供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析及對(duì)策

韓迎春 邢春陽(yáng) 許文強(qiáng) 孫航 滕楠

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)清潔的電力能源需求逐漸加大，電力行業(yè)經(jīng)過(guò)“三集五大”改革升級(jí)，電網(wǎng)發(fā)展方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，由分散粗放向集中精益轉(zhuǎn)變，這就對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提升提出了新的要求。供電企業(yè)要通過(guò)提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶，從根本上轉(zhuǎn)變思想，積極與市場(chǎng)思想意識(shí)接軌，并注重落到實(shí)處，合理構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，為客戶提供穩(wěn)定、清潔的電力資源，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定良好的能源基礎(chǔ)。基于此，本文現(xiàn)就供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了幾點(diǎn)提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;服務(wù)質(zhì)量

引言

電力營(yíng)銷是決定供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的重要工作，此項(xiàng)工作需要與電力用戶保持密切的聯(lián)系，但在傳統(tǒng)的電力市場(chǎng)當(dāng)中，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的政策等原因，在供電企業(yè)與電力用戶的關(guān)系當(dāng)中，供電企業(yè)為主導(dǎo)地位，但在現(xiàn)代電力市場(chǎng)當(dāng)中，則是以電力用戶為主導(dǎo)，所以供電企業(yè)想要在現(xiàn)代電力市場(chǎng)當(dāng)中生存、發(fā)展，就必須重視電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，以此才能擴(kuò)大自身的經(jīng)濟(jì)收益。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容

電力營(yíng)銷服務(wù)，指的是相關(guān)電力部門，通過(guò)勞動(dòng)的形式向電力資源用戶，提供具有一定價(jià)值的電力方面業(yè)務(wù)活動(dòng)，主要的目的是為保證用戶的用電安全，滿足其用電需求。在提供服務(wù)時(shí)，其具體的服務(wù)內(nèi)容包含三方面：（1）電力企業(yè)電力資源售前服務(wù)。受電力行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統(tǒng)的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場(chǎng)份額，就需要做好售前服務(wù)工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、廣告媒體那和報(bào)刊雜志等渠道，提高客戶的關(guān)注度，幫助客戶解答各種疑問(wèn)。（2）電力企業(yè)營(yíng)銷中服務(wù)。電力企業(yè)在營(yíng)銷電力產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，主要通過(guò)建立舒適的營(yíng)銷環(huán)境，為用戶提供高效便捷的服務(wù)，并在銷售的過(guò)程中，耐心為客戶解答各種疑問(wèn)，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來(lái)建立良好的企業(yè)形象，提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（3）電力營(yíng)銷售后服務(wù)。電力企業(yè)電力產(chǎn)品營(yíng)銷的售后服務(wù)，也是電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提高的重要途徑。在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，主要是針對(duì)用戶購(gòu)買電力產(chǎn)品后，提供相應(yīng)的維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù)。同時(shí)在售后服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，為提高服務(wù)的質(zhì)量，電力企業(yè)還應(yīng)設(shè)置專門的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，定期對(duì)電力用戶的用電狀況進(jìn)行檢查，保障用戶的用電效率。

2 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

供電企業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)有重大的意義，因此為了提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，現(xiàn)代供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，做到以服務(wù)用戶為準(zhǔn)則，提高自身對(duì)電力市場(chǎng)的服務(wù)優(yōu)化管理。在當(dāng)前國(guó)家政策之下，供電企業(yè)之間需要自由的競(jìng)爭(zhēng)，以此來(lái)獲得更多的電力用戶青睞，進(jìn)而提高自身經(jīng)濟(jì)的收益，但供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量就在于面向電力用戶的服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是通過(guò)電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)來(lái)體現(xiàn)，因此工作環(huán)節(jié)需時(shí)常與電力用戶接觸，并要與用戶保持密切的溝通。在此前提下，說(shuō)明供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高路徑，就在于如何優(yōu)化電力營(yíng)銷的工作細(xì)節(jié)。此外，在現(xiàn)代市場(chǎng)當(dāng)中還依舊存在部分傳統(tǒng)的供電企業(yè)，此類企業(yè)在觀念上依舊認(rèn)為電力供應(yīng)會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，因此其認(rèn)為在與電力用戶的關(guān)系中，自身還是處于主導(dǎo)地位，關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)有提高的必要。而此現(xiàn)象同樣反應(yīng)出供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提高，存在這觀念轉(zhuǎn)變的問(wèn)題，需要在此問(wèn)題上尋找突破的路徑。

