移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新

章愛(ài)鳳 李軍

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展背景下，為各行業(yè)領(lǐng)域注入新鮮的活力。以電力市場(chǎng)為例，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引導(dǎo)中強(qiáng)調(diào)多元化發(fā)展，做到堅(jiān)持市場(chǎng)指導(dǎo)，立足于客戶需求，進(jìn)行電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建與完善，是電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。本文立足于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題，提出相關(guān)的創(chuàng)新改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);創(chuàng)新模式

1、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

在我國(guó)，電力市場(chǎng)一直處于壟斷地位，導(dǎo)致電力市場(chǎng)普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。壟斷企業(yè)因?yàn)槠洚a(chǎn)品在市場(chǎng)上具有獨(dú)特地位，因此其產(chǎn)品的銷(xiāo)售浮動(dòng)空間較低，間接導(dǎo)致了壟斷企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱。眾所周知，一個(gè)企業(yè)只有具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與在競(jìng)爭(zhēng)中獲得領(lǐng)先地位的決心，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，才能逐漸適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是，在我國(guó)，如電力等重要生活用品供應(yīng)企業(yè)主要是壟斷企業(yè)，其薄弱的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)往往嚴(yán)重制約著其經(jīng)濟(jì)發(fā)展，導(dǎo)致電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益較低。

1.2管理體制僵化

互聯(lián)網(wǎng)的普及、數(shù)字化的發(fā)展，要求電力市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理逐漸趨向數(shù)字化、信息化。只有這樣，電力企業(yè)才能逐漸適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，才能創(chuàng)造源源不斷的動(dòng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是，當(dāng)前的電力市場(chǎng)服務(wù)管理仍然存在很多弊端。例如，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系僵化，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)程序繁雜，處理工作時(shí)間較長(zhǎng)，往往不能有效解決問(wèn)題，嚴(yán)重降低了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作效率，阻礙了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的進(jìn)一步發(fā)展與創(chuàng)新。

1.3信息安全管理存在缺陷

由于數(shù)字信息化的發(fā)展，信息管理在整個(gè)電力市場(chǎng)管理中具有重要意義。因此，對(duì)于電力企業(yè)而言，提升電力企業(yè)的信息安全管理，加強(qiáng)信息安全，健全信息安全管理體制，具有重要意義。但是，當(dāng)前盡管數(shù)字信息技術(shù)逐步完善，但是竊取信息的技術(shù)也在進(jìn)一步發(fā)展。因此，對(duì)于電力企業(yè)而言，信息方面的漏洞依然是制約信息管理的因素。一個(gè)公司的發(fā)展信息往往包含與客戶的聯(lián)系信息、市場(chǎng)和企業(yè)的發(fā)展信息，這對(duì)企業(yè)制定進(jìn)一步的發(fā)展計(jì)劃具有重要意義。

1.4服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再單純是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)。人才是促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，因此營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的質(zhì)量具有重要影響。但是，當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的現(xiàn)狀是部分服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題認(rèn)識(shí)不夠全面，不能及時(shí)處理客戶在用電過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，無(wú)法完全滿足客戶的訴求，使客戶更清晰的認(rèn)識(shí)電能這個(gè)產(chǎn)品，不利于電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的發(fā)展。

2、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的創(chuàng)新措施

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量

無(wú)論在何時(shí)何地，企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須以市場(chǎng)為根基打造企業(yè)形象，以質(zhì)量為前提創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)工作機(jī)制，市場(chǎng)與用戶事關(guān)電力企業(yè)的生死存亡。新時(shí)期，電力企業(yè)更要看重移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一現(xiàn)代化技術(shù)，將其充分應(yīng)用于企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)以及電力營(yíng)銷(xiāo)中，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。作為電力服務(wù)人員，要改變傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)、方法和模式，主動(dòng)服務(wù)、積極交流，以客戶為中心，想客戶之所想，用理解消除矛盾、用微笑感染用戶，真正做到“你用電，我用心”。

