消費(fèi)者視角下關(guān)于“相互寶”認(rèn)識的思考

任可

摘 要：支付寶于2018年10月16日升級上線的“相互寶”產(chǎn)品，截至2019年7月已有7千余萬人加入;和傳統(tǒng)保險產(chǎn)品相比，其用戶增長速度數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先。本文基于消費(fèi)者視角，通過問卷調(diào)查、實地訪談等方式，客觀理性分析消費(fèi)者對于“相互寶”產(chǎn)品認(rèn)知情況;在借鑒相關(guān)理論研究成果和我國有關(guān)制度基礎(chǔ)上，分析“相互寶”產(chǎn)品被推崇接受的原因，從而幫助公眾更加正確認(rèn)識市場經(jīng)濟(jì)下網(wǎng)絡(luò)互助計劃平臺。

關(guān)鍵詞：相互寶;網(wǎng)絡(luò)互助計劃;保險理賠

一、引言

隨著人們保險意識增強(qiáng)，生活水平不斷提高，對于人身安全保障需求日益增加，推出不到一年的“相互寶”產(chǎn)品受到7千余萬消費(fèi)者青睞。就相互寶產(chǎn)品本身，信美人壽表示“相互寶”摒棄了傳統(tǒng)保險行業(yè)賺取利潤的“三差”的做法，以每月實際出險情況付費(fèi)，以較低費(fèi)率就能為中低收入家庭提供普惠的保障，易被消費(fèi)者接受。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，用戶接受新事物速度不斷增加，本文通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，用戶對于“相互寶”的實際產(chǎn)品性質(zhì)、盈利模式等內(nèi)容并不完全知曉，對于網(wǎng)絡(luò)互助計劃產(chǎn)品認(rèn)識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、調(diào)查對象與方法

（一）調(diào)查對象情況

本次調(diào)查對象面向全國各地不同年齡人群，其中，線上調(diào)查部分，共回收有效問卷453份;實地訪問調(diào)查部分，實地調(diào)查地點(diǎn)為湖南省長沙市五一廣場、湖南省岳陽市南湖廣場，共實地調(diào)查對象56名。線上線下調(diào)查對象來自不同行業(yè)領(lǐng)域，年齡結(jié)構(gòu)層次豐富，覆蓋面廣，具有較強(qiáng)的代表性，共收回有效問卷509份。

調(diào)查對象中，經(jīng)濟(jì)類與非經(jīng)濟(jì)類行業(yè)比例為32：68;城市與農(nóng)村人口比例為58：42，各行業(yè)分布較為均勻;從樣本構(gòu)成情況看，符合普遍消費(fèi)者基本情況。

（二）調(diào)查方法

第一，訪談法。隨機(jī)訪問中的抽樣成份是來自于湖南省長沙市五一廣場、湖北省武漢市江夏中央公園以及湖南省岳陽市南湖廣場的來往市民，線下調(diào)查共56名，采用面談的方式進(jìn)行了關(guān)于“相互寶”認(rèn)知情況的訪談。

第二，問卷調(diào)查。通過“問卷星”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)，采用分層隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查，主要通過問卷星線上發(fā)放，共回收有效問卷453份。

（三）調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查主要圍繞相互寶產(chǎn)品公眾認(rèn)知情況展開調(diào)查，包括“相互寶”產(chǎn)品實際產(chǎn)品性質(zhì)、對于“相互寶”產(chǎn)品的信任程度以及其盈利情況的認(rèn)知等內(nèi)容。

三、“相互寶”消費(fèi)者認(rèn)知情況調(diào)查分析

（一）69%受訪者認(rèn)為“相互寶”為保險，與官方定義背離

509名受訪者中，其中56.38%（287人）使用過或正在使用“相互寶”產(chǎn)品;當(dāng)被問及“相互寶”是否是保險時，68.43%人員認(rèn)為“相互寶”是保險，這與支付寶官方定義有所背離。支付寶關(guān)于相互寶的定義是一種互助共濟(jì)機(jī)制，具有相同風(fēng)險互助需求的用戶團(tuán)結(jié)在一起，以共擔(dān)風(fēng)險方式提供健康保障的互助共濟(jì)機(jī)制，這樣一種互助共濟(jì)機(jī)制不符合保險界定范圍，與保險有著實質(zhì)意義上的不同。具體比較情況如表1所示。

由于“相互寶”產(chǎn)品定義是一項大病互助共濟(jì)服務(wù)，加入的成員遭遇重大疾病，可享有10～30萬元不等的保障金;其投保范圍與傳統(tǒng)保險公司的重大幾重大疾病險類似，故做出上述比較。

通過比較發(fā)現(xiàn)，“相互寶”與傳統(tǒng)保險公司業(yè)務(wù)有著明顯區(qū)別，一定程度上可以說保險公司和保險發(fā)生者利益是對立的，保險公司少賠是多盈利;“相互寶”利益是和重疾發(fā)生者的利益一致的，理賠案件發(fā)生次數(shù)越多，其管理費(fèi)也相應(yīng)增多。通過調(diào)查可知，63.7%的消費(fèi)者不了解“相互寶”的盈利方式以及每月分?jǐn)偨痤~計算方法;在正在使用“相互寶”的調(diào)查者中，36.7%采用每月自動扣除分?jǐn)偨鸬男问剑⒉粫プ⒁饪圪M(fèi)時間以及分?jǐn)偨痤~，反映出從消費(fèi)者對于金融產(chǎn)品計費(fèi)模式等相關(guān)制度了解不夠深入，從認(rèn)知程度而言，“相互寶”對于傳統(tǒng)保險行業(yè)的替代程度呈上升趨勢，對傳統(tǒng)保險行業(yè)具有一定影響作用。

