推進(jìn)新形勢(shì)下供電服務(wù)調(diào)度模式創(chuàng)新

魏偉　丁鶯鶯　李凌梅　陳思慧　彭冉冉

摘要：如今，供電企業(yè)對(duì)負(fù)責(zé)電力營銷、電費(fèi)核算、業(yè)務(wù)擴(kuò)展等方面的工作人員的要求越來越高，因?yàn)楣╇姽镜墓ぷ餍屎凸╇娰|(zhì)量也要隨著人民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和需求量的增加而不斷增加。在進(jìn)行實(shí)地考察和研究工作的大量進(jìn)行之后，供電企業(yè)對(duì)新形勢(shì)下供電服務(wù)調(diào)度模式的創(chuàng)新意識(shí)已經(jīng)越來越明確，本文主要對(duì)線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及供電服務(wù)調(diào)度模式的應(yīng)用進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);服務(wù)調(diào)度;電力營銷服務(wù);培訓(xùn)落地

前言

傳統(tǒng)的供電服務(wù)調(diào)度模式在線上業(yè)務(wù)的受理、服務(wù)資源的調(diào)度安排以及客戶需求的管控等方面都存在一定的缺陷，這是在供電企業(yè)不斷地發(fā)展過程中逐漸探索出來的內(nèi)容，線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程需要進(jìn)行一定程度的優(yōu)化，滿足客戶基本的需求。除了線上業(yè)務(wù)的服務(wù)流程以外，在整個(gè)供電服務(wù)過程中都需要有完整且有效的管理機(jī)制對(duì)供電服務(wù)過程進(jìn)行管控，一些工作人員在供電服務(wù)過程中容易出現(xiàn)服務(wù)資源管理不當(dāng)、服務(wù)過程私自降低工作量導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大大降低的現(xiàn)象，這對(duì)供電業(yè)務(wù)的持續(xù)開展是非常不利的。

1 成立專業(yè)班組，優(yōu)化線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程

專業(yè)班組的成立是為了提高在線上業(yè)務(wù)的開展過程中客戶的使用體驗(yàn)。專業(yè)班組對(duì)工作人員的溝通能力、服務(wù)能力等要求都有很大的提高，速度是專業(yè)班組人員需要注意的其中一個(gè)因素，質(zhì)量和態(tài)度是專業(yè)班組需要注意的另一個(gè)因素。國網(wǎng)安徽省阜陽供電公司需要積極應(yīng)對(duì)供電服務(wù)的新形勢(shì)，積極進(jìn)行線上業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)班組的選拔和培訓(xùn)。

1.1 線上業(yè)務(wù)集中受理

客戶的線上業(yè)務(wù)來自不同的渠道，例如客戶通過客服熱線、微信公眾號(hào)進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理申請(qǐng)，還有一些客戶通過不同的電力公司研發(fā)或授權(quán)的網(wǎng)上應(yīng)用（如掌上電力APP）等進(jìn)行的業(yè)務(wù)申請(qǐng)等，既然電力公司開發(fā)了各式各樣的線上服務(wù)渠道，就要對(duì)這些渠道所提供的線上業(yè)務(wù)信息進(jìn)行差異化更小、處理更均勻的收集和處理。對(duì)線上業(yè)務(wù)進(jìn)行集中受理能夠明顯提高客戶業(yè)務(wù)處理的速度，因?yàn)榫€上業(yè)務(wù)集中受理在信息的整合和接受過程中減少了許多人工接入信息時(shí)大量故障情況的發(fā)生。

1.2 服務(wù)資源集中調(diào)度

服務(wù)資源的集中調(diào)度包括人力資源的集中調(diào)度和業(yè)務(wù)資源的集中調(diào)度等，在大量介入線上業(yè)務(wù)信息之后，對(duì)線上業(yè)務(wù)信息進(jìn)行有一定標(biāo)準(zhǔn)地整理，可以通過所接入的線上業(yè)務(wù)中呈現(xiàn)的不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及業(yè)務(wù)要求的高低進(jìn)行服務(wù)模式的快速調(diào)度工作。一些供電企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)承載力沒有進(jìn)行明確，導(dǎo)致在線上業(yè)務(wù)信息的大量接入時(shí)，由于服務(wù)資源有限且服務(wù)承載力處于固定狀態(tài)難以提高，客戶的需求不能得到及時(shí)的處理和回應(yīng)，這就造成了線上業(yè)務(wù)開展速度下降且客戶的回訪評(píng)價(jià)普遍不夠高等現(xiàn)象不斷增加。

