加強網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)陣地建設(shè)和管理，提高中央企業(yè)輿情監(jiān)測分析研判與處置能力研究

趙孟忠

摘 要：網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)確、快速、實時、傳播效應(yīng)，使現(xiàn)實社會與虛擬社會互動頻繁，加劇了頻頻發(fā)生的突發(fā)性事件和輿情事件對社會的影響。那么，如何正確防范、應(yīng)對、處置基層網(wǎng)絡(luò)輿情，是我們必須慎重對待的問題。

關(guān)鍵詞：輿情;監(jiān)測分析;處置能力

前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的迅速普及和各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)上爆發(fā)的輿情危機能夠立即產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響，對每一個管理部門帶來了極大的管理壓力和應(yīng)對挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠利用先進的信息和科技手段對數(shù)據(jù)進行收集、處理、挖掘以及管理，積極利用大數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行分析和預(yù)判，對預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機具有重要意義。同時，大數(shù)據(jù)支持下的新媒體應(yīng)用由于具有傳播快、覆蓋廣、存儲量大等特點，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機時如果有效加以利用，則能夠在較短的時間內(nèi)以較低的行政成本實現(xiàn)輿情事件轉(zhuǎn)危為安。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

一是網(wǎng)絡(luò)輿情事件突發(fā)性強。社會產(chǎn)生熱點問題之后，只要是在有互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的地方，任何一個網(wǎng)民就可以通過電腦、手機等工具，很方便的把自己的觀點和想法通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)散出去。而由于互聯(lián)網(wǎng)的特性，再加上個別網(wǎng)民對于事件的情緒化態(tài)度、宣泄式言論，很容易就可以將事件在網(wǎng)絡(luò)上傳播、放大，甚至歪曲。而對于事件的真實情況，其實很多網(wǎng)民不求甚解。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情事件擴散速度快。社會產(chǎn)生熱點問題之后，傳播速度慢，范圍有限。但網(wǎng)絡(luò)不一樣。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的傳播是以小時、分鐘，甚至以秒為單位的。任何一個網(wǎng)民只要有電腦、手機，都可以借助博客、論壇、QQ群等各種社交平臺立即發(fā)表意見，并且無滯后性的馬上呈現(xiàn)給全國網(wǎng)民。這種意見很多時候是一種情緒的宣泄，并不成熟，但很容易引起共鳴。

三是網(wǎng)絡(luò)輿情事件傳播范圍廣。社會熱點事件一旦發(fā)生，公眾能夠很快將自己所看到的信息，第一時間通過手機、電腦等網(wǎng)絡(luò)工具傳播出去。加上信息互聯(lián)的特殊性，只要有網(wǎng)絡(luò)存在的地方都可以瀏覽到這些信息，傳播速度非常快。

四是網(wǎng)絡(luò)輿情事件負(fù)面影響多?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性、虛擬性、隱蔽性，給網(wǎng)民帶來意見表達的便捷性和隨意性。任何一個社會公眾都可以通過網(wǎng)絡(luò)沒有顧忌地發(fā)表意見建議或利益訴求，甚至是宣泄自己的不正常心態(tài)。而這些便捷性和隨意性也使得社會熱點事件一經(jīng)傳播到網(wǎng)上就會變成負(fù)面輿論。而大部分的網(wǎng)絡(luò)輿情又會被過度炒作，難分真假。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

2.1互聯(lián)網(wǎng)本身有虛假信息

互聯(lián)網(wǎng)的特性決定了信息發(fā)布的隱蔽性。而隱蔽性的特征也使得信息的真實性存在質(zhì)疑。如今的互聯(lián)網(wǎng)上有著大量的信息，其中不乏虛假信息。這些虛假信息損害了網(wǎng)絡(luò)媒體的公信度，一旦被網(wǎng)民采信，就會給社會造成極大危害。

2.2思想認(rèn)識不足

長期以來，我們的基層工作更多的是注重現(xiàn)實社會中的信訪、安全、群體性事件等社會現(xiàn)象，而對網(wǎng)絡(luò)信息的重要性認(rèn)識不足，忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的突發(fā)性強、傳播快、影響廣的特點。甚至有的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是虛擬世界，只是一群網(wǎng)民在上面?zhèn)鞑ハ?，缺乏真實性和?quán)威性，不用理會。待到輿情危機發(fā)生后才手忙腳亂。

