突發(fā)事件情景下醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估研究

邵志國，于德湖，湯洪霞

(1.青島理工大學管理工程學院，山東 青島 266520;2.同濟大學經(jīng)濟與管理學院，上海 201804;3.青島理工大學土木工程學院，山東 青島 266520)

近幾十年來，突發(fā)事件頻發(fā)，對國家、社會、經(jīng)濟造成了嚴重的損害，而醫(yī)院作為應對突發(fā)事件的主體之一，其業(yè)務持續(xù)面臨越來越多的風險[1]。2004年12月，印度洋海嘯沖垮了印度尼西亞整個國家的醫(yī)療系統(tǒng)，影響了數(shù)以百萬計的人民，損失難以估量，亞齊省北部61%的醫(yī)療設施被毀，大約7%的醫(yī)務人員和30%的助產(chǎn)士喪生，使亞齊省的基礎醫(yī)療、孕產(chǎn)婦健康和新生兒護理陷入危機，而重建整個公共醫(yī)療體系需要大量的資金[2]。2008年5月我國的汶川地震中，共有超過1.1萬所醫(yī)療機構遭受破壞，數(shù)萬人前往其他地方求醫(yī)。2015年尼泊爾7級強震中，446家綜合性醫(yī)院被徹底摧毀，765所公共醫(yī)療設施受到損害，剩余可運轉的醫(yī)院建筑設施和衛(wèi)生系統(tǒng)不堪重負，大批傷員和患者無處安置[3]。以上事件表明，突發(fā)事件造成的醫(yī)院業(yè)務中斷，將引起社會運行受阻，甚至造成巨大的經(jīng)濟損失，而災難來臨時，醫(yī)療衛(wèi)生機構如何更好地保障人們的安全，正面臨巨大挑戰(zhàn)。

由于醫(yī)院服務對象的特殊性，為了克服醫(yī)院現(xiàn)有安全理論和管理體制的不足，開展醫(yī)院災害脆弱性分析并探索如何加強醫(yī)院應急管理能力已成為當前研究的重點，諸多學者對此進行了深入研究。在消防安全等傳統(tǒng)醫(yī)院安全管理的基礎上，程永忠等[4]提出將醫(yī)院空間線性規(guī)劃、信息系統(tǒng)安全納入醫(yī)院安全管理新體系，以強化以人為本的應急管理制度；謝娟等[5]提出了醫(yī)院應對地震災害時應急救治接診傷員流程化管理框架，以保證應急工作的時效性；青義春等[6]通過咨詢衛(wèi)勤管理專家，基于因果圖法建立了突發(fā)公共事件醫(yī)院應急救援機制模型；Hendrickx等[7]綜合多學科方法對醫(yī)院災害管理原則進行了研究。然而，上述研究主要是針對突發(fā)事件發(fā)生后的醫(yī)療響應模式，而針對醫(yī)院如何應對突發(fā)事件的風險研究明顯不足[8]。隨著醫(yī)院安全管理內(nèi)涵的系統(tǒng)化外延，應更多地關注醫(yī)院安全狀態(tài)及其日常業(yè)務持續(xù)性運轉能力方面的研究。因此，本文重點研究了醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估框架及流程，致力為醫(yī)院業(yè)務持續(xù)管理能力的提高以及業(yè)務持續(xù)策略的制定提供基礎。

1 基于業(yè)務持續(xù)管理的風險評估

自然、技術或人為的突發(fā)事件可能造成組織人員傷亡和財產(chǎn)損失，影響組織的可持續(xù)發(fā)展。業(yè)務持續(xù)管理(Business Continuity Management，BCM)作為風險管理的新方法逐漸引起了政府、企業(yè)和理論界的關注。

業(yè)務持續(xù)的概念最早源于美國的“災難恢復”一詞，是指一個組織在破壞性事件發(fā)生后仍能繼續(xù)以可接受的重新定義的水平交付產(chǎn)品或服務的能力。根據(jù)英國業(yè)務持續(xù)協(xié)會的定義，業(yè)務持續(xù)管理是一個整體性的管理流程，它通過識別對組織構成威脅的潛在沖擊，并提供一個建立快速恢復能力和有效反應能力的框架，從而保障關鍵的利益相關方的利益、聲譽、品牌及創(chuàng)造價值的活動[9]。業(yè)務持續(xù)管理分為了解組織、決定業(yè)務持續(xù)策略、開發(fā)并實施業(yè)務持續(xù)管理響應計劃以及演練、維護和評審四個階段，包括風險評估(Risk Assessment，RA)、業(yè)務影響分析、設定目標恢復時間、制訂業(yè)務持續(xù)計劃、教育培訓、檢查修訂等動態(tài)循環(huán)過程[10]。理解組織是業(yè)務持續(xù)管理的關鍵部分，業(yè)務影響分析和風險評估是理解組織的兩個主要工具[11]。

