吉林省跟團赴泰旅游滿意度研究

曲喜玲

摘要：由于地理位置、簽證方便等原因，泰國成為中國游客出境游的熱門目的地。中國跟團赴泰旅游需求日益增多，但是由于低價游、接待能力有限等原因，中國游客赴泰國旅游的滿意度在不斷地降低，通過對跟團游客赴泰旅游滿意度調(diào)查，找出影響游客滿意度的主要因素，并有針對性地提出解決對策。

關(guān)鍵詞：跟團游；赴泰旅游；滿意度

中圖分類號：F590.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517（2019）02-0071-02

中國是擁有13.75億（2015年）人口的大國，是境外旅游市場的巨大客源地。隨著人們生活水平的逐漸提升，旅游已經(jīng)變成為人們生活的一部分，在節(jié)假日出游已成為多數(shù)人的選擇，出境旅游近年來更成為旅游的寵兒。2016年我國出境游人數(shù)達(dá)1.27億人次[1]。自2014年，中國赴泰國游客突破百萬，成為泰國最大客源國以來，國人赴泰國旅游的熱情持續(xù)升溫。2017年，赴泰的中國游客達(dá)到近1，000萬人次，而2018上半年已達(dá)600萬人次，全年數(shù)量有望再創(chuàng)新高。

據(jù)泰國旅游局統(tǒng)計，2017年，泰國國際游客的旅游收入為18240億泰銖，同比增長11.66%；外國游客總數(shù)約3538萬人次，同比增長8.77%。旅游業(yè)已然成為泰國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。泰國旅游局表示目前在數(shù)量和創(chuàng)收金額上對泰國旅游業(yè)貢獻(xiàn)最大的依舊是中國游客。泰國政府從2018年11月15日至2019年1月13日，對包括中國在內(nèi)的20國，將免收取2000泰銖（約420元人民幣）的落地簽證的費用，落地簽停留時間不超過15天。這一政策實施將吸引眾多中國游客赴泰旅游。

1 文獻(xiàn)綜述

自美國學(xué)者卡多佐（1965年）將顧客滿意度引入營銷學(xué)[2]，近年來學(xué)術(shù)界對"顧客滿意"的研究各抒己見。美國學(xué)者奧立佛、歐爾森、德芙三位學(xué)者提出了顧客期望為衡量標(biāo)準(zhǔn)的模型，奠定顧客滿意理論的研究基礎(chǔ)[3]。爾內(nèi)斯恃、羅伯特、特斯和威爾頓四位學(xué)者進(jìn)一步拓展了這一模型。他們從不同學(xué)科角度上提出了需求也能決定顧客是否滿意[4-5]。

在影響滿意度的因素方面皮贊姆 （1978）對美國馬薩諸塞州的一個港灣城市科德角的游客進(jìn)行了實證研究，發(fā)現(xiàn)影響游客滿意度有8個因素，這8個因素包括了衣食住行等具體條件因素，將影響因素細(xì)化到因子，具有一定的指導(dǎo)意義[6]。

中國對旅游滿意度方面研究比較晚，李智虎（2003）在匹贊姆對游客滿意度下的定義基礎(chǔ)上，補充自身的觀點，強調(diào)了游客滿意度是一個心理評價的過程，其評價的方式是期望與實際感知之間的對比差異[7]。趙忠軍、孫霞（2015）認(rèn)為跟團游旅游方式的游客滿意度的核心影響因素是導(dǎo)游講解服務(wù)不夠?qū)I(yè)和服務(wù)不周到以及旅游線路的設(shè)計和游覽時間安排不合理等[8]。

2 泰國旅游市場優(yōu)勢

2.1 旅游資源豐富

泰國有著豐富的旅游資源，是亞洲旅游業(yè)最發(fā)達(dá)的國家之一，享有“安達(dá)曼海上的一顆明珠”美譽的普吉島、被譽為“東方的夏威夷”的芭提雅、素有“椰島”之稱的蘇梅島等自然風(fēng)光，獨特的佛教文化、風(fēng)俗習(xí)慣、泰拳、“人妖”、泰式按摩、宋干節(jié)等與中國文化差異大，極大的滿足游客獵奇心理；與吉林省截然相反的熱帶氣候同時吸引大量游客，冬季尤甚。泰國被譽為“微笑國度”友善的泰國民眾歡迎著世界各地的游客。

