回訪(fǎng)中心助力醫(yī)療服務(wù)升級(jí)換代

文丨■ 遵義雜志社全媒體記者 陳玉蘭

9月20日，出院不久的七旬老人余永林來(lái)到遵義市第一人民醫(yī)院復(fù)印病歷，看到他腿腳不便，該院一站式綜合服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)社工立即為他全程代辦，老人坐在中心休息室等著，高興地說(shuō)：“醫(yī)院服務(wù)貼心，太好了?！庇嘤懒掷先说母惺埽凵涑鲎窳x市一醫(yī)近年來(lái)創(chuàng)新服務(wù)理念，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的快速提升，充分彰顯了公立醫(yī)院的公益性。

醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

2014年5月，為改善廣大群眾在醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，遵義市第一人民醫(yī)院在全省率先組建回訪(fǎng)中心，開(kāi)始積極開(kāi)展回訪(fǎng)工作。當(dāng)年6月，利用醫(yī)院新購(gòu)的專(zhuān)業(yè)回訪(fǎng)軟件，對(duì)出院患者的回訪(fǎng)率就達(dá)到百分百。

5年來(lái)，隨著回訪(fǎng)中心全體工作人員的不懈努力，服務(wù)呈現(xiàn)不少亮點(diǎn)。首先是構(gòu)建了完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系?；卦L(fǎng)中心通過(guò)每月完成8000-10000人的電話(huà)回訪(fǎng)，5年來(lái)已經(jīng)回訪(fǎng)了356000多病人， 采集4000多條意見(jiàn) ，收到表?yè)P(yáng)7000多條。

如今，回訪(fǎng)中心還成為醫(yī)院患者投訴的統(tǒng)一接待部門(mén)。凡是患者要投訴都可撥打回訪(fǎng)中心電話(huà)0851-28928114。回訪(fǎng)中心接到投訴后，都會(huì)立即通過(guò)投訴管理平臺(tái)通知職能部門(mén)，讓職能部門(mén)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn)后分轉(zhuǎn)到責(zé)任科室去處理。一項(xiàng)小改革，改變了以前患者多方投訴的局面。

此外，回訪(fǎng)中心還負(fù)責(zé)全院醫(yī)療安全（不良）事件的管理。凡是對(duì)醫(yī)院運(yùn)行安全、患者安全、醫(yī)務(wù)人員安全造成影響的都屬醫(yī)療安全（不良）事件。

今年4月起，一個(gè)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量分析會(huì)在市一醫(yī)定期召開(kāi)，具體實(shí)施是這樣的——針對(duì)各種回訪(fǎng)意見(jiàn)、投訴，回訪(fǎng)中心在每月底進(jìn)行匯總，涉及制度的，涉及管理流程的……梳理為若干條問(wèn)題，召開(kāi)全院服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席分析會(huì)。

會(huì)上，被有序梳理的各種問(wèn)題要在會(huì)上進(jìn)行分享，針對(duì)這些問(wèn)題，參會(huì)人員各抒己見(jiàn)，進(jìn)行討論。需要院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)后解決的，院長(zhǎng)會(huì)記下；涉及部門(mén)不作為的，在會(huì)上對(duì)職能部門(mén)當(dāng)面詢(xún)問(wèn)原因和商議解決辦法。對(duì)于有能力解決的，馬上責(zé)成其進(jìn)行解決。

會(huì)后，對(duì)于會(huì)上討論形成的處理意見(jiàn)，回訪(fǎng)中心再次進(jìn)行梳理，將每一事項(xiàng)寫(xiě)成時(shí)效性工作任務(wù)通知單，上交院長(zhǎng)，由院長(zhǎng)親自簽署處理意見(jiàn)——明確責(zé)任部門(mén)、明確整改措施、明確整改時(shí)限。這種通知單，每個(gè)月至少要簽20-50張，下發(fā)到相應(yīng)部門(mén)去落實(shí)整改。今年4月至8月，市一醫(yī)關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整改意見(jiàn)簽了近200多項(xiàng)，其中80%已經(jīng)完成整改，15%需要持續(xù)整改，5%因?yàn)橹T多客觀原因無(wú)法進(jìn)行整改，但是對(duì)于已經(jīng)暴露出的問(wèn)題，院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)繼續(xù)關(guān)注。

對(duì)于院長(zhǎng)簽署過(guò)處理意見(jiàn)的時(shí)效性工作任務(wù)通知單，回訪(fǎng)中心要建立“建賬銷(xiāo)號(hào)制”——要整改的每個(gè)問(wèn)題，都對(duì)應(yīng)一個(gè)賬號(hào)。完成整改后即銷(xiāo)號(hào)?！安惶幚硗瓴讳N(xiāo)號(hào)，做到事事有著落，件件有回音”，回訪(fǎng)中心主任段人榕說(shuō)道。

