數(shù)字化時代的創(chuàng)新與敏捷管理

◆烏多·漢森 / 文

編者按

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，是當(dāng)前推動高質(zhì)量發(fā)展的一個重要課題。2019年9月的上海“質(zhì)量月”活動初始，就迎來德國質(zhì)量協(xié)會的積極參與。2日，烏多·漢森會長親赴上海市質(zhì)協(xié)舉行了一場講座，并于3日作為主講嘉賓在第五期“質(zhì)量大講堂”作專題演講，圍繞“創(chuàng)新”和“敏捷管理”，分享了近幾年德國質(zhì)協(xié)在質(zhì)量管理方面的前沿研究和相關(guān)實踐。本文根據(jù)會議速記整理，將兩次講座內(nèi)容擇其精要統(tǒng)合成篇。

非常高興能跟大家分享德國在質(zhì)量管理的研究結(jié)果和相關(guān)的實踐經(jīng)驗。這不是我第一次來上海了，我之前也有幾次來到上海為質(zhì)量界的同仁們進行演講，這種頻繁的往來證明了德國質(zhì)量協(xié)會與上海市質(zhì)量協(xié)會之間長久且深入的合作關(guān)系，以及德國質(zhì)量界對雙方交流與合作的重視。中德兩國高層互訪近年來變得頻繁。8月下旬，柏林市長訪問北京，漢堡市長訪問上海；9月上旬德國總理默克爾自上任以來第12次訪問中國。由此可見，中德兩國的領(lǐng)導(dǎo)人深切確信，中德關(guān)系是處于優(yōu)先考慮的事項。

緊密而和諧的合作，對于兩國的企業(yè)來說意義匪淺。我們知道，現(xiàn)在非常多的德國企業(yè)和中德合資企業(yè)活躍在上海、長三角乃至整個中國。德國質(zhì)協(xié)存在的根本目的是支持德國質(zhì)量的發(fā)展。德國的企業(yè)走了出來，來到未來最重要的市場——中國，德國質(zhì)協(xié)當(dāng)然也要緊跟德國企業(yè)腳步，“走出來”并服務(wù)、支持企業(yè)的活動。

“VUCA”環(huán)境下的質(zhì)量管理變革需求

當(dāng)前，我們正在經(jīng)歷數(shù)字化變革帶來的劇烈的、系列的、多維度的轉(zhuǎn)變。這些轉(zhuǎn)變是我們之前無法想象的，促使社會的方方面面發(fā)生新的變化。有些改變讓我們擔(dān)憂，而有些改變則讓我們充滿希望。

轉(zhuǎn)變，讓數(shù)字化時代和我們以往經(jīng)歷的時代有很大不同，比如一些新的大范圍的人類交流方式、具有選擇性的信息整合、虛假信息的傳播，還有個性化的生活方式。

我們看到一些新的技術(shù)來到身邊，譬如說3D打印、量子計算、機器人、人工智能等。這些技術(shù)讓我們曾經(jīng)以為是科幻小說的場景變成現(xiàn)實。

我們看到了新的市場機制。比如，過去消費者不參與產(chǎn)品的開發(fā)，現(xiàn)在消費者和公司處于持續(xù)的互動過程中。另外，公司所提供的服務(wù)以及消費者的行為，變得越來越透明。這些領(lǐng)域的變化改變著市場的運營方式。

我們看到了新的商業(yè)模式。當(dāng)前，“軟件”比硬件更有價值、更重要。有一些行業(yè)，就像中間商一樣,能夠把需求和供應(yīng)有效對接。比如交通運輸行業(yè)，能夠?qū)⒊丝偷男枨蠛退緳C的供應(yīng)連接起來,還能夠進行圖片信息的傳遞或者交換、提供導(dǎo)航功能或者運營搜索等。這些公司的營業(yè)收入比過去實業(yè)型公司（如汽車生產(chǎn)商、計算機生產(chǎn)企業(yè)、硬件生產(chǎn)商等）的營業(yè)收入還要高。

我們看到了新的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，機器人可以把你要吃的食物端到面前；手機app幫助你管理每天的生活；即將出現(xiàn)的汽車自動駕駛；按一個按紐就能夠下訂單的行為；等等。新的產(chǎn)品和令人贊嘆的服務(wù)日新月異、層出不窮。自動化服務(wù)在中國人的生活中所扮演的角色要比德國這種老牌歐洲國家要豐富得多、精彩得多。

