探討供電企業(yè)客戶服務與市場營銷

賴子良

摘要： 隨著經(jīng)濟體制改革的深入，電力市場也發(fā)生了很大的變化，供電企業(yè)面臨的市場環(huán)境變得嚴峻和充滿挑戰(zhàn)性，客戶服務和市場營銷成為供電企業(yè)拓寬市場的突破點。本文從供電企業(yè)在客戶服務和市場營銷方面的現(xiàn)在以及存在的問題進行研究，提出相關的建議，從而促進供電企業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞： 供電企業(yè);客戶服務;市場營銷

伴隨著電力體制改革的深入進行，電力市場的供需關系發(fā)生了很大的變化，市場操控的力度越來越大，供電企業(yè)傳統(tǒng)的服務于營銷模式不足以應對這些新的機遇和挑戰(zhàn)，為了更好地促進供電企業(yè)以及電力市場的發(fā)展，需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，提高企業(yè)的客戶服務以及變換市場營銷手段。

供電企業(yè)客戶服務與市場營銷的現(xiàn)狀

隨著電力改革的深入化以及市場化，以往的多家發(fā)電企業(yè)——供電企業(yè)——客戶之間的傳統(tǒng)模式開始改變，供電企業(yè)面臨的市場競爭越來越殘酷，并開始推出一系列的方針手段，比如說逐漸消除壟斷、谷峰電價優(yōu)惠、發(fā)展新能源等。但是這些方針政策對于服務的要求質(zhì)量也越來越高，以國家電網(wǎng)為例，國家電網(wǎng)已經(jīng)建立起相對比較完善的售后服務系統(tǒng)，用戶可以通過手機微信公眾號、掌上電力APP和電話進行咨詢以及維權(quán)，但是這些客戶端的服務維護需要投入大量的時間精力以及人力物力財力，顯然，國家電網(wǎng)在這一方面做得仍然不足。比如說，在電話服務方面，總部與各個分部的服務水平有著明顯的差別，各個分部之間的服務質(zhì)量也是參差不齊，而且有時電話投訴與線下問題解決存在時差，給服務水平大打折扣;此外，掌上電力APP由于客戶端需要更新或者升級，系統(tǒng)并不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)閃退、卡頓的現(xiàn)象，影響了客戶的使用感，提高對客戶的服務成為迫在眉睫的問題。在市場營銷方面，供電企業(yè)也需要提高營銷意識，使得營銷策略多元化，不能還是依靠單一的“等”客戶上門，同時，優(yōu)秀的市場營銷需要結(jié)合優(yōu)秀的服務，將營銷與服務相結(jié)合，提高企業(yè)的市場競爭力，擴大企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時，良好的服務也可以提高企業(yè)在社會上的影響力，增強社會效益，提高企業(yè)的社會責任感。

供電企業(yè)客戶服務與市場營銷的問題

市場觀念落后

我國的供電企業(yè)主要有國家電網(wǎng)公司和中國南方電網(wǎng)有限責任公司，除此以外，還有一些地方水電、獨立經(jīng)營的電力公司和一些自發(fā)自供的企業(yè)，但是其中國家電網(wǎng)公司和中國南方電網(wǎng)有限責任公司占據(jù)了60%以上的市場，在市場中占據(jù)著壟斷地位，尤其以國家電網(wǎng)為甚。正是因為這種壟斷地位的存在，使得供電公司安于傳統(tǒng)的營銷和管理模式，人們也更加習慣于這種舊有的營銷管理模式。但是，這種壟斷下的管理模式并不利于企業(yè)進行創(chuàng)新，使得企業(yè)缺乏競爭意識，缺乏提高服務和轉(zhuǎn)變營銷策略的意識，造成電力產(chǎn)品銷售不暢、服務水平不高以及營銷機制落后的現(xiàn)象，不利于促進我國整個電力行業(yè)的發(fā)展以及提高供電企業(yè)的核心競爭力。

營銷水平有限

隨著天然氣、太陽能等新能源的逐漸普及，以及國家與政府對這些清潔能源在政策上的大力支持，居民家庭這類供電企業(yè)的小客戶開始有了更多的用電選擇，供電企業(yè)傳統(tǒng)的“等、靠、要”的營銷方式開始面臨更加嚴峻的市場競爭，如何改變營銷方式，吸引小客戶，保住固定的用電小客戶，成為供電企業(yè)的當務之急。同時，供電企業(yè)在高壓用電的大客戶的營銷模式方面，仍然采用傳統(tǒng)的市場用電需求報裝模式，對資源類用電客戶采取隨著資源開采量的增多而逐漸降低用電量，嚴重損害了客戶的利益，同時也不利于加強供電企業(yè)本身的利益以及提高企業(yè)在市場的占有率。