盡管風險評估對有效的業(yè)務持續(xù)管理體系建設具有重要作用，但目前為止，業(yè)務持續(xù)管理背景下的風險評估研究較少。Halliday等[12]提出了一個基于組織信息技術方面實現(xiàn)業(yè)務持續(xù)管理體系的風險分析框架;Zsidisin等[13]通過案例研究說明了業(yè)務持續(xù)管理對管理風險的重要性;Gibb等[14]提出了組織中通過應用業(yè)務持續(xù)管理進行風險管理的框架;Tjoa等[15]解析了風險導向的評估方法如何加強業(yè)務持續(xù)管理中的業(yè)務影響分析與風險評估;李兵等[16]在分析電信行業(yè)業(yè)務持續(xù)特點與影響因素后，對該行業(yè)業(yè)務持續(xù)性風險評估進行了研究，并建立了風險預測模型。

業(yè)務持續(xù)管理作為一種新的科學減災和風險管理方法，引入醫(yī)院管理框架中，能夠幫助醫(yī)療設施管理者思考、優(yōu)化應急操作流程，規(guī)劃應對風險的方案。通過完善的事前準備，能夠保證醫(yī)療系統(tǒng)在遭受災害打擊后快速恢復，保障醫(yī)療業(yè)務的持續(xù)性，對未來社會和諧穩(wěn)定和經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展有重要的促進作用。

2 醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估的技術框架

在業(yè)務持續(xù)管理體系中，風險評估與組織目標、業(yè)務影響分析之間有密切的關系，或者說風險評估需要滿足組織目標并幫助管理者實現(xiàn)其目標。與此同時，風險評估與業(yè)務影響分析的結果將為風險應對及業(yè)務持續(xù)計劃提供依據(jù)。風險評估與業(yè)務持續(xù)管理體系中其他部分之間的關系[17]，見圖1。

圖1 風險評估與業(yè)務持續(xù)管理體系中其他部分之間的關系

考慮到風險評估與業(yè)務持續(xù)管理體系中其他部分的關系，并借鑒《澳大利亞/新西蘭標準：風險管理》[18]，醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估包括四個部分，即風險識別、風險分析、風險評價和風險應對。然而，《公共安全 業(yè)務連續(xù)性管理體系 要求》(GB/T 30146—2013/ISO 22301：2012)標準中定義的風險評估是風險識別、風險分析及風險評價的整個過程[19]，因此本文僅討論這三個部分，暫不考慮風險應對(圖2中以虛線框表示)。醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估的技術框架，見圖2。

圖2 醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估的技術框架

2.1 風險識別

風險識別是查找、辨識以及記錄風險的過程[20]。在本文中，風險識別指的是辨別與確定可能造成醫(yī)院業(yè)務中斷的風險。通過文獻閱讀，依據(jù)世界經(jīng)濟論壇《全球風險2015報告》中陳述的威脅組織活動和人員安全的風險[21]，以及服務或制造業(yè)組織潛在的運營和中斷風險[17]、醫(yī)院風險[22]，識別并整理出可能造成醫(yī)院業(yè)務中斷的風險，見表1。

表1 醫(yī)院業(yè)務中斷的風險

2.2 風險分析

任何風險都需要用數(shù)字或精確的文字描述來表述，才能被正確認識。因此，在識別風險后，將通過風險矩陣法對風險的兩個維度，即風險發(fā)生頻率Li和風險影響程度Ii進行量化，見表2和表3。

表2 風險發(fā)生頻率Li的量化

由表3可知，在進行風險影響程度量化時，將后果類型劃分為四個方面。根據(jù)專家判斷與多準則決策方法中常用的層次分析法(AHP)[23]計算得到四種后果類型的權重與相應的風險影響值，并利用加權綜合法計算得到風險影響程度Ii，其計算公式如下：

