淺析新媒體環(huán)境下的政府公共危機管理

◎李 曦 陳 暉

一、新媒體和公共危機管理

1.新媒體概念

關(guān)于新媒體的概念，主要包含三重含義。其一，就是相對論的概念。相對于報紙、雜志、廣播與電視等傳統(tǒng)模式來說，互聯(lián)網(wǎng)與移動媒體屬于一種新媒體。其二，就是技術(shù)方面的概念。新媒體的興起與發(fā)展，和科技進步存在密切關(guān)系。因為“生產(chǎn)力決定了生產(chǎn)關(guān)系”，數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與無線移動技術(shù)為即時互動提供了媒體和平臺。其三，就是影響力方面的概念。利用計算機與手機等設(shè)備，新媒體不只是提供了全新的實踐經(jīng)驗與信息共享形式，還使人和人之間，甚至是人和社會之間的關(guān)系發(fā)生了較多的改變。

2.公共危機管理概念

公共危機管理就是政府與其他公共機構(gòu)進行的工作?；谕晟频墓补芾碇贫扰c觀念，使用監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)防、應(yīng)急、評估、恢復(fù)等一系列方式，盡量防止與降低公共危機形成的不利影響。它包括信息采集、數(shù)據(jù)分析、問題決策、措施確定、管理協(xié)調(diào)、管理經(jīng)驗審查等一系列過程。在公共危機管理過程中最為重要的就是預(yù)防?，F(xiàn)階段，我國學(xué)術(shù)界形成了兩個不同的觀點：其一，重視危機管理的過程。提出公共危機存在自身的生命周期，危機管理應(yīng)存在于事件發(fā)生，發(fā)展與消亡的全程。其二，重視危機管理主題和其使用的方式。該觀念提出，公共危機管理不只是基于政府部門，并且政府部門必須和社會組織一起解決公共危機。

二、新媒體對公共危機管理的影響

從積極的方面分析，新媒體為政府部門及時公開信息創(chuàng)造了一個便利平臺。人們通過“官微”能夠迅速了解到公共信息，而且進行關(guān)注、評論與傳播。這就使得政府必須迅速公開信息，并確保信息公開的可靠性與完整性。同時，新媒體屬于一個有著交流屬性的平臺，可推動政府和大眾進行有效溝通，反映了政府勤勉和尊重民眾的意愿。

從新媒體對于公共危機管理的不良影響看，因為我國實名制網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)尚未完全普及，大部分人可通過匿名形式進行網(wǎng)絡(luò)交流。在我國，網(wǎng)絡(luò)用戶基本較為年輕，這類人群的社交經(jīng)驗較為缺乏。在難以客觀地分辨對錯的狀況下，他們利用自身主觀來判斷錯誤與否，缺少理性思考的水平，在別有用心的網(wǎng)絡(luò)水軍與網(wǎng)絡(luò)發(fā)起人掀起謠言誤導(dǎo)民眾，通過網(wǎng)絡(luò)流行度與點擊率，使輿論節(jié)奏發(fā)生偏移，這就形成了熱點事件與緊急事件，這類事件極易變成大眾輿論的熱點，從而形成公共危機。

三、新媒體時代我國政府應(yīng)對公共危機的表現(xiàn)

1.網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控機制不健全

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速進步的背景下，不僅使人們的生活更加方便，也使政府的公共管理面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以天津濱海新區(qū)爆炸事件為例。在天津濱海新區(qū)發(fā)生爆炸事件的背景下，民眾對政府救援能力與各類爆炸救援有著不滿情緒。由于缺少對應(yīng)的判斷和預(yù)警機制，當(dāng)?shù)卣磳ω?fù)面輿論加以回應(yīng)，造成公共輿論從“最美麗的逆行”的救援精神朝著懷疑消防部門能力的方向進行轉(zhuǎn)變。加上缺少對網(wǎng)絡(luò)輿論的有效控制，使得網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量不實言論，主要包含令人震驚的爆炸程度、“有毒氣體向北京的傳播”、一公里沒有活人等，還有對其因素的惡意揣測，出現(xiàn)大量陰謀論……此類不實言論影響政府的形象，提升了應(yīng)對公共危機的難度，使大眾恐慌現(xiàn)象更加嚴(yán)峻，不利于確保社會的穩(wěn)定發(fā)展。