2.2加快智能化建設(shè)，拓展繳費(fèi)服務(wù)渠道

隨著“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為生產(chǎn)生活不可缺少的一部分，傳統(tǒng)的催繳電費(fèi)形式已經(jīng)難以滿足時(shí)代要求，智能化設(shè)計(jì)和現(xiàn)代化操作，已成為供電服務(wù)的主要手段。例如，供電企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶用電記錄進(jìn)行分析，將用戶按照繳費(fèi)習(xí)慣和信用等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)需要催繳費(fèi)的用戶，將其欠費(fèi)金額與繳費(fèi)期限利用短信平臺(tái)每月定期推送至用戶手機(jī)進(jìn)行催繳費(fèi);還可利用微信建立公眾平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)服務(wù)和用電服務(wù)，為用戶提供更加便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù);“電E寶”、“掌上電力”等電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)屬 APP 軟件，是供電部門(mén)打造企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)品牌，也是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量、滿足用戶需求。

此外，電力企業(yè)應(yīng)建設(shè)以電力客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)，組建模塊分設(shè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，如圖 1 所示。

2.3健全營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，改善電力服務(wù)理念

面對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)雜亂不一的現(xiàn)象，電力企業(yè)有必要由內(nèi)而外地進(jìn)行管理整治，制定一套符合電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用制度管人，按制度辦事，確保整個(gè)工作有章可循、有律可依。需要注意的是，建全管理機(jī)制、改善管理流程并非朝夕之事，是一個(gè)循序漸進(jìn)、按部就班的過(guò)程，人們必須以強(qiáng)化滲透、以點(diǎn)帶面的策略逐層實(shí)現(xiàn)。一是要建機(jī)制，在各部門(mén)合作統(tǒng)一的基礎(chǔ)上建立管理機(jī)制，以制度規(guī)范人員操作行為;二是要強(qiáng)協(xié)同，相關(guān)部門(mén)必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享，對(duì)用戶的訴求及時(shí)溝通，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念;三是要促發(fā)展，為更好地完善管理機(jī)制、提升服務(wù)效率，有關(guān)部門(mén)干部及員工要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以管理制約服務(wù)、以服務(wù)帶動(dòng)管理，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

2.4做好網(wǎng)絡(luò)信息安全工作，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的，但是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患也是不容忽視的，電力企業(yè)在創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，針對(duì)這一問(wèn)題必須采取相應(yīng)的防范措施。首先，服務(wù)人員應(yīng)充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)作用，利用 QQ、微信、微博、官網(wǎng)論壇等將服務(wù)信息及時(shí)發(fā)送到用戶手中，并且標(biāo)注權(quán)威認(rèn)證，避免營(yíng)銷(xiāo)工作雜亂不堪導(dǎo)致資料信息外泄的可能。其次，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，設(shè)立信息防火墻，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)防止信息在分享或是儲(chǔ)存過(guò)程中被盜竊。最后，

各級(jí)服務(wù)人員、管理人員要深化責(zé)任意識(shí)，成立用戶資料信息安全責(zé)任制，做到“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，時(shí)刻警惕各種威脅到信息機(jī)密安全的漏洞，并在第一時(shí)間向上級(jí)反映。

2.5提高服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)電力企業(yè)有序發(fā)展

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的生成之道，與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高以及企業(yè)自身發(fā)展一脈相承，榮辱與共。要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須要從提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)著手。首先要在企業(yè)內(nèi)部建立濃厚的服務(wù)文化，從而提升企業(yè)整體人員的服務(wù)意識(shí);其次，要在企業(yè)內(nèi)部制定嚴(yán)格的人才選拔標(biāo)準(zhǔn)，招聘有能力有服務(wù)意識(shí)的人才，從源頭上提升員工的整體服務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)良好發(fā)展;再次要定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能，提升員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能，培訓(xùn)中應(yīng)注重員工的實(shí)際操作能力，有效提升培訓(xùn)的質(zhì)量與效益。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員有了熱情飽滿的服務(wù)精神、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才能更好地踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，履行供電服務(wù)各項(xiàng)承諾。堅(jiān)持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，讓客戶用上滿意電、放心電。從而促進(jìn)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中進(jìn)一步發(fā)展與創(chuàng)新。

3、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展給我們的生活帶來(lái)了巨大的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也給電力營(yíng)銷(xiāo)也帶來(lái)了諸多的便捷和優(yōu)勢(shì)，可以預(yù)見(jiàn)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)，將進(jìn)一步提高電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重要作用，在為提升人們的生活質(zhì)量和生活水平中發(fā)揮應(yīng)該的貢獻(xiàn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義和價(jià)值。

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