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    科技賦能,專業(yè)讓生活更簡單
    ——訪2019年度中國政府友誼獎獲得者陳心穎

    2019-10-18 01:11:40張曉
    國際人才交流 2019年10期
    關(guān)鍵詞:麥肯錫科技

    文/張曉

    陳心穎,1977年生于新加坡,畢業(yè)于美國麻省理工學(xué)院,擁有電氣工程與計算機(jī)科學(xué)碩士學(xué)位以及電氣工程、經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)士學(xué)位。作為麥肯錫全球董事合伙人,在美國、亞洲的10個國家工作了13年。2013年加入中國平安保險集團(tuán),目前任平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官。2019年榮獲中國政府友誼獎。

    步入平安金融培訓(xùn)學(xué)院的大堂,首先映入眼簾的是孔子和愛因斯坦的雕像,這兩尊雕像猶如平安文化的縮影——中西合璧、兼容并蓄,體現(xiàn)了平安文化的包容性和胸懷。

    早在20世紀(jì)90年代,平安率先踐行國際人才觀,廣泛引進(jìn)優(yōu)秀人才。截至目前,平安集團(tuán)前100名高管中,國際人才占比超過60%,且均來自國際頂尖企業(yè)。其中,前平安集團(tuán)總精算師斯蒂芬·邁爾,前平安銀行行長理查德·杰克遜,時任平安集團(tuán)首席創(chuàng)新官計葵生,現(xiàn)平安集團(tuán)聯(lián)席CEO李源祥,都曾獲得中國政府友誼獎。這是中國頒發(fā)給外國專家的最高榮譽(yù),在我國引進(jìn)國外人才的歷史上,一家企業(yè)榮獲四枚友誼獎勛章,實屬濃墨重彩的一筆。

    時值新中國成立70周年,平安又誕生了第五位友誼獎得主。她就是平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎。

    2019年9月30日,李克強(qiáng)總理在人民大會堂會見2019年度中國政府友誼獎獲獎專家及家屬。再次見到李克強(qiáng)總理,陳心穎倍感激動。“7月2日在2019年夏季達(dá)沃斯論壇上,我很榮幸有機(jī)會向總理請教,政府要如何保護(hù)投資人的利益,總理講要保持金融穩(wěn)定,要加強(qiáng)監(jiān)管,金融業(yè)要擴(kuò)大開放。這次在大會堂,我?guī)е颜x獎的獎?wù)?,又是新中國成?0周年,特別榮耀,特別激動?!?/p>

    陳心穎負(fù)責(zé)平安集團(tuán)整體的科技和互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。平安集團(tuán),一個偌大的金融集團(tuán),名列福布斯世界500強(qiáng)第29位,員工人數(shù)超過100萬,其科技業(yè)務(wù)卻由一位年輕的女高管掌舵,這不禁讓外界對陳心穎的管理風(fēng)格充滿好奇。

    陳心穎的辦公室位于平安金融中心109層。站在落地窗邊,深圳景觀一覽無余。這是一座大步向前的城市,創(chuàng)新、效率是它的標(biāo)簽。這也是陳心穎眼中的平安氣質(zhì)。在采訪中,她數(shù)次強(qiáng)調(diào),時間寶貴,要做有意義的事;科技要多元賦能,賦能金融、醫(yī)療、教育,帶動傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。

    學(xué)霸、女高管、科技達(dá)人……標(biāo)簽背后,什么才是真正的她?透過此次專訪,答案呼之欲出:

    一個與平安科技共同進(jìn)步的探索者。

    從麥肯錫到中國平安

    加入平安前,陳心穎在麥肯錫工作了13年。作為麥肯錫全球董事合伙人,她的職業(yè)足跡遍布?xì)W美、亞洲的10個國家。

    “我從麻省理工學(xué)院畢業(yè)后就加入了麥肯錫,麥肯錫崇尚任何問題都可以用結(jié)構(gòu)化思維去解決。它會把你放在不同的行業(yè)去鍛煉,我服務(wù)過航空公司、零售公司、金融公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、交易所,學(xué)會了用邏輯思維去思考?!标愋姆f半開玩笑的說,經(jīng)過這樣的鍛煉,你會覺得自己好像可以天下無敵,可以面對任何問題。

