展館服務(wù)評(píng)價(jià)之我見(jiàn)

張德夫

寧波國(guó)際會(huì)展中心是寧波會(huì)展業(yè)發(fā)展的重要服務(wù)平臺(tái)，也是展示寧波城市形象的重要窗口。展館服務(wù)水準(zhǔn)高低對(duì)寧波會(huì)展業(yè)和城市美譽(yù)度會(huì)產(chǎn)生一定的影響，有時(shí)，展館的場(chǎng)景也會(huì)成為人們十分關(guān)注的熱點(diǎn)。

平心而論，展覽活動(dòng)期間，展館時(shí)空濃縮，人流集聚，既是演繹展會(huì)精彩的舞臺(tái)，也是展會(huì)各種矛盾交匯的場(chǎng)所。展館經(jīng)營(yíng)者和全體會(huì)展人深知責(zé)任重大，不敢有絲毫的懈怠，按照合約努力為展覽活動(dòng)順利舉辦提供相應(yīng)的場(chǎng)地設(shè)施，并給予展館質(zhì)量相匹配的服務(wù)保障，慎之又慎地對(duì)待每一次展覽與活動(dòng)，嚴(yán)陣以待應(yīng)對(duì)每一次展覽與活動(dòng)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。在每一次展覽與活動(dòng)有序平穩(wěn)安全的背后，都凝聚著展館服務(wù)人員的智慧與汗水。

然而，作為寧波市集唯一性、公益性、商業(yè)性于一身的展館，寧波國(guó)際會(huì)展中心面對(duì)不同層次人群的需求，面臨眾口難調(diào)的局面。由于主辦方、參展商、觀眾等群體參與展會(huì)活動(dòng)的目的和需求不同，心中評(píng)價(jià)展館服務(wù)的尺度不同，其評(píng)價(jià)結(jié)果眾說(shuō)紛紜，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，僅以此作為衡量展館服務(wù)水準(zhǔn)高低，是有失公允的。

鑒于此，業(yè)內(nèi)需要認(rèn)真思考如何評(píng)價(jià)與誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)展館服務(wù)。筆者認(rèn)為，要科學(xué)地評(píng)價(jià)展館服務(wù)，展館服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)頂層設(shè)計(jì)與展館服務(wù)評(píng)價(jià)體系建立兩者不可或缺。會(huì)展主管部門要統(tǒng)籌相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)做好展館服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，根據(jù)寧波國(guó)際會(huì)展中心的特點(diǎn)，參照全國(guó)同類二線會(huì)展城市展館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)具有權(quán)威性、針對(duì)性、系統(tǒng)性、客觀性的寧波展館服務(wù)考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，建立分級(jí)的評(píng)價(jià)體系，可采取自評(píng)、聯(lián)評(píng)和專業(yè)評(píng)相結(jié)合的考核評(píng)價(jià)的具體辦法。自評(píng)，由展館經(jīng)營(yíng)者自我評(píng)價(jià)與上級(jí)公司考評(píng)相結(jié)合；聯(lián)評(píng)，由會(huì)展業(yè)協(xié)會(huì)組織不同的會(huì)展主辦機(jī)構(gòu)等各方代表對(duì)展館服務(wù)進(jìn)行聯(lián)合考評(píng)；專業(yè)評(píng)，由會(huì)展主管部門委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)展館服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估。會(huì)展主管部門通過(guò)綜合三個(gè)層面的評(píng)估意見(jiàn)，形成全面、權(quán)威、客觀、公正的寧波展館服務(wù)評(píng)估報(bào)告。

如能采用上述辦法，那么展館經(jīng)營(yíng)者就可以聽(tīng)到客觀的聲音，找準(zhǔn)服務(wù)提升空間，了解辦展主體的要求，使會(huì)展中心能夠更有針對(duì)性地提升服務(wù)；辦展主體多了正式議論展館服務(wù)的渠道和反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)，使辦展主體的需求與合理要求能夠得到傳遞。這有利于寧波會(huì)展業(yè)的營(yíng)商環(huán)境更加優(yōu)化，有利于形成展館方與主辦方良性互動(dòng)共生共榮的會(huì)展生態(tài)圈，也有利于寧波會(huì)展業(yè)新一輪的發(fā)展。（作者系寧波國(guó)際會(huì)展中心發(fā)展部經(jīng)理）