由于供電企業(yè)更大意義上是壟斷企業(yè)，對于市場的變化缺乏敏感性，不能及時感受到市場的變化，根據(jù)市場的變化及時調(diào)整營銷的方式與策略，相反，供電企業(yè)的產(chǎn)品模式、設計、銷售以及營銷策略很多年都不曾做出改變，既跟不上市場的變化發(fā)展，也無法滿足用戶們的需求。此外，供電企業(yè)到目前為止，一直沿用著傳統(tǒng)的營銷機制，繁冗復雜的流程與結(jié)構(gòu)，無法適應現(xiàn)代化的體制，也無法將信息化真正落到實處。同時，在企業(yè)的基礎管理方面，供電企業(yè)的客戶檔案資料比較陳舊或者是不齊全，缺少基礎的信息，在實際展開業(yè)務的過程中，帶來了不小的難度。

最后，營銷水平有限與員工的能力缺位有關。供電企業(yè)對基層單位員工沒有進行完善的培訓工作，員工缺乏基本的營銷手段與技能，在營銷意識方面也比較薄弱，使得整個基層單位的營銷機制很難完善，營銷管理難以到位，營銷工作市場化轉(zhuǎn)型比較困難，降低了整個電力營銷系統(tǒng)的執(zhí)行力，無法實現(xiàn)營銷管理精細化。同時，營銷管理的缺失，也使得客戶服務不到位，不利于提高企業(yè)的市場占有率。

營銷機制不完善

目前，我國在關于供電管理和運行方面的體制機制并不完善，在營銷管理機制、業(yè)務開展流程、服務反饋以及績效考核方面都缺乏完善的管理體制與規(guī)章制度，歸根結(jié)底，還是因為我國在這一方面的理論研究比較缺乏，除了理論的缺失，實際市場操作經(jīng)驗也比較缺失，無法進行借鑒與指引。而且，這一系列管理制度的缺失，在員工管理方面也沒有形成內(nèi)部競爭機制，使得員工缺乏工作的積極性與創(chuàng)造性，不利于提高企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)自身的長遠發(fā)展，對企業(yè)的效益造成損害。

供電企業(yè)客戶服務與市場營銷的創(chuàng)新

增強市場競爭意識

供電企業(yè)要想擺脫壟斷模式下的傳統(tǒng)觀念，增強市場競爭意識，首先要對經(jīng)濟市場的發(fā)展進行宏觀上的研究，密切關注行業(yè)與市場宏觀上的發(fā)展變化，根據(jù)宏觀變化，進行企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與營銷策略的調(diào)整，跟上市場變化的步伐。其次，要全面收集市場需求變化的信息并且加強對市場變化的分析，尤其是對重點客戶和主要行業(yè)的追蹤調(diào)查與分析，建立起完善的市場電量預測分析系統(tǒng)以及保障體系，在市場變動時，能夠及時做出反應。同時，還要對一次能源加以關注，對未來的電力市場進行分析與預見，把握住發(fā)展趨勢，及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。

以客戶為中心

營銷與服務是密不可分的，優(yōu)秀的營銷與良好的服務是相輔相成的，在制定營銷策略與提高服務水平時，必須以客戶為中心，以滿足客戶的需求為宗旨，在實現(xiàn)營銷有效的同時，進一步提高服務質(zhì)量。

以客戶為中心，首先要對全方位地服務機制進行完善，將服務環(huán)節(jié)的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)同與服務改善，盡可能地提高服務的效率與質(zhì)量。在實際業(yè)務開展中，及時進行各種信息的發(fā)布，尤其是在處理停電信息的時候，要合理計劃與安排停電的區(qū)域與時間，對停電信息及時發(fā)布，讓大家提前做好準備;及時整治電壓負載嚴重的問題，在抄表時要規(guī)范、準確，簡化收費流程，提高營業(yè)廳的辦事效率以及營業(yè)廳服務人員的服務態(tài)度與質(zhì)量。此外，要建立起完善的客戶投訴與反饋機制，加強對服務人員的監(jiān)督，對收到的客戶投訴認真處理，并及時進行反饋，同時，統(tǒng)計分析客戶投訴的內(nèi)容，對出現(xiàn)頻繁的問題加以重點整治，做到各營業(yè)廳各分部的服務標準統(tǒng)一、服務管控統(tǒng)一，減少客戶的投訴量。此外，針對不同的客戶，要進行差異化管理，盡可能地滿足客戶的需求，提高用戶的使用體驗感。

同時，要實現(xiàn)服務的信息化與智慧化，利用互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)出更多順應時代發(fā)展的現(xiàn)代化服務手段，積極提倡與引導客戶在網(wǎng)上處理業(yè)務。比如，及時更新掌上營業(yè)廳的客戶端系統(tǒng)，解決系統(tǒng)問題，給予用戶更多的便利。

結(jié)束語

供電企業(yè)作為一種特殊的服務企業(yè)，在人們的工作生活中扮演著重要的角色，只有打破固步自封的思維，隨著時代與市場的變化而變化，才能滿足人們的需求，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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