2.3管理體制不健全

多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件是在8小時工作時間以外的網(wǎng)上滋生和爆發(fā)的，這個“時間差”給網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管帶來很大困難。等到注意到網(wǎng)絡(luò)輿情，可能已經(jīng)錯過輿情處置的最佳時機，熱點事件已經(jīng)在網(wǎng)上充分傳播和發(fā)酵，使我們處于被動應(yīng)付的不利地位。再加上地方政府存在網(wǎng)絡(luò)輿情管理體制不順暢，權(quán)責(zé)不明，推諉扯皮等現(xiàn)象，在一定程度上弱化了網(wǎng)絡(luò)輿論的有效管理。

3 大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)絡(luò)輿情危機面臨的挑戰(zhàn)

3.1網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機制缺乏

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控分析是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，可以分為信息采集、信息預(yù)處理、輿情分析和輿情預(yù)警等四個步驟，這不但需要投入大量的人力和物力資源，而且需要相關(guān)部門合法有效的監(jiān)管。智能化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控手段雖然可以隨時檢測到敏感詞等，但很多地方政府尚未建立起完整有效的監(jiān)控機制，部門之間的配合較少，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機出現(xiàn)時，相關(guān)部門難以做到很好的監(jiān)管，甚至無法適時啟動應(yīng)急預(yù)案。

3.2海量數(shù)據(jù)價值錯雜分析難度大

互聯(lián)網(wǎng)的實時性，使得無論在何時何地只要擁有網(wǎng)絡(luò)便可接收到最新的網(wǎng)絡(luò)信息，亦可發(fā)布最新的訊息。同一條具有爭論的社會輿論可能會有海量的數(shù)據(jù)需要去審核處理，成千上萬倍的社會輿情數(shù)據(jù)的范圍之廣、結(jié)構(gòu)之復(fù)雜令人難以想象。尤其棘手的是大量網(wǎng)絡(luò)輿情信息的價值觀錯綜復(fù)雜，極難辨析，如何采集、分析這些價值錯雜的海量網(wǎng)絡(luò)輿情信息，并在此基礎(chǔ)上找到網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律和傾向，對各級管理部門形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

3.3信息量過多致使信息篩選困難

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，導(dǎo)致紛繁多樣的網(wǎng)絡(luò)信息撲面而來，自媒體事業(yè)和新媒體部門如雨后春筍般崛起。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息爆炸雖然在一定程度上為公眾提供了諸多便利的信息，但從另外一層面上也給網(wǎng)絡(luò)輿論管理者進行信息管理帶來諸多不便，單單依靠機械化的處理難以衡量有效的信息價值觀，而運用人工來分析海量的信息，并篩選出有用的信息，不僅僅存在工作量的超負(fù)荷問題還存在篩選信息的失真性等問題，影響了輿論管理的質(zhì)量。

4 大數(shù)據(jù)環(huán)境下輿情分析與決策支持體系框架

4.1大數(shù)據(jù)預(yù)處理平臺

在該平臺中，可以實現(xiàn)采集和存儲輿情數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)對技術(shù)進行采集，在大量的輿情數(shù)據(jù)中，進行爬取數(shù)據(jù)、校驗數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)、預(yù)處理數(shù)據(jù)、存儲輿情信息。在該平臺，完成了獲取與組織輿情信息的工作。利用語義關(guān)聯(lián)，對輿情特征細(xì)粒度案例庫進行創(chuàng)建，以便于提供給其他輿情決策可靠的案例參考。輿情數(shù)據(jù)采集，主要是利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)和話題檢測以及跟蹤技術(shù)來完成。利用線上與線下的輿情信息采集，提供給輿情分析與決策支持?jǐn)?shù)據(jù)基礎(chǔ)保證。線下輿情信息主要涉及到政府的各項公文和新聞傳播媒體等等，而線下輿情信息主要涉及到BBS論壇、新聞類網(wǎng)站、博客、聊天室等等。數(shù)據(jù)存儲和處理，主要是利用Hadoop的基礎(chǔ)架構(gòu)，該基礎(chǔ)架構(gòu)中的HDFS屬于存儲介質(zhì)，MapReduce屬于并行計算框架，進而可以實現(xiàn)在大數(shù)據(jù)庫平臺中周期性的查詢大量輿情數(shù)據(jù)。把HDFS當(dāng)作是底層文件存儲系統(tǒng)，對分布式文件存儲進行提供，并且復(fù)制存儲的數(shù)據(jù)，保存成多個副本的形式，進而使輿情數(shù)據(jù)存儲更加可靠，提升輿情數(shù)據(jù)存儲的抗故障能力。通過HBase分布式列式數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)查詢實施數(shù)據(jù)的需求，可以完成即時讀取和寫入操作T級輿情數(shù)據(jù)。