1.3 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)集中管控

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)集中管控能夠在一定程度上提高作業(yè)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)能力的控制能力。一些作業(yè)人員在標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰、要求不夠嚴(yán)格的前提下在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的過程中浪費(fèi)大量時(shí)間，導(dǎo)致實(shí)際開展作業(yè)的時(shí)間也不斷向后延長，從而大大延長了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)間跟客戶的回訪評(píng)價(jià)高低有很大的關(guān)系，因?yàn)榭蛻魧?duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的具體內(nèi)容和流程不夠了解，客戶只能根據(jù)一些表面性的內(nèi)容例如服務(wù)過程中消耗客戶的時(shí)間、客戶等待業(yè)務(wù)開始所耗費(fèi)的時(shí)間等等去判斷供電公司的業(yè)務(wù)開展能力?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的集中管控能夠在一定程度上減少服務(wù)過程中消耗客戶的時(shí)間和客戶等待業(yè)務(wù)開始所耗費(fèi)的時(shí)間，原因是集中監(jiān)控對(duì)作業(yè)人員的時(shí)間意識(shí)有較大的提高，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的過程中要盡力排除意外情況的發(fā)生，作業(yè)過程中要以客戶的需求為首要參考的內(nèi)容，將供電公司對(duì)客戶需求的重視從外在表現(xiàn)出來，這樣才能讓客戶真切的感受到供電公司將客戶的需求的重視和在意。

1.4 客戶需求集中管控

在線上業(yè)務(wù)開展完畢后，供電公司有關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)整理客戶的回訪評(píng)價(jià)內(nèi)容并將其中的不足進(jìn)行篩選和整理?？蛻羲峁┑脑u(píng)價(jià)內(nèi)容是客戶在業(yè)務(wù)受理過程中包括等待業(yè)務(wù)受理的過程、作業(yè)人員實(shí)際作業(yè)過程等在客戶角度觀察、體會(huì)供電公司的服務(wù)態(tài)度而獲得的感受，這是供電公司內(nèi)部人員很難獲得的資料，因此不管評(píng)價(jià)內(nèi)容是好是壞，不管評(píng)價(jià)內(nèi)容是關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量還是專業(yè)作業(yè)方面的內(nèi)容，有關(guān)人員都要進(jìn)行閱讀和篩選處理。供電公司對(duì)老顧客的把握能夠吸引更多新顧客，新顧客在獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)后才能發(fā)展為老顧客，這樣的良性循環(huán)不斷擴(kuò)展，供電公司的顧客才能不斷牢固。

2 建立配套機(jī)制，保障全過程的有效管控

2.1 健全服務(wù)資源管理機(jī)制

對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行管理能夠提高服務(wù)資源的應(yīng)用水平，健全服務(wù)資源管理機(jī)制則能夠提高作業(yè)人員以及相關(guān)工作人員的管理意識(shí)。健全服務(wù)資源管理機(jī)制的內(nèi)容包括對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)資源內(nèi)容和承載力進(jìn)行完整、全面的統(tǒng)計(jì)，如果在業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)了特殊情況、意外情況，業(yè)務(wù)開展的實(shí)際范圍需要根據(jù)統(tǒng)計(jì)的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行決定由此可見健全服務(wù)資源管理機(jī)制能夠加強(qiáng)供電公司對(duì)公司內(nèi)部服務(wù)資源的應(yīng)用水平。

2.2 設(shè)立服務(wù)過程管控機(jī)制

針對(duì)供電企業(yè)線上業(yè)務(wù)開展和實(shí)際作業(yè)過程中出現(xiàn)的時(shí)間拖延、服務(wù)態(tài)度不夠優(yōu)秀等問題，供電公司有必要對(duì)服務(wù)過程中的相關(guān)事宜進(jìn)行管理，傳統(tǒng)的管理過程不注重管理機(jī)制的設(shè)立，因此經(jīng)常出現(xiàn)管理力度較小、作業(yè)人員執(zhí)行度不高等情況。為了提高管理力度、加快服務(wù)調(diào)度的轉(zhuǎn)型，有必要加快供電公司設(shè)立和完善服務(wù)過程管控機(jī)制的速度，將服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的問題予以更多的重視，設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督小組，對(duì)服務(wù)人員在業(yè)務(wù)開展、電力營銷等過程中的態(tài)度和操作行為進(jìn)行規(guī)范。

