用電客戶的需求分析和供電服務(wù)解決對策

李振華　郭醒

摘要：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)要想提升自身的競爭力，實(shí)現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，必須樹立良好的服務(wù)理念，以電力用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，做好供電服務(wù)工作?；诖?，本文對當(dāng)前用電客戶的需求進(jìn)行分析，結(jié)合現(xiàn)階段電力企業(yè)供電服務(wù)的現(xiàn)狀，探討了電力企業(yè)供電服務(wù)的對策。

關(guān)鍵詞：用電客戶;需求;供電服務(wù);解決對策

引言

隨著電力體制的不斷深化改革，人們在供電服務(wù)方面也提出了越來越高的要求。為了在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，提升電力企業(yè)的核心競爭力，這就要求電力企業(yè)在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上對供電服務(wù)營銷進(jìn)行改善，提高供電服務(wù)水平。

1、用電客戶的需求分析

經(jīng)研究調(diào)查可知，當(dāng)前用電客戶對供電公司的需求，主要可以分為以下幾個(gè)方面。（1）電力資源能夠穩(wěn)定持續(xù)的為生產(chǎn)生活服務(wù)。電力資源是人們生產(chǎn)生活中必不可少的資源，如果出現(xiàn)供電不穩(wěn)定或者斷電的情況，將會(huì)影響人們正常生產(chǎn)生活，因此，用電客戶對供電的穩(wěn)定性和可靠性提出了更高的要求。（2）電費(fèi)更加合理。用電客戶希望電價(jià)穩(wěn)定，不出現(xiàn)地方擅自提升電價(jià)以及多收增值費(fèi)用的情況，希望電力計(jì)量和抄表更加準(zhǔn)確，電費(fèi)的繳納更加方便快捷。（3）辦理用電業(yè)務(wù)更加方便快捷。用電客戶希望自身在辦理新裝用電業(yè)務(wù)或者更改用電業(yè)務(wù)時(shí)，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）電力問題維修更加及時(shí)。在出現(xiàn)電力事故導(dǎo)致停電時(shí)，用電客戶希望供電公司能夠更加及時(shí)快速的對問題進(jìn)行維修，盡量減少停電的時(shí)間。（5）信息查詢更加及時(shí)準(zhǔn)確。用電客戶希望能夠更加及時(shí)準(zhǔn)確的對各種新發(fā)布的用電政策進(jìn)行了解，對自身的用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。

2、我國供電企業(yè)供電服務(wù)現(xiàn)狀淺析

2.1理念的部分缺失

供電服務(wù)的理念是從美國傳入到我國的，并且在傳入的過程中經(jīng)歷了傳播的艱難歷程。我們可以看到，雖然供電服務(wù)的基本理念在目前來說已經(jīng)被供電企業(yè)廣泛的認(rèn)知，但是在很長一段時(shí)間里，由于生產(chǎn)經(jīng)營方向以及生產(chǎn)經(jīng)營中心停留在生產(chǎn)施工階段，“重生產(chǎn)輕管理”現(xiàn)象的存在直接導(dǎo)致了供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中理念的缺失。

2.2缺乏多樣化的營銷手段

目前，供電服務(wù)營銷人員缺乏對電力市場、客戶用電需求以及用電潛力的全面分析，未能對電力市場進(jìn)行有效開發(fā);沒有及時(shí)掌握用戶的用電變化信息，沒有深入挖掘用電客戶的用電潛力;缺乏多樣化的營銷手段，導(dǎo)致供電服務(wù)營銷水平較低，進(jìn)而降低了客戶滿意度。

2.3走形式、輕效率現(xiàn)象的存在

供電企業(yè)要想提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，不僅要注重服務(wù)體系的建立健全，同時(shí)還應(yīng)從體系內(nèi)容出發(fā)，對供電服務(wù)的效率進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。但是就目前電力供電企業(yè)供電服務(wù)的提供現(xiàn)狀來說，走形式、輕效率的現(xiàn)象普遍存在。盡管在近段時(shí)間以來，許多供電企業(yè)都在服務(wù)的手段以及模式上進(jìn)行了有效創(chuàng)新，或者是在維護(hù)客戶基本用電權(quán)益方面做出了一些努力。但是就很多服務(wù)項(xiàng)目來說，基本上都還停留在形式上，并沒有真正滿足用電客戶對供電服務(wù)的要求。

3、電力企業(yè)供電服務(wù)解決對策分析

3.1服務(wù)理念的有效樹立

在工作中，供電企業(yè)千部隊(duì)伍應(yīng)加強(qiáng)自身及員工的理念教育，爭取引導(dǎo)員工在提供供電服務(wù)的過程中將其理念內(nèi)涵及精髓真正融入到相應(yīng)工作內(nèi)容中去，積極履行《供電監(jiān)督辦法》中的基本內(nèi)容，處理好與用電客戶間的關(guān)系，滿足用電客戶的基本需求，從而提高供電服務(wù)的質(zhì)量，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，最終提高供電企業(yè)的管理經(jīng)營效率及質(zhì)量。