上述改變聽上去非常不錯，卻讓組織機構(gòu)的高層如首席執(zhí)行官等，以及質(zhì)量管理人員感到痛苦。伴隨著變革產(chǎn)生了組織的全新理念，組織可能因此改變對領(lǐng)導(dǎo)力的理解，可能做一些實業(yè)，可能展開敏捷的行動，也可能摒棄過去的層級制度，引進一些人才進行更好的管理，還有可能構(gòu)建實驗室或者創(chuàng)建一些初創(chuàng)企業(yè)。

高度動態(tài)的環(huán)境，是數(shù)字化變革的一大重要特征。坐以待斃、不行動、處理得太慢會讓組織處于危險之中，而沒有足夠的創(chuàng)新性或押錯了寶、想錯了方向，也可能讓組織身處險境。

需要指出的是，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施本身并不是新的范式，而是其創(chuàng)造出的全新空間讓我們進行交互，這才是新的范式。人工智能有史以來第一次正式登上人類的舞臺，并引發(fā)了一系列的動態(tài)轉(zhuǎn)變。它給我們帶來了一些機會，也帶來了前所未有的威脅。人類從未像現(xiàn)在這樣將一些事物轉(zhuǎn)變成數(shù)據(jù)，然后再將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變或整合到事物本身。

歐洲包括德國的很多學(xué)者，把我們現(xiàn)在所處的商業(yè)環(huán)境叫做“VUCA”，V（volatility）即易變，U（uncertainty）即不確定，C（complexity）即復(fù)雜，A（ambiguity）即模糊。這個詞其實適用于全球環(huán)境，包括經(jīng)濟領(lǐng)域及政治領(lǐng)域。

質(zhì)量管理創(chuàng)新的三個層面

身處VUCA這種高度動態(tài)的環(huán)境，質(zhì)量管理也需要隨之而變、進行創(chuàng)新。質(zhì)量管理創(chuàng)新包括三個層面：首先是理念；其次是結(jié)構(gòu)和角色；最后是方法和工具。創(chuàng)新無時不在、無處不在，是人類數(shù)千年的傳承，也是推動社會進步的動力。比如，人類第一次寫寫畫畫，第一次使用貨幣，第一次用刀叉吃飯進食，第一次研發(fā)出離地工具等。

但現(xiàn)在的創(chuàng)新與過去有很大不同，創(chuàng)新的速度越來越快，頻率越來越高。過去創(chuàng)新需要經(jīng)歷幾年、幾十年甚至幾百年，而現(xiàn)在只需要幾個月甚至幾天、幾分鐘就有發(fā)軔。創(chuàng)新經(jīng)驗的積累也是越來越快、越來越多，而且創(chuàng)新越來越深入，甚至給現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)帶來顛覆。這些不斷深入的創(chuàng)新及創(chuàng)新應(yīng)用，不僅帶來了新的技術(shù)、市場機制、商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)等，而且?guī)斫M織和管理相關(guān)概念的更新與改變。

理念方面的創(chuàng)新。不能不提的是敏捷質(zhì)量管理。后面我還會進一步講述敏捷管理，這里只簡要分享一個觀點：很多企業(yè)所采用的與ISO 9001質(zhì)量管理體系相匹配的管理系統(tǒng)并不敏捷或者說不夠敏捷，給組織發(fā)展和組織管理帶來了掣肘。需要澄清的是，我并不是說ISO 9001與敏捷質(zhì)量管理相矛盾或相斥，而是說很多通過了ISO 9001合規(guī)認證的組織及組織管理系統(tǒng)本身很不敏捷。

結(jié)構(gòu)和角色方面的創(chuàng)新。這里需要非常清楚地把QA和QM區(qū)分開。QA，即質(zhì)量保證，關(guān)乎產(chǎn)品及產(chǎn)品開發(fā)流程，降低不良率，保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；QM，即質(zhì)量管理，是通過整個組織、系統(tǒng)架構(gòu)的層面來保證質(zhì)量、保證能力。未來，QA將整合到整個價值創(chuàng)造的過程當(dāng)中。同時，質(zhì)量管理系統(tǒng)和合規(guī)系統(tǒng)也將整合在一起，以避免未來管理可能出現(xiàn)的分歧和矛盾。結(jié)果就是，公司的質(zhì)量專家以及其他員工的角色可能發(fā)生翻天覆地的變化。以往在層級分明的組織中存在的質(zhì)量部門和各級質(zhì)量主管，可能完全消失，而質(zhì)量工作更多地由敏捷型團隊承擔(dān)。隨著公司內(nèi)部質(zhì)量專業(yè)人員角色的變化，相應(yīng)的專業(yè)人才的遴選、培訓(xùn)以及教育也會隨之發(fā)生變化，這給DGQ、SAQ等有培訓(xùn)項目的機構(gòu)帶來巨大的變化。比如，如果現(xiàn)在還只是用書本上的、僵硬的、質(zhì)量管理方面的專業(yè)知識來培訓(xùn)的話，可能毫無用處。必須高瞻遠矚地更新內(nèi)容，才能夠不被時代拉下。