表3 風險影響程度Ii的量化

(1)

式中:wj為后果j的權重;aij為風險i對后果j的影響值。

2.3 風險評價

在風險評價階段，將結合業(yè)務影響分析與風險識別和風險分析的結果，通過計算和比較得到將進行風險應對的高風險集。具體步驟如下：

對重點工作進行定期分析，打通“中梗阻”。保障上級決策部署在邳州不折不扣貫徹落實，是樹牢“四個意識”的具體體現(xiàn)。將“三大攻堅戰(zhàn)”、高質(zhì)量發(fā)展等重點工作納入評價內(nèi)容，確保中央、省委重大決策部署落地生根。針對扶貧工作中存在的問題開展網(wǎng)格化再監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題600余條，下發(fā)督辦函51份，對陽光扶貧工作履職不力的14名鎮(zhèn)村干部進行了問責，以精準監(jiān)督保障精準脫貧。另外，針對環(huán)保工作中環(huán)境信訪事件量大等問題，先后對22名責任人予以問責，有力地保障市委市政府決策部署執(zhí)行，取得了良好的整治效果和社會效果。

(1) 確定風險對資源的影響程度：當風險發(fā)生頻率和風險影響程度確定后，醫(yī)院管理者還需進一步判斷和管理支持關鍵業(yè)務活動所需的有限資源。由醫(yī)院目標G、關鍵業(yè)務活動A、資源S與業(yè)務中斷風險R間的關系(見圖3)可知，關鍵業(yè)務活動支持組織目標的實現(xiàn)，而資源(人員、資金、設施、設備)則維持關鍵業(yè)務活動的持續(xù)運營，風險對資源的影響程度將間接作用于醫(yī)院目標的實現(xiàn)及關鍵業(yè)務活動的運行。因此，引入脆弱性系數(shù)，用于衡量業(yè)務中斷風險發(fā)生時可能造成的損害程度，且其取值范圍為(0,1]，脆弱性系數(shù)值越接近1，表示可能造成的損害程度越大，反之，則越小，具體數(shù)值可由專家依據(jù)經(jīng)驗知識判定得到[17]。風險對資源影響程度的計算公式如下[17]:

圖3 醫(yī)院目標、關鍵業(yè)務活動、資源與業(yè)務中斷風險間的關系

βik=θik·Ii·Li?i,k

(2)

式中:βik為風險i對資源k的影響程度；θik為資源k相對于風險i的脆弱性系數(shù)；Ii和Li分別為風險i的影響程度和發(fā)生頻率。

(2) 計算風險發(fā)生后醫(yī)院目標的偏差：結合業(yè)務影響分析的結果，引入資源的權重值，計算醫(yī)院目標的偏差，其計算公式如下：

(3)

(3) 確定高風險集：將組織可容忍的目標偏差閾值與計算所得的目標偏離值相比較，得到在風險應對步驟中將確定應對策略的高風險集，可為制定風險應對措施和業(yè)務持續(xù)計劃提供基礎。利用下式計算組織可容忍的目標偏差閾值：

ξ=χ·max{πi}

(4)

式中:χ為容忍系數(shù)，0<χ≤1，其取值由決策者依據(jù)風險偏好、業(yè)務中斷影響程度或經(jīng)驗確定，χ值越大，表示可容忍的目標偏差越大。當滿足πi≥ξ時，相應的風險被視為高風險，可知χ值越大時，確定的高風險數(shù)量越少。

3 實例應用與分析

3.1 醫(yī)院業(yè)務中斷風險識別

根據(jù)前述風險識別的結果，擬定《H醫(yī)院業(yè)務中斷風險》專家咨詢問卷，選取該醫(yī)院的機關管理部門和臨床科室的高層管理者對問卷進行專家咨詢，收集所有專家關于風險因素的意見與建議，并對專家咨詢結果進行描述性統(tǒng)計分析，修正后得到H醫(yī)院業(yè)務中斷風險清單，共包含16個業(yè)務中斷風險因素,見表4。

