藥學(xué)服務(wù)模式對門診藥房綜合指標(biāo)的影響

陶麗君 姚瑛 陳雯

【摘 ?要】目的：探討藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變對藥房綜合指標(biāo)的影響。方法：比較某醫(yī)院藥房工作模式調(diào)整后對處方、患者滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)的影響。結(jié)果：2018年門診患者較2017年同期明顯增加，試行組處方量較對照組顯著增長（P<0.05），患者取藥等候時(shí)間有所延長但不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。門診處方合格率由90.3%提高到97.2%（P<0.05）。藥房工作模式調(diào)整后各項(xiàng)工作得到臨床及患者的普遍認(rèn)可。結(jié)論：藥學(xué)服務(wù)模式改進(jìn)對門診藥房綜合指標(biāo)的提升具有積極意義。

【關(guān)鍵詞】藥師;藥學(xué)服務(wù)模式

【中圖分類號(hào)】R952 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ?【文章編號(hào)】1672-3783（2019）12-0014-01

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》明確指出藥學(xué)部門要建立“以患者為中心”的藥學(xué)管理工作模式。藥師工作不是單純的藥品供應(yīng)，更多承載合理用藥宣教、節(jié)約醫(yī)藥資源、保障用藥安全的職責(zé)。如何更好的滿足臨床與患者需求，拓展藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵，是當(dāng)前藥學(xué)工作發(fā)展的必然方向?；诖?，某醫(yī)院對門診藥房工作模式進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，并將試行3個(gè)月后的各項(xiàng)指標(biāo)與2017年同期進(jìn)行對比，探討藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變對門診藥房綜合指標(biāo)的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料

資料來源于某院門診藥房實(shí)際工作與指標(biāo)監(jiān)測記錄數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)來源一致，最大程度降低院區(qū)不同導(dǎo)致的地域差別和科室分布差別，以及時(shí)期、季節(jié)對疾病發(fā)生比率變化的影響，降低藥學(xué)服務(wù)對象的文化層次、醫(yī)藥科學(xué)素養(yǎng)、對藥學(xué)服務(wù)的理解、需求、期望值和滿意度差別，使兩組數(shù)據(jù)具有可比性。

1.2方法

藥房調(diào)整工作模式后，在保障原有藥品請領(lǐng)、調(diào)配、發(fā)放等基礎(chǔ)上：①增加每日晨交班：當(dāng)班藥師簡要匯報(bào)值班情況：藥品儲(chǔ)備、發(fā)放量、藥品供應(yīng)等。通報(bào)新進(jìn)藥品信息并簡要介紹藥品信息，使藥師盡快熟悉藥品。傳達(dá)臨床科室反饋，專科用藥情況，協(xié)調(diào)臨床需求。對藥師工作中發(fā)生的差錯(cuò)查找原因，督促整改。②明確咨詢藥師工作職責(zé)：安排咨詢藥師解答患者用藥疑問、協(xié)助窗口藥師做好用藥交代、解答臨床醫(yī)護(hù)對藥品種類、庫存、規(guī)格、用法的詢問;庫存藥品與臨床需求不一致時(shí)的同類藥品推薦;出現(xiàn)不適宜、不規(guī)范處方及時(shí)向責(zé)任醫(yī)師反饋，協(xié)調(diào)清楚后，由藥師處理的當(dāng)場解決，藥師無權(quán)修正的問題，與接診醫(yī)師協(xié)商一致后交由患者，同樣可在接診醫(yī)師處及時(shí)更正后盡快解決。藥師向醫(yī)師直接反饋，具有溝通便利、問題表述清晰明確、雙方易于協(xié)調(diào)接受的優(yōu)勢。避免了直接拒絕向患者發(fā)放藥品，由患者向醫(yī)師轉(zhuǎn)述問題時(shí)出現(xiàn)轉(zhuǎn)述錯(cuò)誤、表達(dá)不清情況，甚至患者多次往返于醫(yī)師與藥師間協(xié)調(diào)問題，給患者帶來極大不便和不滿，導(dǎo)致糾紛、投訴等不利醫(yī)患關(guān)系的事件發(fā)生。③注重窗口藥師與患者首次溝通：每一次藥品發(fā)放時(shí)的用藥交代，都是一次減少藥害事件、促進(jìn)合理用藥的宣教。在患者取藥集中的時(shí)間段，保證簡要、迅速做好用藥交代，包括藥品的用法用量、注意事項(xiàng)、高風(fēng)險(xiǎn)藥品提前告知、易致敏藥物詢問過敏史等。針對理解溝通欠滿意的患者，將藥品轉(zhuǎn)交咨詢藥師，由咨詢藥師向患者做詳細(xì)解釋。④業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：每周藥師輪講業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，涵蓋常用藥品適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥、藥理作用、藥物相互作用、不良反應(yīng)以及合理用藥法規(guī)學(xué)習(xí)。組織全藥房人員重點(diǎn)學(xué)習(xí)易混淆藥物，對“一品雙規(guī)”、“看似、聽似”藥品進(jìn)行重點(diǎn)區(qū)分[1]，并在藥品貨架上區(qū)別擺放、醒目標(biāo)識(shí)。對鼻噴劑、吸入劑的正確使用進(jìn)行實(shí)物操作演練。⑤定期召開科室內(nèi)部總結(jié)會(huì)，對藥師工作中發(fā)生的差錯(cuò)情況進(jìn)行分析，找出差錯(cuò)原因并采取切實(shí)措施及時(shí)調(diào)整。