2.政府對新媒體危機公關(guān)的重要性亟待重視

政府危機公共關(guān)系是公共危機管理的主要構(gòu)成部分。當(dāng)發(fā)生危機之后，其是政府和人民溝通的橋梁。作為一面鏡子，反映了政府應(yīng)對危機的態(tài)度與職責(zé)。它是危機之后維護社會穩(wěn)定發(fā)展的重要工具。比如，以浙江省政府應(yīng)對溫州線特大重大鐵路事件的做法為例。當(dāng)兩輛動車組列車在溫州與溫嶺線發(fā)生碰撞之時，當(dāng)?shù)卣]有遮掩事故，而是充分利用新媒體主動報道了該事件。不僅如此，一些政府人員還通過新媒體，在網(wǎng)絡(luò)上公開事故救援狀況與進展，這屬于一種積極應(yīng)對態(tài)度。這樣的做法，不僅使民眾更加信任政府，并且對于政府解決危機的能力也是十分相信的，為可能出現(xiàn)的輿論危機注射了穩(wěn)定劑。但目前大部分地方政府在利用新媒體引導(dǎo)危機公關(guān)方面尚處于探索階段。

3.對自媒體管控乏力，易激化公共危機主體雙方的矛盾

目前，部分媒體與個人通過網(wǎng)絡(luò)來推測和綁架輿論以期得到自身的利益。為了博得大眾的關(guān)注，一些媒體只公開部分信息片斷，甚至是不實信息，扭曲事實，對網(wǎng)民形成了嚴(yán)重誤導(dǎo)。比如，2014年底，當(dāng)醫(yī)生在手術(shù)過程中拍照時，一些媒體在并未了解事實前做出單方面的報道，誤導(dǎo)了民眾。這使得原本緊張的醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變成大眾輿論。相當(dāng)一部分公共危機均是因為媒體與個人炒作，使小問題發(fā)展成嚴(yán)重問題，使政府應(yīng)對危機面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，政府和大眾之間的問題更加嚴(yán)峻，不利于維護政府形象，公眾難以信任政府，而且使事件發(fā)展無法有效預(yù)測。

四、新媒體時代完善我國政府公共危機管理的對策

1.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控機制

互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，其便利性可使信息傳播更快、覆蓋面更廣。但當(dāng)發(fā)生公共危機之時，互聯(lián)網(wǎng)變成輿論熱點的重要場所。如若政府未對網(wǎng)絡(luò)輿論加以監(jiān)督，不良信息、謠言就會廣泛傳播，進而引發(fā)公共危及管理。政府需要構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督制度，須及時監(jiān)控輿情，對輿論信息做出歸納與分類，了解輿論導(dǎo)向，對其中的熱點做出預(yù)測，快速提交信息。輿論監(jiān)督針對政府來說，有助于政府和媒體以及大眾的有效交流，其為政府的公共危機管理給予了一定的參考，更好地回應(yīng)了大眾關(guān)注的問題。

2.加強對新媒體公共管理工作

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代來臨的背景下，國外知名學(xué)者羅伯特·希思的4R模型提出，公共危機管理包含還原時期、準(zhǔn)備時期、反應(yīng)時期與恢復(fù)時期，在四種不同時期中，均要求政府對各種公共危機事件和大眾加強溝通，這時新媒體有著十分關(guān)鍵的作用。新媒體逐漸變成大眾平時溝通與信息交互的重要工具。如若對新媒體公共管理工作不夠關(guān)注，那么必定無法得到大眾的信任，通過新媒體實現(xiàn)公共危機管理也是不可能的。另外，政府部門必須主動地與媒體和公眾加以交流，盡快公開權(quán)威真實的信息，公開危機進展?fàn)顩r，構(gòu)建負(fù)責(zé)任的良好形象。

3.建立健全溝通體系

健全溝通渠道建設(shè)，在協(xié)調(diào)各類利益關(guān)系，應(yīng)對各類問題，擴大利益表達(dá)渠道上起到了十分關(guān)鍵的作用。現(xiàn)在，我國已構(gòu)建了較為健全的互動渠道，比如人民代表大會制度、信訪報告機制、聽證機制、政協(xié)機制等。完善的互動渠道取決于組織自身的構(gòu)建。需要從下面方面進行改進和強化。

理清以往的通信系統(tǒng)，就是減少以往溝通體系中存在的問題，保證信息的迅速傳遞。首先，需要增強信息采集工作?，F(xiàn)在信息采集的覆蓋率不高，大多數(shù)人不愿意向政府傳遞自身的訴求。政府與官員必須轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，深入到大眾之中，積極考慮大眾的需求，從中獲得真實信息。

政府應(yīng)該借助新媒體構(gòu)建一個全新的溝通體系。利用其具備的即時性、虛擬性與互動性，推動政府和大眾之間的有效交流，縮短政策制定者和大眾之間的心理距離，加強人們對政府的信任。

結(jié)論

綜上所述，新媒體對于政府部門的公共危機管理而言屬于一把雙刃劍。合理使用新媒體能夠推動政府和大眾的互動交流，增強政府的輿論引導(dǎo)力度，避免出現(xiàn)危機。相反，如若未準(zhǔn)確認(rèn)知與利用新媒體，較多不良報道會對大眾的信心形成影響，可能使危機產(chǎn)生的影響迅速擴大，其后果是無法預(yù)計的。所以，各級政府與官員必須最大化使用新媒體，提升處理危機的水平。