4.2大數(shù)據(jù)探索平臺

在該平臺中，可以實現(xiàn)處理和分析輿情數(shù)據(jù)。該平臺主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)輿情數(shù)據(jù)中的熱點信息，并實施預(yù)警判斷，提供給不同用戶與業(yè)務(wù)場景可靠的數(shù)據(jù)分析支撐，以便于做出更加準(zhǔn)確的決策支持。輿情數(shù)據(jù)處理，主要涉及到創(chuàng)建數(shù)據(jù)模型庫，分析因子算法，解析網(wǎng)頁內(nèi)容。結(jié)合用戶的業(yè)務(wù)需求，實時、離線分析數(shù)據(jù)，創(chuàng)建一系列數(shù)據(jù)模型，如事件識別、社交分析、文本聚類、推薦分析、畫像分析等等，利用這些模式，對平臺采集到的輿情信息進行抽取、校驗、匹配、評估預(yù)處理。輿情數(shù)據(jù)分析主要涉及到分析熱詞、主題、預(yù)警、畫像、地圖、匯總等等。主要目標(biāo)為對大量輿情數(shù)據(jù)中熱點信息進行發(fā)現(xiàn)和預(yù)警判斷，提供給不同用戶與不同業(yè)務(wù)場景可靠的數(shù)據(jù)分析支撐，進而做出更加精準(zhǔn)的決策支持。

4.3大數(shù)據(jù)運營平臺

在該平臺中，可以實現(xiàn)決策支持和業(yè)務(wù)應(yīng)用。決策支持主要是利用輿情分析結(jié)構(gòu)，對輿情事件進行等級的評估，利用數(shù)據(jù)挖掘、模型選擇、專家匹配、決策推理、案例匹配、方法引導(dǎo)等方法，對負(fù)面輿情走勢進行判斷，進而形成專家知識庫、案例知識庫、輿情分析報告、應(yīng)急預(yù)案庫、輿情事件總結(jié)評估等等。業(yè)務(wù)應(yīng)用主要是把進行匹配以后的熱點事件，根據(jù)GIS和決策知識庫進行精準(zhǔn)匹配，多個部門一起監(jiān)察政府效能，對公共政策進行制定，對公共服務(wù)進行改善，時間預(yù)防預(yù)警，對其他決策進行輔助等等，進而對輿情預(yù)案進行實時合理的處置。

5 國企輿情工作面臨新挑戰(zhàn)

近年來，面對紛繁復(fù)雜的輿論生態(tài)環(huán)境，國有企業(yè)主動適應(yīng)變化，調(diào)整宣傳思路，找準(zhǔn)工作定位，扎實推進資源整合，不斷創(chuàng)新方法載體，正面宣傳形成聲勢，宣傳輿論引導(dǎo)工作取得了積極成效。但也存在一些困難和問題，主要是：輿論態(tài)勢“不匹配”。改革開放36年來，國有企業(yè)管理體制與經(jīng)營機制發(fā)生深刻變化，發(fā)展規(guī)模和質(zhì)量不斷提升，為經(jīng)濟社會發(fā)展作出了積極貢獻。國企作為“國家隊”，積極參與國際競爭合作，全球配置資源能力進一步提高，國際化經(jīng)營成效顯著。2019年，79家國企進入世界企業(yè)500強。境外輿論場中，中國央企常成為“代表中國”、“有實力”、“講信譽”的代名詞。與之形成鮮明對比的是，國企國內(nèi)聲譽趨于走低，飽受“低效”、“壟斷”、“腐敗”等批評甚至標(biāo)簽化，輿情危機逐年攀升，成為“受傷的長子”。總體來看，國企綜合實力與品牌影響力不匹配，政治經(jīng)濟地位與輿論影響力不符合，社會知名度與美譽度不相稱。正面宣傳“飛沫化”。國有企業(yè)歷來擅長正面宣傳，開展了一系列主題宣傳和典型宣傳活動，選樹了一大批先進模范典型，在傳統(tǒng)輿論場影響廣泛。但從傳播效果看，正面宣傳的“重磅炸彈”在民間輿論場幾乎化作“空中飛沫”，難以使受眾入耳、人腦、入心，甚至遭遇反感和排斥。其主要原因是，國企正面宣傳容易流于自說自話、自彈自唱，具體地，傳播載體，重以官媒為代表的傳統(tǒng)輿論場，輕以網(wǎng)絡(luò)為代表的民間輿論場;傳播形式，重以文字、圖片為主的單向傳播，輕以文圖及音視頻多元融合的互動傳播;傳播內(nèi)容，重領(lǐng)導(dǎo)活動報道，輕基層一線報道;傳播傾向，重成績、貢獻的推崇，輕問題、缺點的反思。