1.3 評估指標(biāo)

1.3.1工作模式調(diào)整前后日均發(fā)放處方量;高峰取藥時(shí)段（10：00至12：00）處方量;處方合格率。

1.3.2工作模式調(diào)整前后患者平均等候時(shí)間：由于門診藥房采用預(yù)調(diào)配模式，患者自收費(fèi)窗口完成藥品繳費(fèi)后到達(dá)藥房窗口排隊(duì)取藥期間，調(diào)劑藥師已開始配藥，因此本研究中的患者取藥等候時(shí)間取患者在收費(fèi)處交費(fèi)后到患者在門診藥房拿到藥品的時(shí)間，排除患者路程時(shí)間，實(shí)際在窗口等待時(shí)間應(yīng)小于本研究所取時(shí)間段。同時(shí)，由于實(shí)際工作中高峰時(shí)段各窗口等待取藥患者不超過10人，因此應(yīng)剔除取藥等候時(shí)間超過30min的處方信息（可能是患者由于各種原因交費(fèi)后未及時(shí)取藥）。高峰取藥時(shí)段時(shí)間緊、處方量大，在保證藥師用藥交代質(zhì)量的前提下，兼顧患者對等候時(shí)間的容忍度，對高峰時(shí)段等候時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.3.3工作模式調(diào)整前后藥師與醫(yī)師溝通反饋次數(shù)對比。臨床科室對藥房滿意度調(diào)查：以月度質(zhì)控考核滿意度調(diào)查中各科室對藥房工作評估扣分情況為依據(jù)。藥品不良反應(yīng)收集情況：患者在出現(xiàn)疑似藥品不良反應(yīng)需調(diào)整治療方案至藥房提出退藥需求。藥師與醫(yī)患溝通詢問獲知詳細(xì)信息，做好收集記錄工作。

1.3.4工作模式調(diào)整前后藥房差錯(cuò)發(fā)生次數(shù)：房工作模式藥師業(yè)務(wù)能力的影響意義重大，差錯(cuò)事件也應(yīng)納入評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 11.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以x±s表示， 組間比較采用 t 檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1處方情況：隨著醫(yī)院影響力的提升，門診患者增多，試行組時(shí)期處方量較對照組有所增加，相應(yīng)高峰時(shí)段處方量也有所增加，與對照組比較P<0.05（日均處方數(shù)量試行組834.67±69.93，對照組785.11±98.49;高峰時(shí)段處方量試行組238.41±32.97，對照組204.96±29.42），在藥師人數(shù)未增加的情況下，藥師工作量明顯增加。試行組通過藥師與臨床積極反饋溝通，門診患者增多、工作量顯著增加的情況下，處方合格率沒有下降反而較前提升，達(dá)到97.2%，與對照組90.3%比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P<0.05。

2.2由于試行組時(shí)期門診患者增多、處方量較對照組顯著增加，試行組平均等候時(shí)間以及高峰時(shí)段等候時(shí)間較對照組略有延長P<0.05（平均等候時(shí)間試行組5.29±1.76min，對照組4.12±1.54 min;高峰時(shí)段等候時(shí)間試行組8.23±2.45 min，對照組6.82±2.11 min）。等候時(shí)間延長一方面是由于就診患者增多導(dǎo)致等候取藥患者集中，另一方面是由于藥師的用藥交代更加全面，除核對藥品名稱、數(shù)量、簡述用法用量外，還就服藥注意事項(xiàng)、高風(fēng)險(xiǎn)藥品告知、藥物相互作用、易致敏藥物詢問過敏史等做簡要交代。雖然由于上述原因?qū)е禄颊呷∷幍群驎r(shí)間延長，但從數(shù)據(jù)中看出兩組患者等候時(shí)間差別不大，平均延遲約1分鐘左右，在患者可接受范圍內(nèi)?；颊咴谌∷帟r(shí)獲知了清晰、準(zhǔn)確的藥品使用信息，提高了用藥依從性。當(dāng)處方信息需要與開囑醫(yī)師核對、修正時(shí)，試行組中咨詢藥師承擔(dān)了溝通協(xié)調(diào)的角色，避免了患者轉(zhuǎn)述錯(cuò)誤、表達(dá)不清的情況，和患者多次往返于診室與藥房間協(xié)調(diào)問題的不便和不滿。從我們收集的數(shù)據(jù)中也得到印證：盡管取藥等候時(shí)間略有延長，調(diào)整工作模式后卻未發(fā)生針對藥學(xué)服務(wù)工作的投訴事件，藥師服務(wù)態(tài)度和藥物咨詢工作得到患者的普遍認(rèn)可。