    “我喜歡接觸不同的人。作為一名顧問,除了能力之外,更重要的是信任。顧問是幫助客戶解決問題的,客戶要相信你的判斷,相信你做的事情對他、對公司是好的?!?/p>

    怎么在不同國家、不同文化、不同語言的環(huán)境中建立信任?陳心穎記得,曾有一位60多歲的印尼客戶,他剛剛接手一家銀行任CEO,但不了解銀行業(yè)。為了建立信任,陳心穎一年沒有做任何其他項目,每個月都飛往印尼跟他交流、給他建議?!敖⑿湃?,這很重要。”

    麥肯錫的13年履歷,歸根結(jié)底,歷練了陳心穎對人、對事的管理思路?!皩κ挛覀兒芮宄?,會去分析一件事情是不是對的;對人,就是學(xué)會如何換位思考、建立信任,這是在麥肯錫最大的收獲?!标愋姆f說。

    13年里,陳心穎經(jīng)手過許多項目。有趣的是,早在麥肯錫時,她就與平安結(jié)下了不解之緣?!捌桨彩俏以邴溈襄a做過的最有成就感的項目!”陳心穎說。

    2003年,國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營普遍較為分散,平安也不例外?!皬娘L(fēng)控、效率、專業(yè)等角度看,平安需要后臺集中,但當(dāng)時大家都反對,麥肯錫內(nèi)部也提出轉(zhuǎn)型幅度太大了,海外的企業(yè)都是先經(jīng)過十幾年、二十年的區(qū)域集中再到全國集中。在接手平安項目的時候,我還是一個20多歲的小項目經(jīng)理,我印象非常深刻,當(dāng)時馬總(中國平安集團(tuán)董事長馬明哲)在會上說,我請你們所有人過來,不是來討論是否集中的,而是怎么集中,然后他就走了。很帥氣!真的很有魄力!”

    于是,平安集團(tuán)開始進(jìn)行大刀闊斧的改革,把分支機(jī)構(gòu)中能集中的項目,比如財務(wù)、印章、核保、核賠等都統(tǒng)一到后臺,“這相當(dāng)于把權(quán)力從下面收上來,比如把幾千個印章都集中起來?!逼桨惨虼顺蔀榈谝粋€實現(xiàn)全國集中的金融機(jī)構(gòu)?!坝辛诉\(yùn)營管理的集中,才有平安后來的快速增長。如果職能分散,前重后輕,很難快速擴(kuò)張。現(xiàn)在中后臺都集中了,前端銷售擴(kuò)展非常快,而且很規(guī)范。至今,全球很多金融機(jī)構(gòu)還會來平安上海張江后援中心參觀,這是一個非常有意義的項目!”

    2013年,陳心穎又接手平安一個科技轉(zhuǎn)型的項目。結(jié)束時,馬明哲董事長向她拋出了橄欖枝。陳心穎坦言,自己一度有些猶豫。當(dāng)時中文不夠好,來平安就意味著常駐中國,得中國、新加坡兩地奔波。但從決定加入平安到入職,陳心穎只用了一周的時間?!拔沂亲x工科的,我一直覺得科技有很大的潛力,但還沒有被很好地發(fā)揮出來。當(dāng)時市場上都認(rèn)為科技只是一個輔助工具、或者說加強(qiáng)工具,但馬總當(dāng)年就提出要科技引領(lǐng)金融,這是非常超前的,也是非常有遠(yuǎn)見的?!?/p>

    陳心穎的平安之路,就此開始。

    向科技轉(zhuǎn)型

    “馬總制定戰(zhàn)略看的比較長遠(yuǎn),通常都是下一盤很大的棋,但是歸結(jié)起來就是三步,科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)反哺金融。”陳心穎說。陳心穎加入平安六年來,平安的科技研發(fā)人員由3000人增長到3.2萬,科技從業(yè)人員達(dá)10.1萬,互聯(lián)網(wǎng)用戶從4000萬增長到5.76億,金融客戶近2億。與此同時,平安孵化出11家科技企業(yè),其中2家已上市、3家已成為獨角獸,累計估值超過700億美元,貢獻(xiàn)收入90億美元。

    截至2019年上半年,平安的科技專利申請數(shù)累計達(dá)到18050項,位居國際金融機(jī)構(gòu)前列,其中PCT及境外專利申請數(shù)累計達(dá)3959項,平安還榮獲了多項國際科技大獎,僅2019年上半年就榮獲20個科技獎項國際第一名,覆蓋醫(yī)療影像、醫(yī)療智能問答、AI翻譯、AI閱讀理解、深度學(xué)習(xí)推理等多個領(lǐng)域。

    平安集團(tuán)是如何能夠快速的變革,從而實現(xiàn)向科技的快速轉(zhuǎn)型?