方法和工具方面的創(chuàng)新。工業(yè)4.0階段，我們擁有了一些新的技術(shù)及技術(shù)應(yīng)用，比如萬物互聯(lián)。雖然尚無法確定未來工廠是否完全無人化或自動化，但可以肯定的是，機器或機器人將取代很大一部分原來由人所做的工作。質(zhì)量保證（QA）的自動化趨勢將日趨明顯，包括過程管理的規(guī)劃設(shè)計、測量測試、故障及其分析改善等。在智慧數(shù)據(jù)方面，過去一段時間人類快速積蓄的大數(shù)據(jù)，為我們的創(chuàng)新和研發(fā)提供了助力。我們可以攫取跟質(zhì)量、質(zhì)量管理及流程控制相關(guān)的有用數(shù)據(jù)，利用算法、統(tǒng)計學(xué)、軟件和電腦等有效工具，挖掘深埋于數(shù)據(jù)中的種種模式和范式，以獲得市場洞見，比如開發(fā)什么樣的產(chǎn)品、產(chǎn)出績效如何、消費者行為有什么變化等。但目前這方面的工作還有一個難題亟待解決，即我們?nèi)狈葥碛挟a(chǎn)品專業(yè)知識，同時精通產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)和質(zhì)量專業(yè)知識的數(shù)據(jù)分析師。

模擬，在未來將非常重要，可以幫助我們應(yīng)對眾多的QA任務(wù)。模擬可以幫助我們觀測消費者的行為模式和需求、了解服務(wù)方式是否正確、提前預(yù)知故障、提供解決方案、縮短產(chǎn)品開發(fā)時間等。此外，模擬可以幫助我們制定產(chǎn)品開發(fā)計劃、重新設(shè)計流程、分配資源、提升生產(chǎn)效率。其實，AR增強現(xiàn)實和VR虛擬現(xiàn)實都算是其中的一種技術(shù)。

隨著質(zhì)量管理方法及工具的不斷創(chuàng)新，過去曾經(jīng)非常好用的QA工具可能會過時，或無法充分發(fā)揮其功能。比如FMEA，在面對復(fù)雜、快速變化的情境時，效果就不盡如人意。

數(shù)字化帶來敏捷性需求

數(shù)字化時代的動態(tài)環(huán)境帶來了敏捷性的需求。公司或組織需要的柔性、靈活性、彈性、創(chuàng)造力等，被稱為敏捷性。敏捷型公司將需要不同的戰(zhàn)略、全新的發(fā)展進程、不同的公司文化，以及相關(guān)的架構(gòu)。怎么擁有敏捷性呢？簡言之，就是需要有敏捷管理的方法。

“敏捷”這個詞現(xiàn)在很時髦，但我還是想問：到底什么是敏捷性，什么是敏捷管理？敏捷性就是迅速做出反應(yīng)，以柔性的方式做出回應(yīng)的能力。這個術(shù)語最早出現(xiàn)在軟件開發(fā)領(lǐng)域中。當(dāng)時有一個宣言叫做“敏捷軟件開發(fā)宣言”，指出了軟件產(chǎn)品開發(fā)或者說更廣義的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)無限接近“敏捷性”特質(zhì)，比機器、汽車等物理基礎(chǔ)設(shè)施更具有物理彈性和靈活性?！懊艚蒈浖_發(fā)宣言”歸納了四大核心價值觀、12個與敏捷性相關(guān)的原則。

敏捷軟件開發(fā)的四大核心價值觀包括：

第一，注重個體和交互，而不是僅僅遵循一些流程或者一些使用工具；

第二，注重更好地利用工作軟件，而不是用繁雜或者面面俱到的文件進行記錄；

第三，注重與用戶（消費者）之間的合作，而不是就合同進行一輪又一輪的協(xié)商談判；

第四，注重對變化做出及時響應(yīng)，而不是按部就班地遵循一個已經(jīng)制定好的方案和計劃。

雖然流程、工具、談判、計劃等也重要，但交互、軟件、合作、及時響應(yīng)更重要，具有更大的價值。

與很多采用傳統(tǒng)管理方式的組織相比，這四大核心價值觀是關(guān)鍵的核心改變。

敏捷性的12大原則，則詳細闡述了軟件開發(fā)者是如何理解敏捷性的。深入了解其細節(jié)，我們可以推斷敏捷管理的“模樣”，然后遷移到其他產(chǎn)品和服務(wù)或者其他行業(yè)中加以應(yīng)用。

