高校校園物流“最后一公里”服務(wù)模式創(chuàng)新研究

肖振華　王小丹

摘 要：在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的現(xiàn)階段，人們對校園物流的重視度不斷增加。本文共分為三個部分：前兩個部分對高校校園的內(nèi)部物流發(fā)展情況和配送問題進(jìn)行分析：第三個部分對“最后一公里”高校物流模式的創(chuàng)新策略進(jìn)行探究，旨在為同行業(yè)相關(guān)人士提供參考建議。

關(guān)鍵詞：校園物流;服務(wù)模式;創(chuàng)新探究

互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用和普及為我國電商帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。近年來，我國電商交易規(guī)模在龐大消費(fèi)群體的多元化需求下不斷增加，迫使社會大眾對“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。尤其是大學(xué)生群體，由于高校校同的配送范圍較大，增加了大學(xué)生實時獲取快件的難度，致使電商行業(yè)與校同服務(wù)出現(xiàn)發(fā)展瓶頸。

一、高校校園物流的發(fā)展現(xiàn)狀

截至2018年，我國高校的就讀人數(shù)在2700萬人左右，每年每個大學(xué)生的網(wǎng)購花銷大約為1000元，這是國家統(tǒng)計局和教育部門聯(lián)合給出的數(shù)據(jù)。與一般的物流相比，高校校同物流存在較多的特殊性，如差異性較大、不平等性、消費(fèi)梯度分散等等，增加傳統(tǒng)物流機(jī)制的運(yùn)行難度。大學(xué)生的總數(shù)量較大，消費(fèi)理念更新速度快，網(wǎng)購能力較強(qiáng)，這就增加了物流配送的平均數(shù)量。“最后一公里”是高校校園物流中工作效率最弱的地方，需要的物流時問較強(qiáng)，這也是現(xiàn)階段高校物流的一大痛點。下面對我國高校校園物流的特點進(jìn)行具體介紹。一是差異性較大。我國的各個城市發(fā)展速度不同，經(jīng)濟(jì)水平存在明顯的差異，所以各地高校老師和學(xué)生的網(wǎng)購需求不同，致使校同物流的發(fā)展難度不同。同時受物流管理機(jī)制、思想意識、消費(fèi)行為習(xí)慣和文化環(huán)境的多元化影響，導(dǎo)致校同物流存在較大的差異性。二是不平等性。這種不平等性的影響主要體現(xiàn)在開學(xué)時問和畢業(yè)時間，這兩個時問學(xué)生和老師會購置較多的學(xué)習(xí)用品，而放假期間，學(xué)校中的老師和學(xué)生了較少，快遞數(shù)量明顯降低，并且物流派送的數(shù)量高于物流收件的數(shù)量。這些都證明了高校物流具有一定的不平等心。三是消費(fèi)梯度分散。高校校同物流的運(yùn)營商必須要以保障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升滿足所有人的多種需求。實質(zhì)上，校園物流的業(yè)務(wù)具有集中的特點，這其中的原因在于需求不同和規(guī)模差異性較大，實踐在各類人群的過程中形成差異化的局面。而校同物流存在的梯度分散，主要體現(xiàn)在集中收件和分散派送體系兩個方面。

二、高校校園物流“最后一公里”的配送困境

一是收件速度較慢。物流配送最重要的就是速度，這也是影響客戶評價的最直接參考因素，但企業(yè)的發(fā)展能力不同，攬收速度差異明顯。結(jié)合現(xiàn)階段的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，只有順豐物流和EMS物流的運(yùn)輸時間較短，一般在開始運(yùn)送后的一到兩天即可到達(dá)目的地，其他的物流公司運(yùn)輸時間為三到五天，最慢的物流公司需要七天左右。

二是服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)態(tài)度較差。一些學(xué)校由于無人承包，物流公司在配送時需要直接與客戶接觸，這些快遞人員的態(tài)度較好，想要在學(xué)生和老師發(fā)送快遞時第一時問想到自己。相比之下，校同配送點的工作人員服務(wù)質(zhì)量較低。

三是物流管理信息較混亂。當(dāng)下，許多物流公司結(jié)合信息技術(shù)，形成了一體化的信息管理平臺，客戶可以在郵遞貨物后查詢快遞運(yùn)輸詳情，掌握貨物運(yùn)輸?shù)臓顟B(tài)。但這種管理模式也存在一定的問題，需要實時的更新信息，否則會造成物流貨物在某一地點長時間停留的狀態(tài)，使客戶出現(xiàn)焦灼的心理。

四是處于簽收狀態(tài)的物流貨物賠償條款不清晰。許多物流貨物在外部明顯位置都印有“已驗視”，但實際驗視的次數(shù)有限，形式化比較嚴(yán)重，這就增加了貨物運(yùn)輸?shù)陌踩珕栴}。一旦貨物出現(xiàn)損壞和丟失，無法分清其中的責(zé)任，客戶無法第一時間得到應(yīng)有的賠償。

五是校同物流的信息化能力較差。其一物流信息系統(tǒng)功能有待完善：其二是物流信息系統(tǒng)的流通性較差;其三是信息化能力相差較大;其四是國內(nèi)信息化系統(tǒng)國外系統(tǒng)的服務(wù)能力相差較大。