    陳心穎總結(jié)了三點。

    第一,提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。“馬總給出的目標(biāo)總是讓人覺得難以實現(xiàn)。比如他說要在3年內(nèi)把8.7萬座席減少至30%。我們每年有1億客戶打電話進(jìn)來,這部分客戶不習(xí)慣用電腦或者APP進(jìn)行操作,習(xí)慣通過電話解決問題。面對如此龐大的座席需求,我們該如何實現(xiàn)這個目標(biāo)?于是我們設(shè)計了智能客服機(jī)器人,能夠快速幫助客戶解決信用卡過期、查額度、提升額度等問題。有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),能讓大家做起事情來更有魄力?!?/p>

    如今,平安智能客服機(jī)器人在語意理解方面日臻完善,在斯坦福大學(xué)機(jī)器閱讀理解競賽中獲得了世界第一名。智能機(jī)器人涉及聲音識別、聲音轉(zhuǎn)文字、語意理解等幾個層面的技術(shù),需要幾個團(tuán)隊共同合作。平安科技下面有8個研究院、超過50個實驗室,智能客服機(jī)器人由其中7個實驗室聯(lián)合研究、跨團(tuán)隊合作?!拔覀冊?jīng)碰到這樣一個難題,21種不同區(qū)域的口音中,我們對陜西口音的識別不夠好,于是就一周派1000多人去錄陜西口音,讓機(jī)器不斷學(xué)習(xí)?,F(xiàn)在,平安智能客服機(jī)器人的準(zhǔn)確度超過90%。”

    第二,對人才的吸引力。“短短六年,我們的研發(fā)人員從3000人增加到3.2萬。我們大量招聘新人,為什么大家愿意來平安做科技?因為很多科學(xué)家很想結(jié)合一些實際業(yè)務(wù)做出一些東西來,但科技公司可能沒有很好的場景去發(fā)揮。在平安有金融、醫(yī)療、車等多種領(lǐng)域,可以做的事情很多,這一點非常吸引人。”陳心穎非常贊同平安的文化,“平安的文化很開放,強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向,比較直接、好融入,不僅吸引科技人員,還吸引很多外籍人士來這里工作?!?/p>

    第三,融合與協(xié)同。陳心穎作為外籍高管,剛來到平安時,也曾遇到文化不匹配的問題。用馬明哲的話說,“一個是外星人,一個是地球人?!辈粌H如此,在科技業(yè)務(wù)每季度的季度會上,都會有一個頭腦風(fēng)暴的環(huán)節(jié),來自傳統(tǒng)公司和來自互聯(lián)網(wǎng)科技公司的人進(jìn)行思想碰撞,背景不同,容易吵架。“但馬總說得很對,兼聽則明,偏聽則暗。你不一定要認(rèn)同他的觀點,但是你要了解,要鼓勵大家說出意見?!?/p>

    “平安一直堅持做對的事情?!标愋姆f舉了另一個例子。傳統(tǒng)的保險銷售模式都是銷售先行,服務(wù)在后。但陳心穎認(rèn)為,在互聯(lián)網(wǎng)模式下,服務(wù)要走在銷售的前面。不管對方是不是客戶,企業(yè)都先提供服務(wù),這種模式值得金融業(yè)學(xué)習(xí)。

    為了提高客戶體驗,平安堅持“一個客戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的經(jīng)營模式,把全部業(yè)務(wù)“搬家”到線上。旗下二三十家子公司都開發(fā)了相關(guān)APP,再由集團(tuán)統(tǒng)籌,把二三十個APP統(tǒng)籌成幾個APP,并在每個APP之間設(shè)置一個“任意門”,通過鏈接,可以隨時進(jìn)行切換。陳心穎坦言,當(dāng)時各個子公司的意見很大,但客戶是大家的,應(yīng)該以開放的心態(tài),為客戶創(chuàng)造更多利益。“大部分行業(yè)選擇線上、線下融合,平安選擇了一條獨特的路,做到了全部線上化。”結(jié)果證明,陳心穎的想法是正確的。過去三年多,平安1/3客戶來自互聯(lián)網(wǎng)用戶。