3 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提升措施

3.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

電能作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵能源，發(fā)揮著不可替代的能源支持作用，電力行業(yè)隨著我國(guó)政策調(diào)整及市場(chǎng)需求變更正積極進(jìn)行改革升級(jí)，供電企業(yè)須盡快適應(yīng)并融入升級(jí)發(fā)展中，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針及目標(biāo)，提升作為服務(wù)行業(yè)的思想意識(shí)，并注重層層貫徹落實(shí)，從管理層就樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，帶動(dòng)各部門積極進(jìn)行學(xué)習(xí)并貫徹，對(duì)與客戶密切接觸的基層供電部門更要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用。重視對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的宣傳及培訓(xùn)，制定年度學(xué)習(xí)及考核規(guī)劃，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多方面的考核，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，特別是對(duì)窗口單位，要從行政到黨工團(tuán)多組織、多方位進(jìn)行宣傳及培養(yǎng)，樹(shù)立崗位標(biāo)兵，帶動(dòng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量整體提升。

3.2 建立良好的電力營(yíng)銷管理制度

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，就必須重視對(duì)電力營(yíng)銷的管理。電力營(yíng)銷管理作為直面電力用戶的工作，其是供電企業(yè)服務(wù)的主要核心，因此供電企業(yè)首先需要針對(duì)對(duì)電力營(yíng)銷建立良好的管理制度，關(guān)于電力營(yíng)銷工作的管理制度，主要內(nèi)容包括：工作素質(zhì)培養(yǎng)、業(yè)務(wù)認(rèn)知培養(yǎng)、企業(yè)文化培養(yǎng)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作原則、處罰機(jī)制等，通過(guò)此類工作管理制度的建設(shè)，即可有效的管制電力營(yíng)銷工作人員的工作行為，促進(jìn)其對(duì)于工作本質(zhì)的了解，此外，為了完善的落實(shí)管理制度，供電企業(yè)還需要細(xì)化電力營(yíng)銷部分的崗位劃分，設(shè)立不同階級(jí)的崗位，例如部門經(jīng)理、組長(zhǎng)等，在此前提下首先可以通過(guò)不同崗位的管理，來(lái)提高管理制度的落實(shí)，并且因?yàn)閸徫坏募?xì)分，可以有效促進(jìn)供電企業(yè)上下階層人員的溝通，以此可針對(duì)部分電力用戶的疑難問(wèn)題，滿足多樣化的電力用戶需求，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.3 提高信息化水平

重視供電企業(yè)信息化建設(shè)，提高手機(jī)、計(jì)算機(jī)等多終端服務(wù)水平，重視業(yè)務(wù)的拓寬，在查詢、繳費(fèi)的基礎(chǔ)上逐漸豐富用戶遷移、變更、維修等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。隨著個(gè)性化服務(wù)的全行業(yè)推廣，供電企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)信息化建設(shè)，及時(shí)掌握客戶群信息及變化，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，豐富電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，靈活開(kāi)展電力資源服務(wù)，為企業(yè)及個(gè)人提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量形成質(zhì)的飛躍。

3.4 打造優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)平臺(tái)

當(dāng)今社會(huì)是信息化的時(shí)代，供電企業(yè)要積極加入“信息化”的行列，利用新興的科學(xué)技術(shù)展開(kāi)新的營(yíng)銷方式，使服務(wù)更加人性化的同時(shí)，利用新興的網(wǎng)絡(luò)媒體加大品牌宣傳，如建立微信、官方網(wǎng)站等平臺(tái)拓展群眾監(jiān)督和投訴途徑，以便供電企業(yè)及時(shí)了解用戶和市場(chǎng)需求，根據(jù)用戶和市場(chǎng)需求隨時(shí)調(diào)整和制定營(yíng)銷服務(wù)策略。現(xiàn)在每個(gè)人都置身于信息時(shí)代，信息傳播速度快，范圍廣，利用大數(shù)據(jù)可以較為準(zhǔn)確的分析用戶和市場(chǎng)需求，讓營(yíng)銷服務(wù)更具針對(duì)性，使電力服務(wù)精細(xì)化成為可能。

3.5 提高電力營(yíng)銷人員的素質(zhì)

電力營(yíng)銷人員是電力營(yíng)銷體系中的主觀核心存在，其素質(zhì)高低對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的好壞有著必然的聯(lián)系。為保障電力營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展，針對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)中存在的電力營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)不足的問(wèn)題，就要培養(yǎng)具有高素質(zhì)高水平的電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。供電企業(yè)在開(kāi)展員工培訓(xùn)的過(guò)程之中，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)理念的引導(dǎo)，以服務(wù)理念為核心，對(duì)服務(wù)方針以及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行充分調(diào)整。在這種情景下，使得員工的工作思維得到轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方法更為貼近消費(fèi)者。而且有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，在企業(yè)內(nèi)部形成科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，借助于這種方式，激發(fā)起工作人員的積極性以及主動(dòng)性。

結(jié)束語(yǔ)

隨著現(xiàn)代電力市場(chǎng)的變革，現(xiàn)代供電企業(yè)之間需要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心力就在于企業(yè)的服務(wù)，所以要實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)水平。

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