2.3 建立服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制

要不斷提高業(yè)務(wù)開展、電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，需要供電公司作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展過程、監(jiān)督小組的監(jiān)控過程和客戶的反饋過程進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展質(zhì)量能夠在監(jiān)督小組的監(jiān)控開展過程中獲得提高，監(jiān)督小組的針對(duì)性監(jiān)控能在吸收更優(yōu)質(zhì)的顧客反饋的基礎(chǔ)上獲得更高的針對(duì)性功能和質(zhì)量水平，作業(yè)人員更高的服務(wù)質(zhì)量能夠促進(jìn)顧客進(jìn)行更客觀更全面的體驗(yàn)反饋。由此可見，在質(zhì)量管控機(jī)制中，作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展能力、監(jiān)控過程的針對(duì)性和顧客的全面反饋這三者是相互聯(lián)系的，共同構(gòu)成了質(zhì)量管理機(jī)制的動(dòng)態(tài)管理。

3 創(chuàng)新培訓(xùn)工具，實(shí)現(xiàn)新模式的落地應(yīng)用

3.1 培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材是比較基本的一種培訓(xùn)工具，也是最傳統(tǒng)的一種培訓(xùn)工具，一般來說培訓(xùn)教材的創(chuàng)新通過教材的改進(jìn)和教材的教程來實(shí)現(xiàn)。例如，根據(jù)供電公司實(shí)際本市的供電服務(wù)情況和供電業(yè)務(wù)開展情況將作業(yè)人員需要掌握的理論知識(shí)內(nèi)容和實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)在教材中進(jìn)行一定的體現(xiàn)，并采取一定的措施促進(jìn)供電企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行有效、充分的閱讀，例如通過群內(nèi)每日線上打卡的形式，員工之間互相激勵(lì)、互相監(jiān)督，能夠促進(jìn)作業(yè)人員的業(yè)務(wù)開展能力和局面控制能力，更有利于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.2 培訓(xùn)課件

培訓(xùn)課件與培訓(xùn)教材之間是相互補(bǔ)充的關(guān)系，培訓(xùn)課件能夠通過更直觀、更形象的方式將培訓(xùn)教材中作業(yè)人員理解程度較低的部分進(jìn)行描述，培訓(xùn)課件是當(dāng)前比較新穎的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)課件的制作過程中也可以結(jié)合供電公司內(nèi)部不同類型的資源并將其進(jìn)行整合，提高公司員工對(duì)培訓(xùn)資源的適應(yīng)度，提升培訓(xùn)效率。

結(jié)語

綜上所述，供電公司積極開展供電調(diào)度模式創(chuàng)新的根本目的是為了為了使供電企業(yè)能夠高質(zhì)量地服務(wù)人民，供電公司有必要對(duì)供電調(diào)度模式的創(chuàng)新提高重視程度，采取科學(xué)有效、具有針對(duì)性的方法進(jìn)行創(chuàng)新，在服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等方面的提高投入更多的精力。因此要成立專業(yè)班組，優(yōu)化線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程，建立配套機(jī)制，保障全過程的有效管控，創(chuàng)新培訓(xùn)工具，實(shí)現(xiàn)新模式的落地應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]郎建，沈健，金良峰.創(chuàng)建服務(wù)調(diào)度的營銷服務(wù)模式[J].中國電力企業(yè)管理，2017（25）：78-79.

[2]陳景彥，白俊峰.推進(jìn)新形勢(shì)下供電服務(wù)調(diào)度模式創(chuàng)新的有關(guān)探討[M].北京：中國電力出版社，2017（3）：23-24.

[3]李偉.有關(guān)推進(jìn)新形勢(shì)下供電服務(wù)調(diào)度模式創(chuàng)新的探討[J].電力管理，2017（18）：12-13.