    陳心穎在2019年中國政府友誼獎頒獎典禮現(xiàn)場

    科技是開放的

    中國平安始于1988年,而今剛過而立之年。三十年,從產(chǎn)險到壽險,到信托、證券、銀行,到陸金所、好醫(yī)生、金融壹賬通等30多家子公司,平安集團(tuán)每個十年都經(jīng)歷一次裂變。馬明哲曾說,如果說過去30年,平安打造的國際領(lǐng)先綜合金融集團(tuán)這個孤品是“河?xùn)|”,那么,站在新起點上,平安要走向“河西”——一個全球領(lǐng)先的科技公司。

    對于這剛剛開始的第四個十年,平安的定位是深化“金融+科技”、探索“金融+生態(tài)”。

    在陳心穎看來,做生態(tài)圈有兩個含義。

    第一,用科技、互聯(lián)網(wǎng)去解決一些痛點?!坝龅狡胀ǜ忻?,大家都想去三甲醫(yī)院,但去三甲醫(yī)院就醫(yī)往往需要排很長的隊,抓住這個痛點,我們建立線上好醫(yī)生,提供醫(yī)療咨詢服務(wù),希望每個家庭都可以擁有一個家庭醫(yī)生。為了做好這個平臺,我們邀請了很多三甲醫(yī)院的全職醫(yī)生加入?!苯刂?019年中,平安好醫(yī)生累計注冊用戶量突破2.89億人。

    在智慧醫(yī)療方面,平安還打造了醫(yī)療診斷智能輔助系統(tǒng)AskBob,這個系統(tǒng)學(xué)習(xí)了過去十幾年間三萬多個疾病的知識圖譜,學(xué)習(xí)不同的用藥方法,不同的診斷方法、治療方法和手段,以及28000多種文獻(xiàn),不僅能為醫(yī)生的診斷提供輔助,還能降低誤診率。目前,這個系統(tǒng)已在全國70個城市進(jìn)行推廣,甘肅省衛(wèi)健委已經(jīng)讓全省醫(yī)生使用,推動科技賦能醫(yī)療。陳心穎認(rèn)為這種探索很有價值。

    第二,與更多人分享科技成果。陳心穎回憶起,大約在五年前,馬明哲提出了一個非常超前的想法,他提議把平安的智能客服、智能理賠技術(shù)向外推廣?!爱?dāng)時爭議很大,這是公司的核心競爭力,怎么能提供給他人?但是馬總很有情懷,他認(rèn)為市場這么大,我們投入幾千個人力、花費好幾年時間做出來好產(chǎn)品,只服務(wù)內(nèi)部太浪費了??萍急旧砭蛻?yīng)該是開放的?!?/p>

    在開放的心態(tài)下,平安的做法改善了整個行業(yè)的生態(tài)。汽車之家是一個非常典型的案例。最開始,汽車之家是一個汽車新聞網(wǎng)站?,F(xiàn)在,平安的科技平臺把經(jīng)銷商、修理廠、主機(jī)廠串聯(lián)在一起,客戶可以買車、用車、養(yǎng)車、賣車,搭建了一個完整的閉環(huán)?!斑@就是科技賦能廠商,賦能整個生態(tài)圈,這是非常有意義的事情。”

    快速發(fā)展的科技業(yè)務(wù),讓陳心穎全心全意投入到工作當(dāng)中。陳心穎每天的行程都很密集,采訪當(dāng)日,她還要趕往香港港交所進(jìn)行演講。不少員工笑稱:“陳總就像‘嫁’給了平安?!睂Υ?,陳心穎說:“我一直對時間很苛刻,每個人就這么多時間,不管貧富、老少,時間都是一樣的。我花這么多時間在工作上,那就要做有意義的事,沒有意義不做?!彼?,正是這些創(chuàng)新、這些改變,讓陳心穎覺得振奮、有價值、有意義。

    也正是因為有這樣的格局,平安在過去六年孵化出11家科技企業(yè),包括3家獨角獸公司,金融壹賬通目前服務(wù)600多家銀行、80多家保險公司、2600多家非銀金融機(jī)構(gòu)客戶。平安產(chǎn)險的智能閃賠服務(wù)可以實現(xiàn)98.7%的當(dāng)天賠付,甚至有60%的理賠用戶通過手機(jī)拍攝就可以實現(xiàn)。

    如何從中國制造變成中國創(chuàng)造?