輿情危機“常態(tài)化"。國有企業(yè)關(guān)系國家安全與經(jīng)濟命脈，涉及領(lǐng)域多，分布點多面廣，一舉一動受到廣泛關(guān)注。在新媒體時代，企業(yè)及企業(yè)家的任何微小不當(dāng)舉措都會被放大聚焦，隨時可能引爆輿情危機。從企業(yè)輿情看，2018年央（國）企輿情事件占企業(yè)輿情事件總量的41.3%，2019年上半年央（國）企輿情事件數(shù)超過2018年總量，熱度明顯高于民企及外企。從企業(yè)家輿情看，2019年上半年關(guān)注度較高的200個企業(yè)家事件中，國企企業(yè)家輿情負(fù)面率最高，達52.2%，企業(yè)家違法違規(guī)是主要來源。必須看到，輿論對于國企的圍觀和質(zhì)疑已成常態(tài)，國企陷入暈輪效應(yīng)的怪圈。

引導(dǎo)能力''不適應(yīng)”。目前國企輿論引導(dǎo)能力存在明顯不足：一是觀念陳舊。多數(shù)企業(yè)新聞輿論工作定位于“宣傳”而非“傳播”，與時代脫節(jié);以冷處理為危機應(yīng)對首選，習(xí)慣封、堵、刪、瞞等;聲譽風(fēng)險意識不強，不能主動解疑釋惑，不習(xí)慣在“聚光燈”下發(fā)聲。二是體制機制有待完善。部分企業(yè)新聞輿論工作職責(zé)不清、職能交叉、資源分散;新聞發(fā)布等相關(guān)機制作用發(fā)揮不夠;重過程、輕效果，不同程度存在與中心工作脫節(jié)現(xiàn)象。三是隊伍不強。不少企業(yè)新聞宣傳隊伍知識結(jié)構(gòu)單一，媒介素養(yǎng)不高，年齡梯次不合理，出現(xiàn)新的本領(lǐng)危機和知識恐慌。這些既是國企備受輿論詬病的重要原因，也是國企新聞輿論工作亟需解決的短板。提升央企網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理能力的對策.

強化危機意識

一是要不斷強化企業(yè)內(nèi)部的憂患意識，特別是各級領(lǐng)導(dǎo)人員要具備強烈的危機意識，力爭將工作做在危機到來之前。二是企業(yè)應(yīng)設(shè)有輿情危機處置常設(shè)機構(gòu)，應(yīng)由企業(yè)管理層直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，從而凸顯其重要地位。三是企業(yè)應(yīng)制定出切實可行的網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理制度和應(yīng)急預(yù)案，將事前工作做足。四是加強內(nèi)部媒體公關(guān)能力培訓(xùn)，使企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)干部掌握與媒體打交道的必要技能。

理順工作流程

檢驗企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理工作流程是否科學(xué)高效有三個標(biāo)準(zhǔn)，即工作機制是否完備、工作分工是否明確、管理方法是否科學(xué)。一個科學(xué)高效的網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理流程應(yīng)該包括輿情監(jiān)測預(yù)警體系、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)平臺和危機管理小組三部分，而科學(xué)高效的工作流程也正是網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理效果好壞的關(guān)鍵。從輿情信息搜集、分析整理、設(shè)定工作目標(biāo)、選定工作方法、明確分工、執(zhí)行落實到結(jié)果反饋，每一個環(huán)節(jié)都要銜接到位，每一個關(guān)鍵節(jié)點上都要有明確的工作內(nèi)容和負(fù)責(zé)人。

建立工作平臺

網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理的重要一步就是要建立輿情監(jiān)測與研判工作平臺。輿情信息是企業(yè)掌握情況、科學(xué)決策的重要依據(jù)，做好輿情監(jiān)測和研判工作的核心是要建立起工作平臺，分別對主流搜索引擎、門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站及貼吧、微博、社區(qū)等出現(xiàn)的與企業(yè)緊密相關(guān)的關(guān)鍵信息進行實時抓取。企業(yè)應(yīng)通過該平臺逐步開展各項輿情監(jiān)測工作，包括：企業(yè)突發(fā)事件輿情監(jiān)測、負(fù)面輿情信息監(jiān)測、企業(yè)新聞報道監(jiān)測、行業(yè)信息監(jiān)測等。根據(jù)對監(jiān)測情況的分析，以日報、周報、月報、年報等形式進行系統(tǒng)研判，為后續(xù)決策提供關(guān)鍵性依據(jù)。

結(jié)語

要想真正改進央企網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理中的問題，應(yīng)更多站在公眾角度，以更加市場化、社會化的方式進行管理，通過不斷完善管理機制、提升管理效率、豐富管理手段等多種途徑入手，將這個系統(tǒng)性工程逐步創(chuàng)新和完善。

參考文獻

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