淺談供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的建議

宋怡雯

摘要：業(yè)務(wù)擴展的服務(wù)質(zhì)量可以有效地改變電力用戶對電力公司的形象。本文分析了供電營銷業(yè)擴管理的現(xiàn)狀，提出了要健全管理制度，確保業(yè)擴管理工作質(zhì)量；提高工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量；更新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴報裝服務(wù)渠道等供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

關(guān)鍵詞：供電營銷；業(yè)擴管理；客戶；服務(wù)質(zhì)量提升；建議

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，對電力能源的需求也在穩(wěn)步增加。因此，電力公司需要不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量。業(yè)擴管理是電力公司和電力用戶之間的直接鏈接。同時，電力公司也可以在此環(huán)節(jié)進行電源營銷，以有效地擴大客戶群。此外，業(yè)務(wù)擴展的服務(wù)質(zhì)量可以有效地改變電力用戶對電力公司的形象。但從電力企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀來看，電力企業(yè)在經(jīng)營管理和服務(wù)業(yè)擴管理方面的水平相對較低，不能給電力供應(yīng)營銷帶來有效的便利。因此，本文結(jié)合我國電力供應(yīng)營銷的現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的業(yè)擴管理對策，希望能為電力企業(yè)在經(jīng)營管理和業(yè)擴管理服務(wù)中提高服務(wù)質(zhì)量提供有效的參考。

二、供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀分析

所謂供電營銷業(yè)擴是指電力企業(yè)針對客戶的主觀要求以及實際用電情況進行一定程度的了解和掌握，最終有效率、有質(zhì)量地對用電客戶開展業(yè)務(wù)營銷工作，滿足用電客戶的用電申請。從另一個方面來說就是用電客戶向電力企業(yè)提出用電申請，電力企業(yè)滿足其用電申請和要求的過程。隨著我國供電企業(yè)的不斷發(fā)展，再加上就我國的供電企業(yè)來說資源較為壟斷，因此就以往的供電企業(yè)中，負(fù)責(zé)供電營銷的部分員工利用自身業(yè)務(wù)的便利，將業(yè)擴報裝工作作為自身牟取私立的工具，將企業(yè)給予自身的權(quán)利當(dāng)做工作過程中的特權(quán)。因此在很大程度上影響了我國供電企業(yè)在業(yè)擴管理的現(xiàn)狀上較為嚴(yán)峻。在實際的業(yè)擴管理問題上大致存在以下幾點：

1.受理階段問題

所謂受理階段，其指的是業(yè)擴報裝的初始階段，因此也成為了整個業(yè)擴報裝最易出現(xiàn)違規(guī)操作的階段。盡管隨著我國相關(guān)法律法規(guī)的完善，并且相關(guān)部門明確對用電報裝的流程進行了規(guī)定，但是仍有部分工作人員沒有抵制住金錢的誘惑，在接受了相關(guān)的賄賂后進行違規(guī)違紀(jì)的操作。

比如：在申報的過程中常常會出現(xiàn)部分不符合受理條件的客服，但是為了更加便利的進行申報，在申報的過程中便對相關(guān)的工作人員進行賄賂，讓其為申報進行通融；除此之外，還存在一部分的工作人員故意對部分不給予自身好處的客戶進行刁難，且對符合條件但未對自己進行“好處”的客戶不予申報。上述兩種行為均屬于情節(jié)較為嚴(yán)重的違規(guī)操作，長期如此不僅對客戶的用電產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響，并且在很大程度上損害了供電企業(yè)的社會形象，對供電企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了影響。

2.合同簽訂及采購方面問題

當(dāng)供電的方案進行確定后，客戶就將與供電企業(yè)進行相關(guān)的合同簽訂，當(dāng)雙方進行合同簽訂后，后續(xù)的所有工作都將按照合同內(nèi)的規(guī)定進行施工。盡管如此，在實際的合同簽訂過程中，仍然存在著許多貪污、腐敗等實際問題。