2.2 旅游產(chǎn)品性價比高、簽證便利

赴泰旅游產(chǎn)品相對于其他出境游產(chǎn)品價格比較低廉，加之當(dāng)?shù)叵M水平較低，容易被民眾接受?，F(xiàn)在吉林省市場現(xiàn)存的赴泰旅游產(chǎn)品多數(shù)在3000左右，低于吉林省民眾的平均收入。泰國簽證辦理也為民眾提供了出行方便。泰國簽證分為落地簽證與貼紙簽證兩種，辦理程序相對簡單，限制條件較少，減少了人們簽證辦理的麻煩；

2.3 政府重視、旅游政策利好

泰國政府把旅游業(yè)視為支柱產(chǎn)業(yè)，加大對旅游資源的開發(fā)和旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。大力宣傳泰國自然旅游資源、風(fēng)土人情。例如對《泰囧》《唐人街探案》劇組的大力支持。政府簡化入境手續(xù)，方便游客，例如減免含中國在內(nèi)20個國家落地簽簽證費用。

3 吉林省跟團赴泰旅游滿意度調(diào)查分析

為了更好地闡述吉林省游客赴泰國滿意度的調(diào)查，隨機選取500名跟團赴泰國旅游的吉林省游客發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，回收有效問卷486份，有效回收率97%。在對跟團赴泰游客調(diào)查中，滿意度較高的為游客對泰國酒店滿意度評分為4.41對司機滿意度評分高達(dá)4.64，滿意度較低的幾點如下：

3.1 旅游安全保障低

通過對跟團赴泰游客調(diào)查，對于泰國的旅游安全措施滿意度較低僅為4.2。泰國旅游資源豐富，海島眾多。著名的PP島、斯米蘭島等島嶼屬于深海島嶼，需乘坐快艇前往，受天氣季節(jié)影響較大，對安全措施要求較高。多數(shù)游客認(rèn)為泰國旅游中涉及深潛、浮潛、飛傘等項目存在安全隱患，從業(yè)人員安全意識不強，保護措施不完善。

3.2 航班安排不合理

對航班的滿意度只達(dá)到了3.75。為吸引游客個別旅行社以低于市場價格的低價收攬游客。為節(jié)約成本選擇廉價航班、轉(zhuǎn)機航班、 “紅眼航班”（夜航）。直飛航班較少，多數(shù)為轉(zhuǎn)機夜航，中轉(zhuǎn)等待時間較長；約7成人表示航班時刻安排不合理，在中轉(zhuǎn)地浪費時間，而到達(dá)泰國時間為凌晨直接影響第二天游玩狀態(tài)。

3.3 團隊餐飲質(zhì)量差

餐飲滿意度評分為4.1，團隊用餐多數(shù)為只接待中國團隊的自助餐廳，服務(wù)人員態(tài)度受到游客好評，但菜品多為中泰混餐、味道非中非泰難以滿足客人要求，餐廳就餐人數(shù)多，環(huán)境嘈雜。

3.4 當(dāng)?shù)貙?dǎo)游素質(zhì)參差不齊

游客對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的滿意度評分為4.4。根據(jù)泰國法律，導(dǎo)游為保留行業(yè)，禁止外國公民在泰國從事導(dǎo)游職業(yè)[9]。泰籍導(dǎo)游語言能力有限加之思維方式與中國不同，導(dǎo)致講解游客難以理解，溝通存在障礙。致使一些未取得泰國導(dǎo)游證的華人擔(dān)當(dāng)導(dǎo)游角色，即黑導(dǎo)。由于未經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，對導(dǎo)游工作的性質(zhì)并不透徹，服務(wù)意識薄弱，甚至有部分導(dǎo)游存在強迫消費現(xiàn)象，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