三、高校校園物流“最后一公里”模式的創(chuàng)新策略

（一）依托微信公眾號提升校同物流“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量

各大物流公司可以創(chuàng)建擁有基礎(chǔ)服務(wù)的微信公眾平臺，將個人中心、預(yù)約寄送、預(yù)約取件和信息反饋等等功能設(shè)計到其中。個人中心需要設(shè)計的基礎(chǔ)功能有注冊新用戶、快遞費(fèi)在線支付和領(lǐng)取優(yōu)惠券等等，這樣客戶就可以在微信公眾平臺上直接完成寄送服務(wù)，提升操作的便捷性。預(yù)約寄送和預(yù)約取件的設(shè)計目的就是為客戶在平臺中寄件和實時查看物流位置進(jìn)行查詢，并自主預(yù)約取件的具體時間。在物流貨物運(yùn)送至學(xué)校后，可以暫且放置在統(tǒng)一位置，當(dāng)達(dá)到預(yù)約時問的前30分鐘，開始配送到智能化的快遞柜中存儲，另外，客戶可以在平臺中根據(jù)自己時間進(jìn)行預(yù)約寄件服務(wù)。信息反饋的基礎(chǔ)功能設(shè)計包含合作洽談和在線反饋兩個功能。一些商家想要通過微信公眾號平臺對自我進(jìn)行宣傳，可以在合作洽談中進(jìn)行商榷和合作洽談?？蛻粼谌〖图募捏w驗中，若有什么建議或不滿意的地方可以于在線反饋功能中進(jìn)行反饋。

（二）以智能化快遞柜為切入點優(yōu)化校園物流“最后一公里”的服務(wù)效果

智能化快遞柜是一種能夠7*24H 工作的機(jī)械化設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)物流的投遞和取件服務(wù)。這種快遞柜應(yīng)用的主要技術(shù)就是云計算，依托擁有視頻功能進(jìn)行實時監(jiān)控，并且能夠?qū)⒆灾髦Ц豆δ軐崿F(xiàn)出來。智能化快遞柜的外形較大，隔層較多，且體積不相同，快遞員和用戶需要掃描二維碼或指定密碼即可開啟快遞柜，這種信息化的服務(wù)模式能夠改善“最后一公里”配送時存在的常規(guī)化問題，增加快遞管理的集中性，從根本上節(jié)約管理上的成本投入。關(guān)于智能化快遞柜的放置位置，除了需要將收入成本和配送范圍最大化考慮在內(nèi)，還需要考慮其他的影響因素。若放置地點遠(yuǎn)離客戶群體，客戶使用快遞柜的頻率被降低，繼而提升了快遞柜的管理成本。學(xué)生在校同中的運(yùn)動軌跡取決于課程地點、食堂地點、購物地點和娛樂地點，而校園在設(shè)計教學(xué)樓、宿舍樓、生活超市和食堂的位置都是相對同定的，這也充分說明學(xué)生的運(yùn)動路徑比較同定和統(tǒng)一?；诖?，智能化快遞柜的位置設(shè)計需要選擇人口相對密集且空問感較強(qiáng)的區(qū)域內(nèi)，如教學(xué)樓、宿舍樓和校門口處。將智能化快遞柜設(shè)計在教學(xué)樓，既可以方面學(xué)生取件和寄件，又可以提升教學(xué)樓的空問利用率。將智能化快遞柜設(shè)計在宿舍樓內(nèi)，能夠方便學(xué)生進(jìn)行取件，將智能化快遞柜設(shè)計在校門口處，能夠同時方便投遞人員和學(xué)生的操作。

智能化快遞柜在工作的過程中，能夠弱化“最后一公里”帶來的服務(wù)評價影響，最大程度優(yōu)化客戶對配送的服務(wù)效果。所以，各大快遞公司需要聯(lián)合整合職能化快遞柜的服務(wù)功能，使其能夠滿足所有快遞公司的投遞和寄送服務(wù)。當(dāng)配送人員將配送物品放置到快遞柜內(nèi)后，快遞柜會向指定號碼的客戶發(fā)送短信或微信提醒，幫助用戶獲取取件密碼和多種取件方式。

（三）自主拿取和代取的多元化取件模式

由于宿舍樓和教學(xué)樓的樓層較高，上下樓梯耽誤時問，再加上惡劣天氣的影響，一些老師和學(xué)生無法及時取到快件。因此，高校的各個學(xué)院可以組織代拿團(tuán)隊，收取少量的費(fèi)用實現(xiàn)快遞的送貨上門。這樣不僅僅解決了“最后一公里”的問題，還增加了學(xué)生的課余收入，符合綠色校園發(fā)展的概念。

四、結(jié)論

綜上所述，將快遞物品送達(dá)到收件人指定位置的最終路程就是最后一公里的含義。高校校同物流需要盡可能地縮短快遞送達(dá)點與學(xué)生宿舍問的距離，結(jié)合實際，改善管理手段，提升自身的服務(wù)意識，以高校的良好發(fā)展為基礎(chǔ)，打破傳統(tǒng)的物流服務(wù)僵局，從根本上解決物流配送問題。

參考文獻(xiàn)：

[l]萬婧.校園物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀分析研究[J].經(jīng)營管理者，2016（ 25）：214-215.