（二）消費(fèi)者對于“相互寶”的信任程度高

對于“相互寶”的信任程度，大部分建立在支付寶使用平臺之上，作為“相互寶”運(yùn)營載體支付寶，實名用戶達(dá)到4.5億。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，509位被調(diào)查者中有451人使用支付寶，占比88.6%，用戶使用基數(shù)大;從了解的途徑來看，66.1%的人通過支付寶客戶端認(rèn)識“相互寶”，21.7%來自于家人朋友推薦，剩下部分來自于其他途徑。支付寶對于“相互寶”的推廣的作用非常大，消費(fèi)者對于“相互寶”的信任程度較高，68.5%的受訪者對“相互寶”產(chǎn)品較信任;24.3%的受訪者非常相信該產(chǎn)品，愿意通過大病分?jǐn)偦ブ问綖樽约旱慕】堤峁┍Ｕ稀?/p>

（三）加入“相互寶”的初衷，手續(xù)方便加費(fèi)率低

受訪者中，有287人為“相互寶”使用者，使用過或正在使用“相互寶”產(chǎn)品，當(dāng)被問及為何選擇使用相互寶產(chǎn)品時，43.7%的受訪者的原因是“費(fèi)率低，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)小”;38.9%的受訪者選擇“手續(xù)方便”這一原因;33.6%的受訪者希望通過“相互寶”為自己購買一份大病保障。隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，快節(jié)奏的生活對于手續(xù)簡便的金融產(chǎn)品更受人們喜愛;人們的保險意識確實已經(jīng)有所提高，也反映出人們對于大病保障選擇更加多樣。

（四）“相互寶”盈利性認(rèn)知模糊

在“相互寶”是否盈利產(chǎn)品方面，40.18%的受訪者認(rèn)為其不盈利。實際上，“相互寶”獲得的每一筆管理費(fèi)用的8%是其盈利的主要來源之一，這說明消費(fèi)者對金融產(chǎn)品并沒有完全的認(rèn)識，對于市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律還缺乏全面了解?，F(xiàn)今，“相互寶”的實際運(yùn)營商螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)作為市場經(jīng)濟(jì)的一分子，在踐行“我為人人，人人為我”宗旨下，也需要盈利，并且從其互助金額按照年齡區(qū)分可以看出，30d（含）至39周歲互助金額為30萬;40 周歲（含）～59周歲為10萬，這大大降低了平臺運(yùn)作風(fēng)險，消費(fèi)者對于金融產(chǎn)品的本質(zhì)認(rèn)識還有待加強(qiáng)。

四、得到的啟示

（一）加強(qiáng)消費(fèi)者對和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的辨別意識

用戶對于“相互寶”的理解更多基于支付寶之上，在信任支付寶前提下，選擇“相互寶”產(chǎn)品;對于“相互寶”了解不夠深入繼而加入。互聯(lián)網(wǎng)大背景下，相關(guān)互助平臺“水滴籌”、“輕松眾籌”等項目頗多，用戶需要始終保持辨證眼光，正確認(rèn)識其公益性與盈利性，多渠道了解相關(guān)平臺信息，利用電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒體學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，對平臺合法性做出正確判別;必要時，學(xué)會正確使用法律武器維護(hù)自己合法權(quán)益，為自己的健康提供保障。

（二）傳統(tǒng)保險公司加快轉(zhuǎn)型升級

“相互寶”從“相互?！备鲁蔀榱艘豢罘犀F(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)互助計劃，并未完全脫離保險形式。目前，“相互寶”的使用人數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支付寶的用戶流量，“相互寶”未來發(fā)展有更多機(jī)會，網(wǎng)絡(luò)互助開啟了互助模式創(chuàng)新，傳統(tǒng)保險公司需要抓住機(jī)遇，在簡化手續(xù)辦理、降低保費(fèi)成本以及提升理賠案件透明度等方面進(jìn)行優(yōu)化，滿足消費(fèi)者現(xiàn)實需求，開拓中低收入家庭保險業(yè)務(wù);在公司盈利的同時，實現(xiàn)公司價值最大化。

（三）政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互助平臺法律監(jiān)管

通過此次調(diào)查，保監(jiān)會于2015年首次發(fā)布《相互保險組織監(jiān)管試行辦法》，但類似于“相互寶”一類“互助計劃”不符合相關(guān)保險概念，不受《中華人民共和國保險法》等相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)，于網(wǎng)絡(luò)互助平臺的相關(guān)法律法規(guī)仍不夠完善，在正確認(rèn)識公眾認(rèn)知、產(chǎn)品運(yùn)營與產(chǎn)品公德等風(fēng)險下，政府需要有效監(jiān)管來維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;制定相應(yīng)管理制度，促進(jìn)優(yōu)秀企業(yè)健康發(fā)展。良好的互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)互助平臺，需要法治的環(huán)境，才能正真做到互幫、互助，有效彌補(bǔ)社會保險商業(yè)保險對大病保險覆蓋不足和存在缺口等問題。

（四）企業(yè)不忘初心，加強(qiáng)自身監(jiān)管

螞蟻金服運(yùn)營“相互寶”互助計劃，與眾托幫、e互助、京東互保和壁虎互助等網(wǎng)絡(luò)互助平臺具有相類似的經(jīng)營管理模式。在現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)互助計劃不作為保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營的保險產(chǎn)品納入保險監(jiān)管體系，但這并不意味著網(wǎng)絡(luò)互助計劃處于監(jiān)管真空。網(wǎng)絡(luò)互助計劃運(yùn)營平臺應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的交流與溝通匯報，履行相應(yīng)義務(wù)和承擔(dān)起應(yīng)有責(zé)任，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互助計劃自律性和穩(wěn)健性，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)互助平臺平穩(wěn)健康發(fā)展。

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