4 提高跟團赴泰滿意度建議

4.1 提高安全意識規(guī)范統(tǒng)一管理

泰國島嶼眾多，碼頭也隨之增多，私人碼頭增加，需把所有在用碼頭登記在冊，統(tǒng)一管理，在遇風(fēng)浪天氣時禁止出海，避免2018年7月6日普吉島翻船事故再次發(fā)生。對船上工作人員加強安全培訓(xùn)，提高其安全意識，對于浮潛深潛等娛樂項目需配備救生人員，醫(yī)務(wù)人員，在專業(yè)教練陪同下進(jìn)行。禁止沒有安全措施的娛樂項目出現(xiàn)在行程之內(nèi)。提升業(yè)人員進(jìn)行簡單的急救能力，對游客進(jìn)行安全宣講，全面提高安全意識。

4.2 開辟新航線合理安排航班

吉林省位于中國東北部，距離泰國較遠(yuǎn)，直航較少，多數(shù)為轉(zhuǎn)機聯(lián)運?？啥嗉衣眯猩缏?lián)盟開辟包機新航線，例如長春直飛曼谷的烏拉爾航空U6881（7：35-13：15）。拒絕低價游，增加成本選擇舒適航班，合理安排轉(zhuǎn)機航班時間，減少中轉(zhuǎn)等待時間。

4.3 改善就餐環(huán)境提高餐飲質(zhì)量

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，泰國的旅游團隊餐有待提升。地接社可開發(fā)多家中式餐廳或者純泰式餐廳接待團隊用餐。增加接待餐廳數(shù)量解決團隊集中用餐現(xiàn)象。接待餐廳努力改善，針對不同地區(qū)的團隊菜品、口味上加以調(diào)整，提供可口的飲食，讓來訪的游客獲得滿意的體驗，激發(fā)起他們的重游意愿和推薦意愿。充分利用網(wǎng)絡(luò)及自媒體營銷實現(xiàn)與中國游客互相了解，實現(xiàn)自我推薦。

4.4 拒絕低價游、加強從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)

為吸引游客個別旅行社“負(fù)地接”，為節(jié)約成本大降接待標(biāo)準(zhǔn)，致使個別導(dǎo)游出現(xiàn)強迫消費、甩團、不分發(fā)房卡、強行收取客人消費等不和諧現(xiàn)象，大大降低游客對導(dǎo)游服務(wù)滿意度。監(jiān)管部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，拒絕低價游、負(fù)地接團隊，提升團隊品質(zhì)吸引游客。旅行社銷售人員對客宣講產(chǎn)品時應(yīng)提醒游客低價游的陷阱，使游客自覺拒絕低價游。

出境旅游與國內(nèi)游有著語言上和文化上的差異，這就要求相關(guān)的境外從業(yè)人員（導(dǎo)游、司機、領(lǐng)隊、相關(guān)服務(wù)人員等）有著較高的語言水平，在從業(yè)人員中最關(guān)鍵部分為當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，要加大對旅游服務(wù)人員的專業(yè)教育與培訓(xùn)，明確相應(yīng)的獎懲制度，更要起到監(jiān)督作用。培養(yǎng)一部分高素質(zhì)人才，提高泰國的旅游服務(wù)水平。

5 結(jié)語

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的日益提高，越來越多的國民選擇赴泰旅游。目前跟團走馬觀花式的觀光旅游顯然無法滿足國人需求，旅行社需要設(shè)計更多具有文化深度和多種主題的旅游線路以豐富赴日旅游市場吸引中國游客，豐富旅游線路，開發(fā)除經(jīng)典景點外其他景點，吸引旅游者重游，培養(yǎng)游客忠誠度。對中國游客的素質(zhì)提高也要擔(dān)負(fù)起提醒告知的責(zé)任和義務(wù)。此外，旅行社也應(yīng)提升從業(yè)人員的從業(yè)能力，提高旅游滿意度，只有提高游客的滿意度才會有穩(wěn)定的規(guī)?；慰土?。

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【通聯(lián)編輯：張薇】