基于消費者需求的個性化旅游服務(wù)研究

鐘清逸 劉珍

摘 要：隨著現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和生活水平的提高，人們無論在哪個行業(yè)都對個性化的需求逐漸提高，旅游行業(yè)體現(xiàn)得尤為明顯。消費進入個性化時代，不僅僅是一種經(jīng)濟現(xiàn)象，更是一種文化現(xiàn)象。個性化消費的需求體現(xiàn)的是消費者的獨特的心理，更是對現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)有著更高的期望和要求。面對消費者需求的個性化，當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該抓住消費者的喜好為其提供個性化的定制服務(wù)。由此，基于消費者需求的個性化進行研究，為現(xiàn)代旅游行業(yè)提供對策及建議。

關(guān)鍵詞：消費者需求;個性化;旅游服務(wù);對策

中圖分類號：F2 文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.25.008

1 個性化旅游服務(wù)的概述

1.1 消費者需求的定義

人們?yōu)榱藵M足物質(zhì)和文化生活的需要而對物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)具有貨幣支付能力的欲望和購買能力的總和稱為消費者需求?，F(xiàn)代社會發(fā)展和物質(zhì)水平的提高，人們對旅游的需求增加，個性化的需求也越來越明顯。

1.2 個性化旅游服務(wù)的概述

個性化，顧名思義，就是非一般大眾化的東西。在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨特、另類、擁有自己特質(zhì)的需要，獨具一格，別開生面的一種說法。打造一種與眾不同的效果。有時也叫定制化，指為適應(yīng)特定個體而裁剪服務(wù)或產(chǎn)品，有時與一組或一群個體綁定。有很多組織通過個性化提高客戶滿意度，提高線上銷售轉(zhuǎn)化、營銷效果、品牌，改進網(wǎng)站指標(biāo)，以及廣告。個性化是社交媒體和推薦系統(tǒng)中的一個關(guān)鍵元素。旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。

由此可知，個性化旅游服務(wù)則是在旅游服務(wù)加上個性化特征，使旅游服務(wù)更加具有針對性和靈活性，提高客戶滿意度，增加企業(yè)利潤。

2 個性化旅游服務(wù)的重要性

近年來，旅游行業(yè)發(fā)展迅猛，不少企業(yè)抓住機遇來發(fā)展旅游業(yè)，同時也取得了較為優(yōu)異的成績。隨著全面建成小康社會目標(biāo)的持續(xù)推進，旅游已成為大眾生活不可或缺的一部分，與此同時，旅游業(yè)也在轉(zhuǎn)型升級，更加智慧化、智能化。中青旅旗下的旅行品牌耀悅，因極具個性的服務(wù)贏得了高端消費人群的青睞。因此，為了能夠更好地知曉大眾消費群體關(guān)于旅游的消費需求，企業(yè)就更應(yīng)該提供有針對性的個性化旅游服務(wù)，提升客戶體驗。

3 個性化旅游服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

3.1 個性化旅游服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國旅游業(yè)發(fā)展起步晚，但發(fā)展迅速?！笆濉逼陂g，旅游業(yè)全面融入國家戰(zhàn)略體系，成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。2018年底，中國旅游業(yè)的總收入達到6.17萬億元，同時在未來五年里增長率大致為13.86%，2022年我國旅游業(yè)總收入預(yù)計達到10.37萬億元。旅游行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)多樣化的特征，大多數(shù)旅游網(wǎng)站包括他們開設(shè)的手機APP以及微信公眾號提供旅游搜索、旅游路線設(shè)計、旅友點評以及旅游推薦服務(wù)等相關(guān)信息。雖然各企業(yè)通過自身的努力不斷優(yōu)化消費者的消費體驗，最大程度滿足消費者個性化的旅游需求，但個性化旅游服務(wù)的受眾還只是一小部分群體，受眾范圍較為狹窄。因此，電子商務(wù)旅游業(yè)在面對消費者需求的多樣化應(yīng)及時制定計劃去解決如何更好為消費者提供個性化服務(wù)。

3.2 個性化旅游服務(wù)存在的問題

中國旅游業(yè)快速發(fā)展，同時伴隨著消費者觀念的轉(zhuǎn)變以及休閑度假旅游的群體增多，使旅游服務(wù)朝著多樣化發(fā)展。根據(jù)我國現(xiàn)在旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢分析，主要問題有缺乏相對比較完善的個性化旅游服務(wù)體系，旅游產(chǎn)品服務(wù)不到位，旅游產(chǎn)品服務(wù)信息不準(zhǔn)確、市場秩序混亂以及專門提供個性化旅游服務(wù)平臺匱乏。

3.2.1 旅游產(chǎn)品服務(wù)不到位

旅游社在旅游過程中可能會存在旅游服務(wù)和辦事效率以及對待游客的態(tài)度不滿意等現(xiàn)象，體現(xiàn)出產(chǎn)品和服務(wù)不到位與消費者旅游需求的矛盾。而且很多景區(qū)由于惡性競爭等問題，經(jīng)營較為分散，合作意識不強，說明當(dāng)前我國旅游業(yè)規(guī)?；瘜哟屋^低。我國旅游發(fā)展要通過轉(zhuǎn)型升級即從勞動密集型向資本密集型轉(zhuǎn)變，從資源驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變，延伸本行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。

