務(wù)策略推薦模型研究[J].電力需求側(cè)管理，2019，21（01）：73-78.

[3]許駿.淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)能力提升策略[J].機(jī)電信息，2019（27）：159-160.

[4]李大鵬，馬昕.供電企業(yè)差異化服務(wù)探討[J].內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報(bào)，2008（04）：60-62.

[5]張誠(chéng)敏，曾淵作.電力客戶服務(wù)質(zhì)量提高的策略研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2017（20）：143.

[6]白楊，李昂，夏清.新形勢(shì)下電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式與新型電價(jià)體系[J].電力系統(tǒng)保護(hù)與控制，2016，44（05）：10-16.

（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局）