質(zhì)量分析會(huì)的開(kāi)啟，讓相應(yīng)部門(mén)都公開(kāi)參與進(jìn)來(lái)，打破曾經(jīng)的部門(mén)壁壘，整合各方力量，共同解決相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，有力提升了相應(yīng)部門(mén)的責(zé)任意識(shí)、行動(dòng)力、執(zhí)行力，開(kāi)啟全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的“升級(jí)換代”。

便民服務(wù)“提檔加速”

2019年7月，中心把分散到各點(diǎn)的服務(wù)點(diǎn)整合為一個(gè)“一站式綜合服務(wù)中心”，該中心共入駐8個(gè)職能部門(mén)，可完成33項(xiàng)便民服務(wù)。只要是患者的合理需求，在中心都可得到滿(mǎn)足。比如，以前病人要復(fù)印病歷，要經(jīng)歷“科室醫(yī)生簽字—醫(yī)務(wù)科簽字—病案管理科復(fù)印病歷”。如中途因病歷還在醫(yī)生手里而沒(méi)到病案管理科，病人就白跑路了，得過(guò)幾天再來(lái)。屆時(shí)病人來(lái)了，還得重復(fù)前次的程序，讓病人窩心?，F(xiàn)在，一站式綜合服務(wù)中心可為病人全程代辦，病人只管坐在中心休息，靜候結(jié)果。

為搞好代辦服務(wù)，中心成立醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)，他們又被稱(chēng)為：“愛(ài)心跑跑”。凡是要在醫(yī)院跑路的事，跑跑代辦，這就為病人尤其是老年人解決了不少麻煩。曾經(jīng)一次，一貧困戶(hù)患者在出院后成功申請(qǐng)了民政救助，需要住院費(fèi)用的發(fā)票，于是回訪(fǎng)中心一站式服務(wù)人員為他協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，最終為他找到票據(jù)，促成他到民政部門(mén)領(lǐng)到了一萬(wàn)多元的救助金，對(duì)此患者感激流涕。

“每一位患者的滿(mǎn)意度，都鞭策著我們不懈努力，一點(diǎn)一滴改變、提升著全院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。以后，當(dāng)我們的親友來(lái)看病，都不需要找熟人打招呼時(shí)，我們的努力就達(dá)到目的啦?！币徽臼椒?wù)中心的一位工作人員說(shuō)。

近年來(lái)，醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查結(jié)果顯示，群眾滿(mǎn)意度節(jié)節(jié)攀升。去年，國(guó)家衛(wèi)健委組織開(kāi)展的全國(guó)患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，市一醫(yī)獲95.37分（滿(mǎn)分100），高于全國(guó)平均水平近3分，在全市三級(jí)公立醫(yī)院中排名第一。

今夏7月，回訪(fǎng)中心有兩個(gè)案例被醫(yī)院推薦參加了國(guó)家衛(wèi)健委舉辦的“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽第五季”，得到眾多網(wǎng)民的投票支持。由此可見(jiàn)，人民群眾在市一醫(yī)診療時(shí)的獲得感和幸福感在不斷地提升。

段人榕介紹道，回訪(fǎng)中心工作開(kāi)展的好壞與三方面有關(guān)——領(lǐng)導(dǎo)重視程度、信息化建設(shè)、回訪(fǎng)員的責(zé)任心。5年來(lái)，很多公立醫(yī)院的回訪(fǎng)中心都萎縮了，可是我們回訪(fǎng)中心卻越做越大，這得益于院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和全院的支持。如今，在國(guó)家衛(wèi)健委對(duì)三級(jí)公立醫(yī)院的考核體系中，患者滿(mǎn)意度已經(jīng)作為單獨(dú)的考核維度。沒(méi)有最好，只有更好，我們不可懈怠，要繼續(xù)推進(jìn)全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，要把一站式綜合服務(wù)做成醫(yī)院的一張靚麗名片。

市一醫(yī)院長(zhǎng)劉代順說(shuō)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們永遠(yuǎn)在路上。待到市級(jí)兩大醫(yī)療集團(tuán)成立后，我們不但要做好自己，還要帶動(dòng)我們集團(tuán)內(nèi)各醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，大家齊頭并進(jìn)，形成合力，做人民滿(mǎn)意的公立醫(yī)院，才能更好地守護(hù)“健康遵義”，為打造黔川渝結(jié)合部中心城市貢獻(xiàn)力量。