1.最高原則或者說優(yōu)先事項，是通過盡早地、持續(xù)地交付富有價值的軟件來滿足客戶的需求。

2.張開懷抱，擁抱不斷變化的需求。即便處于產(chǎn)品開發(fā)的晚期也應(yīng)當(dāng)懷有這種擁抱和開放的態(tài)度，因為敏捷的流程能充分利用變化幫助客戶和我們自己創(chuàng)造價值、獲得競爭優(yōu)勢。

3.以較高的頻度交付工作軟件，譬如幾周或幾個月不等，時間越短越好。

4.在整個項目開發(fā)期間，業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員必須每天在一起工作，努力達成工作目標。

5.充分激勵個人和員工，構(gòu)建項目的時候圍繞他們進行，給他們提供所需的環(huán)境和支持，并且信任他們能夠完成工作。

6.傳達信息最高效、最好的方法，就是在團隊中面對面的交流。

7.需要交付的工作軟件是衡量進度的首要指標。

8.敏捷的流程能夠促進可持續(xù)的發(fā)展，無論贊助方、開發(fā)者還是用戶，都應(yīng)該以長期的、恒定的步驟進行持續(xù)的交流和溝通。

9.持續(xù)地關(guān)注卓越的技術(shù)和良好的設(shè)計，能夠增強敏捷能力。

10.要簡潔，要盡可能地掌握減少工作量、提升工作效率這門藝術(shù)，這一點非常關(guān)鍵和重要。

11.最好的架構(gòu)、需求以及設(shè)計來自于自己組織的團隊。

12.每隔一段時間，讓團隊去反思怎么樣更加高效地工作，然后相應(yīng)調(diào)整自己的行為或節(jié)奏。

探究敏捷軟件開發(fā)管理的思維模式，我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵是要高度關(guān)注消費者或用戶本身，并且更快地進行產(chǎn)品開發(fā)。如果要在組織內(nèi)部實現(xiàn)敏捷管理，就需要避免成為孤島型的組織，并且摒棄僵硬的流程，并構(gòu)建起跨學(xué)科或者跨部門的團隊協(xié)作。

敏捷質(zhì)量管理的原則

典型的敏捷公司是網(wǎng)絡(luò)式的公司，會用創(chuàng)新性方法開發(fā)出新的解決方案，譬如Strong、設(shè)計型思維等。設(shè)計型思維方法能夠開發(fā)出最優(yōu)的產(chǎn)品設(shè)計，并且找到相應(yīng)的解決方案；Strong方法既能應(yīng)用于項目的管理開發(fā)，也能應(yīng)用于項目的方方面面。

我所在的德國質(zhì)量協(xié)會正在深挖敏捷管理的需求及相應(yīng)的方法，也希望據(jù)此推斷出敏捷質(zhì)量管理應(yīng)該是什么樣的。下面拋磚引玉，跟大家分享一下德國質(zhì)協(xié)對敏捷質(zhì)量管理的看法。

先看一下質(zhì)量管理方法的改變。我們注意到，在敏捷型組織，特別是敏捷的開發(fā)團隊或開發(fā)部門中，在避免甚至拒絕使用傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，因為他們覺得那些方法并不奏效。德國質(zhì)協(xié)后來草擬了一份“敏捷質(zhì)量管理宣言”，標示出了敏捷質(zhì)量管理的原則，它代表了德國質(zhì)協(xié)對ISO 9001七項質(zhì)量管理原則的新思考和變革。

1.和消費者之間的互動；

2.服務(wù)式的領(lǐng)導(dǎo)；

3.跨學(xué)科、跨部門的網(wǎng)絡(luò)式協(xié)作；

4.變革性的方法；

5.迭代；

6.依據(jù)問題提供解決方案；

7.以人為中心。

需要提醒的是，上述七大原則并不是放之四海而皆準、適用于每個組織，而只適用于已經(jīng)發(fā)覺周邊環(huán)境變得越來越不確定、動蕩及復(fù)雜，因而想要變得更加敏捷的組織。我希望德國乃至整個世界有更多類似的組織出現(xiàn)。

最后，我想引用敏捷管理創(chuàng)始人的一段話作為結(jié)束：我們不應(yīng)該將“敏捷”作為目的或者終點，而應(yīng)該竭力在復(fù)雜的世界中交付更多的商業(yè)價值。將經(jīng)驗、自組織和持續(xù)改進糅合起來，就可以貼上敏捷性的標簽。敏捷性的能力可以迅速對市場做出反饋，對組織、工作及日常工作方式等做出改變，包括充分利用技術(shù)對復(fù)雜的情境提出解決方案。