    放眼未來,平安在科技方面又有什么設(shè)想呢?

    陳心穎介紹,在技術(shù)上,平安將繼續(xù)圍繞人工智能、區(qū)塊鏈、云加大投入。“在應(yīng)用方面我們圍繞三個指標(biāo):一是技術(shù)領(lǐng)先,二是一定要產(chǎn)生價值,三是不只我用,其他人也可以用。”

    陳心穎認(rèn)為,智慧城市有很大的發(fā)展空間?!捌桨驳闹腔鄢鞘杏?1個板塊,交通、海關(guān)、貿(mào)易、中小企業(yè)融資、家庭養(yǎng)老、教育等。比如交通,據(jù)調(diào)查,高峰期造成阻塞的很大一部分原因是小事故。在深圳,前年事故車輛的平均撤離時間是40分鐘,去年交警部門使用平安的智能閃賠技術(shù),現(xiàn)在只需要5分鐘事故車輛就可以撤離現(xiàn)場,大大降低交通擁堵程度。另外,我們還可以通過算法與交警聯(lián)調(diào)交通燈,實現(xiàn)交通智能動態(tài)調(diào)整,在不增加任何硬件的條件下,讓整個交通提速15%到20%,這是一個城市軟實力的體現(xiàn)?!?/p>

    與此同時,平安科技正在積極地“走出去”。比如,金融壹賬通已在境外10個國家或地區(qū)27家機(jī)構(gòu)提供服務(wù)或合作,聚焦當(dāng)?shù)嘏琶拔宓你y行和保險公司。此外,平安的醫(yī)療科技正在新加坡、印度、印尼、越南等國家和地區(qū)推進(jìn)。

    馬明哲有一個夢想:希望“中國制造”有一天可以變成“中國創(chuàng)造”。平安正在以科技為載體,助力加速達(dá)成中國創(chuàng)造的美麗愿景。當(dāng)下的科技成果只是開始,平安仍在奮斗,仍在路上。

    快問快答

    問:作為平安志愿者,您走進(jìn)學(xué)校給學(xué)生上課,講科學(xué)素養(yǎng),有什么收獲?

    陳心穎:平安面向村官、村教、村醫(yī)展開的“三村”工程,不是去輸血,而是造血。我到廣東的農(nóng)村去扶貧,村里留下的都是老人小孩,我們把大巴車改造成移動檢測中心,配備全數(shù)字化DR、彩超、心電圖、尿液分析儀等先進(jìn)設(shè)備,免費為當(dāng)?shù)卮迕耋w檢。體檢報告出來后,我們教村民怎么看報告,告訴他們哪個指標(biāo)高了。同時我們也會升級村衛(wèi)生所,把醫(yī)療科技鑲嵌進(jìn)去,為村醫(yī)賦能,讓患者村民更早發(fā)現(xiàn)或治療疾病。

    在課堂上,我最深的印象就是同學(xué)們都非?;顫姾脤W(xué),我開始擔(dān)心他們有點害羞,但是他們好奇心很強(qiáng),很積極,向我提了很多問題。我們還在課堂上進(jìn)行了一個用科技做智慧農(nóng)業(yè)的游戲,教孩子學(xué)習(xí)用科技去解決農(nóng)業(yè)問題,非常有意義,也非常難忘。

    問:作為一個女高管,您如何平衡家庭和事業(yè)?

    陳心穎:家庭的支持非常重要,然后就是做好時間管理。我舉一個例子,比如用一個杯子裝沙子和石頭,如果先把沙子都裝進(jìn)去了,石頭就裝不進(jìn)去了。所以要學(xué)會保護(hù)自己的時間。

    問:您最期盼怎樣的科學(xué)突破或者科技創(chuàng)新?

    陳心穎:平安希望通過專業(yè)讓生活變得更簡單,我希望用科技讓生活變得更簡單,科技的一小點突破,可能就會讓生活發(fā)生很大的變化。比如,洗衣機(jī)的發(fā)明幫助女性每天解放兩三個小時的時間,我希望科技可以讓我們有更多時間做更有意義的事。

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