表4 H醫(yī)院業(yè)務中斷風險的影響程度和發(fā)生頻率

3.2 醫(yī)院業(yè)務中斷風險分析

在醫(yī)院業(yè)務中斷風險識別后，根據(jù)表2和表3的內(nèi)容對H醫(yī)院業(yè)務中斷風險影響程度和風險發(fā)生頻率進行賦值和計算。首先，采用AHP法計算得到經(jīng)濟損失、名譽與形象、不良臨床事件和人員損失的權重分別為0.19、0.24、0.27、0.30；然后，根據(jù)統(tǒng)計資料和專家判斷結果，得到風險i針對后果j的影響值aij和風險發(fā)生頻率Li，并根據(jù)公式(1)計算得到風險i的影響程度Ii。H醫(yī)院業(yè)務中斷風險的影響程度和風險發(fā)生頻率的計算結果見表4，所生成的風險評估矩陣見圖4。

圖4 H醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估矩陣

由圖4可初步判斷得到H醫(yī)院業(yè)務中斷的高風險集={地震，風暴&颶風，基礎設施破壞，計算機系統(tǒng)故障，傳染病}。

3.3 醫(yī)院業(yè)務中斷風險評價

在此階段考慮的資源有四個方面，分別為人員、資金、設施和設備，采用AHP法計算得到這四種資源的權重分別為0.4、0.1、0.3、0.2，并通過專家判定，得到資源k相對于風險i的脆弱性系數(shù)θik，見表5。

表5 資源脆弱性系數(shù)

表6 關鍵業(yè)務活動與醫(yī)院目標

醫(yī)院管理者根據(jù)其風險偏好、經(jīng)驗知識及醫(yī)院病房病人的特殊性，給定容忍系數(shù)χ=0.5，利用公式(4)計算得到ξ=χ·max{πi}=0.5×0.20=0.10。當πi≥ξ時，相應風險被視為高風險，根據(jù)表7可得到H醫(yī)院的高風險集={R1，R10，R12，R13}={地震，基礎設施損壞，傳染病，爆炸}。將此結果與風險評估矩陣判定結果相比較，發(fā)現(xiàn)基于業(yè)務持續(xù)管理的風險評估方法，將更有針對性地篩選出可能引起醫(yī)院業(yè)務中斷的高風險集，可為下一步的風險應對提供基礎。

表7 風險發(fā)生時H醫(yī)院目標的偏差

4 結 語

醫(yī)院業(yè)務持續(xù)管理研究是目前較新的理念與研究方向，業(yè)務中斷風險評估是醫(yī)院業(yè)務持續(xù)管理體系的重要部分。本文提出了一個適用于醫(yī)院業(yè)務中斷風險評估的技術框架。依據(jù)該框架，在風險識別階段，先借鑒多篇參考文獻識別了可能造成醫(yī)院業(yè)務中斷的風險，并將風險進行分類和舉例，為醫(yī)院管理者提供了業(yè)務中斷風險清單，在此基礎上可進行不斷的修正和完善；在風險分析階段，從風險的發(fā)生頻率和影響程度兩個維度對醫(yī)院業(yè)務中斷風險進行量化，在量化風險影響程度時，為使結果更加準確，定義了四種后果類型，并采用AHP法計算各后果類型的權重；在風險評價階段，為了確定可能導致醫(yī)院業(yè)務中斷的高風險集，考慮了風險發(fā)生后對組織目標的影響，在分析了醫(yī)院目標、關鍵業(yè)務活動、資源與業(yè)務中斷風險間關系的基礎上，說明了資源的重要性，并在計算資源脆弱性系數(shù)的同時，更是引入了新的參數(shù)即資源的權重，再采用AHP法計算得到業(yè)務影響分析結果中醫(yī)院目標與關鍵業(yè)務活動的權重，最后將計算得到的組織目標的偏差與其風險偏好進行比較，確定了高風險集。與常用風險矩陣法比較可知，基于業(yè)務持續(xù)管理的風險評估方法，能夠得到更加全面的醫(yī)院業(yè)務中斷高風險集，便于醫(yī)院下一步的風險應對及業(yè)務持續(xù)策略的制定。

在未來的研究中，為了減少專家主觀判斷的模糊性影響，可采用更加科學的方法，如模糊層次分析法(FAHP)[24]、BWM法[25]等進行權重的計算；同時，在上述風險評估的基礎上，可研究風險應對的方法及業(yè)務持續(xù)策略的選擇，如根據(jù)資源準備時間與成本效益分析確定應對方案，以完善整個風險評估流程，為醫(yī)院業(yè)務持續(xù)管理體系的建設提供堅實的基礎。