3.2.2 旅游產(chǎn)品服務(wù)信息不準(zhǔn)確

要給消費者提供滿意的旅游產(chǎn)品及服務(wù)，最好的方法就是基于消費者的年齡推薦各個年齡階段特別受歡迎或綜合得分較高的旅游服務(wù)，雖然這種方式產(chǎn)生的用戶滿意度很高，但是這樣會削弱旅游服務(wù)系統(tǒng)的有效性。而采用個性化旅游服務(wù)體系進行旅游推廣的商家，希望通過消費者不同的身份特征來提供多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，刺激消費者新的旅游需求。3.2.3 旅游市場秩序混亂

旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化水平較低，主要體現(xiàn)在買賣雙方信息不對稱、隨意定價及提價、導(dǎo)游與旅游點勾結(jié)收回扣等。個性化旅游服務(wù)的前提是要有規(guī)范且良好的市場環(huán)境，而不正當(dāng)市場競爭會降低消費者的體驗，無法提升消費者對企業(yè)的滿意度，同時增加個性化旅游服務(wù)的生產(chǎn)成本和機會成本。對于國內(nèi)旅游業(yè)而言，能夠持續(xù)發(fā)展才是推動旅游業(yè)長遠發(fā)展的硬道理。

3.2.4 個性化旅游服務(wù)平臺匱乏

我國為消費者提供個性化旅游服務(wù)的平臺屈指可數(shù)，處在相對匱乏的狀態(tài)，無法滿足消費者對休閑度假旅游的個性化要求。作為消費者而言，我們需要企業(yè)能夠根據(jù)我們的需求提供個性化的一站式旅游服務(wù)。不僅包括旅游路線制定和旅游景點的選擇，更希望能夠提供住宿、飲以及出行等更加全面的服務(wù)，能夠讓消費者感受到像在家一樣的舒適?？蓚€性化旅游服務(wù)平臺仍處在起步階段，并沒有得到很好的突破與發(fā)展，這也是當(dāng)前我國旅游發(fā)展處于瓶頸的一個重要原因。

4 個性化旅游服務(wù)發(fā)展對策

4.1 服務(wù)方式向智能化、個性化轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是個性化旅游服務(wù)中不可或缺的因素。百度和攜程強強聯(lián)手，通過云+AI助力攜程在旅游市場智能化升級。智慧旅游時代，消費者能夠與網(wǎng)絡(luò)進行實時互動。旅游方式應(yīng)逐漸由傳統(tǒng)的人人對接的面對面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C對接的網(wǎng)上旅游服務(wù)，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過手機、平板電腦等移動端將旅游相關(guān)新信息發(fā)送給每一位消費者，消費者也能在第一時間接收到關(guān)于旅游的最新消息，提高服務(wù)的效率。企業(yè)可設(shè)計一套較為完善的個性化服務(wù)體系，通過消費者自定義的方式來獲取個性化服務(wù)的準(zhǔn)確信息，以實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

參與感和體驗度是消費者是否愿意接受當(dāng)前旅游業(yè)提供的服務(wù)以及滿意程度。電子商務(wù)旅游業(yè)要努力推進以大眾需求為導(dǎo)向向以消費者的個性化需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游服務(wù)方式過于同質(zhì)化，大多數(shù)都是觀光旅游，與現(xiàn)在消費者追求休閑享受旅游大有不同。因此，各企業(yè)應(yīng)迎難而上，加快轉(zhuǎn)型升級的步伐，即以消費者需求為導(dǎo)向，提供一站式的個性化服務(wù)，量身定制。

4.2 轉(zhuǎn)變營銷策略

途牛精準(zhǔn)的內(nèi)容營銷為平臺吸納了更多的定制游商戶入駐，擴大了其消費群體。個性化旅游服務(wù)是一種智能化服務(wù)，需要充分利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺的作用，吸引消費者主動參與旅游活動。企業(yè)可通過QQ空間、微信朋友圈、微博、社區(qū)、百度貼吧等平臺為消費者提供實時動態(tài)，發(fā)布相關(guān)的問卷和網(wǎng)絡(luò)問答等進行調(diào)研，充分收集用戶信息，了解消費者需求。同時通過網(wǎng)絡(luò)媒體等投放各種類型的廣告，用有意思的文案吸引潛在消費者的興趣，為消費者設(shè)計更有深度和體驗感的產(chǎn)品，突出企業(yè)能夠為消費者提供個性化旅游服務(wù)計劃的優(yōu)勢。

4.3 消費者要樹立新的消費觀念，提高參與度

價格是影響消費的一個重要因素，因此，消費者必須樹立新的消費觀念。與此同時，企業(yè)需要引導(dǎo)消費者主動參與建立新的消費觀念的過程。個性化的旅游服務(wù)需要花費更多的時間和精力以及金錢。由傳統(tǒng)的旅游消費觀向更加高級的旅游消費觀轉(zhuǎn)變需要一個過程，而它帶來的益處會使消費者提高主動參與的積極性，提高消費者體驗。在消費者親身體驗企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)后，每次旅游就會想到當(dāng)前的個性化旅游服務(wù)平臺，從而推動個性化旅游服務(wù)發(fā)展。

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