3.2提升供電服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程的效率

為了提升客戶服務(wù)的滿意度，樹立顧客至上的服務(wù)理念，確保用電客戶的正常用電，及時(shí)處理用戶的用電問題，必須提升供電服務(wù)營銷業(yè)務(wù)的工作效率?？梢岳谜匣鶎訝I業(yè)廳、建立自助服務(wù)站、開通電力服務(wù)熱線等服務(wù)方式來提高供電服務(wù)的業(yè)務(wù)效率，提升用電客戶的服務(wù)滿意度。同時(shí)還要規(guī)范管理故障維修人員的操作行為，及時(shí)處理供電問題，提高電力搶修的效率。

3.3信息化建設(shè)的高效進(jìn)行

信息時(shí)代的來臨，對供電服務(wù)的效率提出了更高的要求，因此，在提高供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的過程中，還應(yīng)對信息化建設(shè)工作引起足夠的重視。就供電的本質(zhì)及原則來說，客觀要求電力供電企業(yè)為客戶提供更為便捷高效的服務(wù)加上現(xiàn)階段時(shí)代的大背景，信息技術(shù)應(yīng)用無疑成為信息時(shí)代條件下，提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要措施。電力供電企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)電網(wǎng)電站的建設(shè)，對一系列政策咨詢、供電指南等基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)建有效的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，方便用電客戶的了解及查詢除此之外，還應(yīng)著力完善投訴建議的板塊，增進(jìn)與用戶的溝通，進(jìn)一步切實(shí)掌握用電客戶的需求，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供基本的參考依據(jù)及來源。

3.4提高員工服務(wù)意識(shí)

提高供電服務(wù)營銷人員的綜合素質(zhì)是十分重要的，因?yàn)楣╇姺?wù)工作人員代表的是整個(gè)供電企業(yè)的形象。針對供電服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊這一問題，必須提升其素質(zhì)水平，加強(qiáng)供電服務(wù)營銷人員的隊(duì)伍建設(shè)。可以通過公開招聘的方式來引進(jìn)一些素質(zhì)高、能力強(qiáng)、水平高的復(fù)合型人才;保障營銷服務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，促使其主動(dòng)參與工作，提升服務(wù)水平;對供電服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和溝通應(yīng)變能力，端正供電服務(wù)人員的態(tài)度，幫助供電服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí);還需要完善供電服務(wù)人員的績效考核機(jī)制，實(shí)行績效與薪酬掛鉤，完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，以加強(qiáng)供電服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)?？傊?，可以通過多種措施來提升供電服務(wù)營銷人員的整體素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。

3.5提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性

電網(wǎng)穩(wěn)定性與可靠性的提升，能夠?qū)崿F(xiàn)電力資源穩(wěn)定持續(xù)的為人們生產(chǎn)生活服務(wù)。首先，應(yīng)該做好電網(wǎng)的架構(gòu)工作，并采取必要的穩(wěn)定措施和設(shè)置相應(yīng)的系統(tǒng)保護(hù)裝置，來提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性。其次，應(yīng)該大力推進(jìn)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的建設(shè)，運(yùn)用傳感技術(shù)等各種先進(jìn)的技術(shù)，優(yōu)化當(dāng)前的電力系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的智能化以及信息化，提升電力系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。最后，電力企業(yè)應(yīng)該完善自身的基礎(chǔ)設(shè)施，為滿足用電客戶的需求提供物質(zhì)保障，提升自身電力事故處理的效率。

4、結(jié)語

綜上所述，我們可以看到，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，電力供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量也受到人們越來越多的關(guān)注。就現(xiàn)階段供電企業(yè)供電服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來說，除了上文中提到的主要問題之外，還面臨著供電服務(wù)能力不足、社會(huì)化服務(wù)程度較低以及監(jiān)督考核機(jī)制不全的問題。因此，在供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，除了樹立有效服務(wù)理念、建立健全服務(wù)機(jī)制之外，還應(yīng)積極推進(jìn)供電服務(wù)的信息化進(jìn)程，完善監(jiān)督考核機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的改善，為我國電力行業(yè)的發(fā)展作出更大的努力和貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]徐賢達(dá)，陳泓宇.用電客戶的需求分析及供電服務(wù)應(yīng)對方法探析[J].工程技術(shù)：文摘版，2018（8）：00129-00129.

[2]姜義軍.電力企業(yè)用電檢查存在不足點(diǎn)以及處理對策[J].通訊世界，2017（19）：181-182.

[3]葉輝煌.提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施探討[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品，2017（14）：177.

[4]王志鴻.供電企業(yè)服務(wù)營銷問題及對策分析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2018，13（32）：113.

[5]王建華.電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與解決對策[J].中國科技縱橫，2017（19）：178.