3.方案確定階段問題

在受理業(yè)務(wù)后，方案的確定也成為了業(yè)擴報裝的重要環(huán)節(jié)之一，方案確定的好壞同樣在很大程度上影響了客戶用電的質(zhì)量以及業(yè)擴報裝后續(xù)工作的開展。在方案確定的工作過程中，首先應(yīng)當(dāng)保證科學(xué)合理的方案的確定。盡管如此，在實際的工作開展過程中，同樣存在著不少的問題，例如：供電方案規(guī)劃不合理、實際操作性不強以及經(jīng)濟性欠缺等。然而在以上問題的造成上，主要是由于規(guī)劃人員在實際的規(guī)范過程中缺乏實際的調(diào)查、缺乏經(jīng)驗、材料成本估價失誤等。當(dāng)供電方案的規(guī)劃出現(xiàn)問題，缺乏科學(xué)性以及合理性，那么將在很大程度上影響用電的質(zhì)量以及供電企業(yè)的收益。

4.施工階段問題

施工階段若存在問題，將直接影響到客戶的用電質(zhì)量。在實際的施工過程中，有許多的施工人員為了得到更多的利益將施工過程中的材料利用質(zhì)量較差的材料代替原本制定的材料，從中獲取差價，影響了工程的質(zhì)量；除此之外，在最后的工程驗收階段，部分驗收人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，進而導(dǎo)致一些質(zhì)量問題未能發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生較大隱患。

三、供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的建議

業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)主要包括了受理用電客戶報裝資料、現(xiàn)場勘查與核實資料、電力企業(yè)確定供電方案等主要內(nèi)容。由此可見，該項工作作為一種服務(wù)類型的工作，具有服務(wù)行業(yè)的部分特點，即客戶服務(wù)質(zhì)量的高低影響著企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，客戶服務(wù)質(zhì)量越高就越有利于在客戶群體中樹立好口碑，進而推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。為了推動客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提升，首要工作必然是及時解決當(dāng)下部分電力企業(yè)內(nèi)以權(quán)謀私和腐敗行為。同時還需要注重對電力內(nèi)部工作體系的革新，即提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量提升基礎(chǔ)，健全電力企業(yè)工作管理制度，確保業(yè)擴管理工作質(zhì)量，革新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴報裝服務(wù)渠道。

1.健全管理制度，確保業(yè)擴管理工作質(zhì)量

健全電力企業(yè)工作管理制度，確保業(yè)擴管理工作質(zhì)量是供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。在實際工作過程中電力企業(yè)應(yīng)該將客戶需求放在首位，踐行全方位服務(wù)客戶工作理念，并且制定出相應(yīng)的制度來對工作人員進行管理，約束員工不良工作行為、提高員工工作積極性、端正員工服務(wù)態(tài)度。除此之外，電力企業(yè)還需要對業(yè)擴流程進行創(chuàng)新，盡可能簡化客戶用電申請手續(xù)，提升業(yè)擴報裝效率。

2.提高工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量

提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)是供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重點工程。由工作人員對企業(yè)發(fā)展的重要性可知，要想真正實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升就必須從工作人員抓起，注重員工工作素養(yǎng)的培養(yǎng)。首先，電力企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)抓嚴(yán)查，迅速解決部分員工徇私舞弊、以權(quán)謀私的不良工作現(xiàn)狀，展現(xiàn)企業(yè)發(fā)展新面貌、新風(fēng)氣。其次，對于有關(guān)工作人員電力企業(yè)要定期對其進行培訓(xùn)，及時提高他們的專業(yè)技能水平，改變他們的傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹立全方位的服務(wù)理念。最后，工作人員應(yīng)該提高自身工作自覺性，不僅要杜絕違規(guī)的不良行為，還要積極配合企業(yè)部門開展各項工作?？傊岣唠娏ζ髽I(yè)員工工作素養(yǎng)應(yīng)該成為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)之一。

3.革新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴報裝服務(wù)渠道

革新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴報裝服務(wù)渠道是供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。在當(dāng)下社會發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷被運用于生產(chǎn)生活中，如果能夠?qū)⑵渑c業(yè)擴工作的開展進行有機結(jié)合，運用現(xiàn)今普及的營業(yè)廳報裝，微信公眾號報裝、網(wǎng)上營業(yè)廳報裝、95598電話受理報裝等更好的提高用戶的服務(wù)質(zhì)量，提高供電營銷優(yōu)質(zhì)性。

四、結(jié)語

綜上所述，為了提高供電營銷業(yè)擴管理的服務(wù)質(zhì)量，有必要注意提高供電公司的管理水平。從公司高層開始，我們認(rèn)識到擴展電源行業(yè)對業(yè)擴管理的重要性。此外，我們還需要注意與客戶的友好合作與溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將供電營銷業(yè)擴管理水平提升到更高層次。

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