2.3晨交班學(xué)習(xí)使藥師對藥房動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握，解決臨床問題、解答患者咨詢迅速、準(zhǔn)確。醫(yī)藥雙方溝通中增進(jìn)理解，加深團(tuán)隊(duì)和服務(wù)意識(shí)。藥師的用藥交代分擔(dān)了部分臨床醫(yī)師工作，藥師協(xié)調(diào)解決患者的處方問題，使患者能夠順利取到藥品，避免了患者對臨床醫(yī)師工作的不滿，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。提升醫(yī)師對藥學(xué)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可度，藥師不再是照方發(fā)藥，更是安全用藥、合理用藥的守護(hù)者。由于門診患者取藥后院外用藥，醫(yī)生、護(hù)士、藥師均無法及時(shí)獲知用藥過程中是否發(fā)生藥品不良反應(yīng)，導(dǎo)致大部分藥品不良反應(yīng)事件信息流失。隨著藥學(xué)服務(wù)工作深入，藥師與調(diào)整治療方案或提出退藥的患者溝通，提高收集藥品不良反應(yīng)意識(shí)，試行組共收集4份藥品不良反應(yīng)事件，發(fā)揮保障患者用藥安全的作用。

2.4藥房工作模式調(diào)整后對易混淆藥物進(jìn)行重點(diǎn)區(qū)分、醒目標(biāo)識(shí)、提升了藥師服務(wù)意識(shí)、安全用藥意識(shí)。藥房晨交班對工作中的差錯(cuò)事件進(jìn)行梳理，找出原因并及時(shí)整改，藥房差錯(cuò)事件明顯減少。藥房工作模式調(diào)整后定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過對常用藥品適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥、藥理作用、藥物相互作用、不良反應(yīng)以及合理用藥法規(guī)學(xué)習(xí)，鞏固藥師理論知識(shí)，提高藥學(xué)服務(wù)能力。

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度改革工作的深入，持續(xù)深化“以患者為中心，提高患者對藥學(xué)服務(wù)滿意度”是各醫(yī)院藥學(xué)部管理工作的重點(diǎn)[2-4]。在人員不增加、工作量超飽和的情況下，要實(shí)現(xiàn)以調(diào)劑藥品為中心向以服務(wù)患者為中心的轉(zhuǎn)變，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，對藥房工作提出了新的要求[5]。該院門診藥房工作新模式提升了藥學(xué)服務(wù)水平，藥學(xué)工作獲得了醫(yī)師和患者的理解與肯定，緩和了日漸緊張的醫(yī)患、藥患關(guān)系。藥師自身知識(shí)與藥學(xué)服務(wù)能力也得到了拓展。門診藥房工作模式的持續(xù)改進(jìn)，對提高患者用藥依從性、避免藥品不良反應(yīng)的發(fā)生，保障合理用藥具有重要意義。

綜上所述，藥學(xué)服務(wù)模式改進(jìn)對門診藥房綜合指標(biāo)的提升具有積極意義，切實(shí)可行。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱文韜，徐萍.利用“ 品管圈”降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國藥房，2013，24（13）：1186.

[2] 張紅衛(wèi)，潘耀良，樊曉鳴，等.門診藥房服務(wù)對門診整體服務(wù)流程優(yōu)化的影響[J].藥學(xué)服務(wù)于研究，2008，8（5）：347-350.

[3] 邵歡.優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程提升藥學(xué)服務(wù)水平[J].藥學(xué)與臨床研究，2010，18（2）：188.

[4] 章新晶，陸社桂，鄒霞.品管圈活動(dòng)在提高門診藥房患者滿意度中的應(yīng)用[J].中國藥房，2012，23（25）：2348.

[5] 陳亞豐.改進(jìn)住院藥房工作流程的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國藥房，2008，19（19）：1484.